10 Bước Hiệu Quả Giúp Nhà Hàng Thuyết Phục Khách Hàng Khó Tính

Mỗi ngày, nhà hàng đón tiếp hàng trăm, thậm chí hàng nghìn thực khách, mỗi người mang theo đặc điểm tính cách, hành vi và yêu cầu riêng biệt về dịch vụ. Không tránh khỏi việc gặp phải những khách hàng khó tính.

Họ có thể phàn nàn, thậm chí 'nổi loạn,' và sẵn sàng bày tỏ sự bất mãn về chất lượng thức ăn, thái độ phục vụ, hoặc bất kỳ vấn đề nào khiến họ không hài lòng với nhà hàng của bạn, ngay trước mặt các thực khách khác.

Như đã đề cập trong bài viết '9 Kiểu Chân Dung Khách Hàng Mục Tiêu Thường Gặp Tại Mọi Nhà Hàng', ngành dịch vụ F&B (Food & Beverage) có lẽ là một trong những lĩnh vực kinh doanh với đối tượng khách hàng đa dạng nhất. Do đó, việc làm hài lòng tất cả các khách hàng trong lĩnh vực ẩm thực là một thách thức không thể tránh khỏi.

Là người quản lý hay chủ nhà hàng, bạn sẽ thực hiện những bước nào để dễ dàng hòa giải cơn giận của khách hàng, không tạo ra ảnh hưởng tiêu cực cho người xung quanh và tránh 'hậu quả' về truyền thông sau này?

Việc xử lý tình huống khi gặp khách hàng khó tính là một nghệ thuật chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, điều mà tất cả quản lý và chủ nhà hàng cần am hiểu. Đọc ngay bài tổng hợp dưới đây của Đội Ngũ PasGo để học cách ứng xử một cách linh hoạt nhé!

Xử lý tình huống gặp khách hàng khó tính cũng là một nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao

Những tình huống dễ khiến thực khách nổi cáu

Dù làm thế nào, có vô số tình huống khiến khách hàng phát cáu tại nhà hàng của bạn. Nguyên nhân đôi khi rõ ràng như việc nhân viên làm đổ rượu lên khách,… nhưng cũng có những lý do khó đỡ như “Chị không thích cách mấy anh nhân viên trong bức tranh treo trên tường nhà em nhìn chị!!!”,…

Dù là nguyên nhân gì, với tư cách người quản lý hay chủ nhà hàng, bạn phải tìm mọi cách để làm hài lòng những thực khách của mình, dù họ khó tính hay “khó đỡ” đến mức nào, đúng không?

>> Dưới đây là một số tình huống dễ khiến thực khách nổi cáu nhất:

• Chờ quá lâu mà vẫn chưa có đồ ăn được mang ra
• Đến trước nhưng lại bị phục vụ sau bàn khác
• Phát hiện vật thể lạ trong đồ ăn
• Bát đĩa, bàn ghế bẩn
• Đồ ăn nấu kém chất lượng
• Nhận nhầm món
• Thái độ phục vụ của nhân viên
• Khách đặt bàn trước nhưng đến không có chỗ
• Khách đặt cọc và đặt bàn trước nhưng đến muộn nên không còn bàn
• Khách để quên đồ tại nhà hàng nhưng khi quay lại thì mất
• …

Hiểu rõ các tình huống có thể khiến thực khách tức giận để “chuẩn bị trước” các phản ứng phù hợp

Những sai lầm phổ biến khi xử lý tình huống khách hàng khó tính

Khi bắt đầu tham gia kinh doanh nhà hàng, đối mặt với khách hàng khó tính, tức giận là điều mà mọi giám đốc, chủ nhà hàng hay người quản lý đều cần suy nghĩ. Tuy nhiên, không phải ai cũng có các phản ứng hợp lý cho từng trường hợp. Nhiều người còn mắc sai lầm trong cách ứng xử, dẫn đến hậu quả nghiêm trọng không thể “cứu vãn”

Dưới đây là một số sai lầm phổ biến khi quản lý đối mặt với khách hàng tức giận:

1. Giải quyết vấn đề một cách linh hoạt

Trong việc đối mặt với khách hàng nổi cáu, sự linh hoạt trong giải quyết vấn đề là chìa khóa quan trọng. Hãy chọn con đường khôn ngoan, đừng để bản thân rơi vào cạm bẫy của sự trì hoãn, vì đó là dấu hiệu của sự thất bại.

Có hai hướng có thể xảy ra:

• Khách hàng có thể chán nản và giảm sự tức giận của họ, điều mà mọi người đều mong đợi. Tuy nhiên, đừng mơ hồ quá mức vì điều này thường xảy ra rất hiếm khi. Hãy thực tế hóa suy nghĩ của bạn!
• Hoặc ngược lại, họ có thể trở nên tức giận hơn. Họ sẽ đòi hỏi, tìm kiếm cấp trên của bạn, cấp trên của cấp trên,... để giải quyết vấn đề của họ. Trong tình huống xấu nhất, nếu người có thẩm quyền cao nhất trong nhà hàng của bạn vẫn trì hoãn giải quyết một cách không hợp lý, họ sẽ tìm kiếm sự giải thoát ở nơi dễ dàng và nhanh chóng nhất. Đó có thể là việc chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với bạn bè hoặc trên các nền tảng mạng xã hội, nơi thông tin lan truyền với tốc độ nhanh chóng, đặc biệt là những thông tin tiêu cực.

1. Đối mặt với khách khó tính: Không nên trì hoãn giải quyết

2. Tự tin mà không cần khẳng định mình không sai

Hành động thứ hai, thường bị coi là sai trong nghệ thuật quản lý khách hàng khó tính, là tỏ ra tự tin mà không cần phải kêu gọi rằng nhà hàng của bạn không mắc lỗi. Điều này có thể đẩy cả hai bên vào một cuộc đối đầu công khai thực sự. Cảnh báo! Bạn đã quên mất rằng 'Khách hàng là thượng đế,' đó có phải là mục tiêu kinh doanh của nhà hàng không?

Trong tình huống này, nếu bạn nhận ra rằng nhà hàng của bạn đã phạm lỗi, hãy xin lỗi ngay lập tức. Tuy nhiên, nếu bạn cảm thấy rằng nhà hàng không mắc lỗi, đừng vội vàng tỏ ra khẳng định. Hãy điều chỉnh từ từ nhé!

3. Thay đổi góc nhìn: Đối mặt với quan điểm 'Khách hàng luôn đúng'

Nhiều người tin rằng việc 'khẳng định khách hàng luôn đúng' là biện pháp khôn ngoan giúp dập tắt cơn giận dữ của khách hàng. Nhưng chuyên gia chăm sóc khách hàng lại cho rằng đây không phải là lựa chọn thông minh! Vì đó chỉ là giải pháp 50/50.

• Nếu sau này phát hiện khách hàng thực sự đúng, đó sẽ là điểm cộng cho bạn.
• Nhưng nếu khách hàng sai, bạn sẽ đối mặt với tình huống 'không lối thoát' và còn phải giải quyết sự 'ấm ức' của nhân viên. Làm thế nào bạn sẽ xử lý?

Vì vậy, hãy từ bỏ ý niệm 'khách hàng luôn đúng' và xem xét góc nhìn khác. Hãy tìm đường thoát cho bản thân.

Tránh rơi vào tình trạng 'đối đầu tay đôi' với khách hàng

Làm thế nào để thuyết phục khách hàng khó tính một cách tốt nhất?

Dưới đây là 10 bước để làm dịu lòng những thượng đế khó tính, được lấy cảm hứng từ bài viết của Tom Hopkins - một chuyên gia đào tạo hàng đầu thế giới trong lĩnh vực bán hàng, được biết đến là 'Chuyên gia đào tạo những quán quân bán hàng' trên trang Entrepreneur.com. Trong suốt hơn 30 năm, ông đã chia sẻ nhiều kiến thức về bán hàng chất lượng cao thông qua công ty của mình, Tom Hopkins International. Hãy cùng khám phá nhé!

Bước 1: Tự giác và xin lỗi khách hàng

Tức thì xin lỗi khách hàng khi xảy ra sự cố.

Lưu ý rằng, việc xin lỗi không phải là việc bạn nhận lỗi ngay tại chỗ. Mà đơn giản là bạn xin lỗi vì trải nghiệm không hài lòng mà khách hàng đã trải qua tại nhà hàng.

Bước 2: Hãy lắng nghe và ghi lại nhanh chóng sự tức giận của khách hàng

Nếu bạn chủ động trì hoãn, phớt lờ hoặc xem nhẹ sự tức giận của khách hàng, thì như đang thêm dầu vào lửa. Ở thời điểm này, điều bạn cần làm ngay là 'lắng nghe.' Hãy biết cách 'lắng nghe' để khách hàng có cơ hội 'đổ lửa' cơn giận của mình. Đồng thời, 'lắng nghe' để bạn ghi chép lại toàn bộ thông tin vụ việc một cách cẩn thận. Hãy nhớ, ở đây bạn chỉ cần 'ghi nhận,' không đưa ra đánh giá, không xác định ai đúng hay ai sai.

Bước 3: Hiểu và chia sẻ cảm xúc với khách hàng

Chỉ việc 'ghi nhận' ở bước 1 không đủ, hãy thể hiện nó rõ ràng. Hãy nói hoặc bày tỏ một cách thực tế để cho khách hàng biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe mọi điều họ chia sẻ về sự cố và bạn thấu hiểu tâm trạng bực bội của họ. Ở bước này, hãy tạo cho họ cảm giác: họ được lắng nghe và bạn đang 'đồng cảm' với họ.

Bước 4: Kiên nhẫn lắng nghe, không thúc ép khách hàng

Hãy kiên nhẫn để họ nói hết mọi điều. Đừng cố ý chen ngang hoặc ngắt lời họ. Thực tế, đây cũng là một hình thức 'trì hoãn,' nhưng là trì hoãn trong việc lắng nghe, không phải trì hoãn trong việc giải quyết sự cố.

Trong nhiều trường hợp, việc chỉ đơn giản lắng nghe là quan trọng nhất. Sau khi được 'lắng nghe' và 'xả' hết cơn giận, không ít khách hàng tự nhận ra họ đã phóng đại vấn đề và cảm thấy xấu hổ về điều đó. Khi đó, họ sẽ dễ dàng chấp nhận mọi giải pháp mà nhà hàng bạn đề xuất.

Bước 5: Giữ bình tĩnh và không chấp nhận mọi lời nói

Trong những tình huống tức giận, người nói thường không thực sự hiểu rõ ý nghĩa của những gì họ nói. Hơn nữa, nhiều khách hàng sau khi nói xong còn quên mất những gì mình đã nói!!!

Lúc này, thái độ của bạn cần phải là bình tĩnh, bình tĩnh và vẫn là bình tĩnh, ngay cả khi phải nghe những điều không chính xác, những ý kiến 'chói tai' về nhà hàng hoặc nhân viên của bạn. Cách tốt nhất là hãy biết bỏ qua, không chấp nhận những điều đó và chỉ quan tâm đến chúng sau khi bạn đã giải quyết xong vấn đề hiện tại.

Bước 6: Sử dụng câu hỏi để hiểu rõ hơn

Mục đích của việc đặt câu hỏi là giúp bạn phát hiện ra những vấn đề cụ thể để có thể giải quyết rắc rối. Hãy cố gắng thu thập thông tin chi tiết về mọi khó khăn và tình huống xung đột đã xảy ra.

Bước 7: Phân tích tình huống và tìm điểm 'hợp lý' của khách hàng

Từ những dữ liệu thu thập được ở bước 'đặt câu hỏi', hãy tỉ mỉ phân tích tình huống xung đột, đánh giá mọi khía cạnh một cách trung lập và đa chiều. Hãy tìm ra những điểm mà khách hàng đúng và hợp lý, từ đó suy nghĩ về các giải pháp có lợi cho cả hai bên.

Bước 8: Đạt được sự thống nhất về giải pháp

Đến bước này, khả năng giảm giận dữ từ phía khách hàng có lẽ đã cao, cho phép bạn thảo luận với họ một cách hòa bình và hợp lý. Nếu bạn muốn tiết kiệm thời gian, hãy xác định đúng vấn đề và đề xuất một số giải pháp hợp lý ngay tại thời điểm này.

Hãy đề xuất một giải pháp cụ thể. Bất kể cách nào, điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hiệu quả nhanh chóng nhất. Tránh rơi vào cuộc tranh cãi không hồi kết, làm cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi và có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khác.

Bước 9: Đạt được sự đồng thuận về lộ trình thực hiện

Bước 10: Triển khai kế hoạch thực hiện

Sau khi đạt được sự đồng thuận về giải pháp, hãy lập kế hoạch cụ thể để thực hiện nó. Thỏa thuận với khách hàng về khung thời gian hoặc lộ trình cụ thể mà bạn có thể cam kết thực hiện.

Bước 11: Hoàn tất mục tiêu đã đề ra

Hãy ưu tiên cao việc thực hiện kế hoạch đã thỏa thuận, cố gắng giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt. Đừng để quên mục tiêu quan trọng này, vì bạn không muốn phải đối mặt với khách hàng một lần nữa. Tránh thỏa thuận với khách hàng về điều gì mà bạn không thể thực hiện đúng lộ trình, tránh rủi ro khi phải đối diện với sự không hài lòng hoặc giận dữ lớn hơn. Đôi khi, việc không giải quyết triệt để có thể ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của nhà hàng và công sức bạn đã đầu tư từ trước đến nay có thể mất đi chỉ vì khách hàng không còn tin tưởng.

Nghệ thuật của sự xin lỗi đối với khách hàng

Tóm lại 10 bước trên, quy trình có thể được mô tả ngắn gọn như sau: Xin lỗi – Lắng nghe – Hiểu rõ – Đề xuất giải pháp và thực hiện ngay.

Ngoài ra, khi tức giận, con người thường có xu hướng 'xả' tất cả cảm xúc. Nếu nhà hàng không lắng nghe ý kiến của khách hàng, họ sẽ tìm cách giải toả sự bực tức bằng cách khác. Thay vì để họ chia sẻ tiêu cực trên các nền tảng mạng xã hội hoặc với người thân, hãy tạo ra một “diễn đàn nội bộ tại nhà hàng” để họ có thể giải toả tại chính địa điểm này.

Không phải lúc nào khách hàng không hài lòng cũng lên tiếng. Rất nhiều người chỉ thể hiện sự không hài lòng khi rời khỏi nhà hàng. Đôi khi, người quản lý cấp cao không có mặt để giải toả sự bực tức. Do đó, đặt hòm thư góp ý kín, chia sẻ đường link góp ý trực tuyến, hoặc đặt máy thu phản hồi ở quầy lễ tân, thu ngân hoặc cửa ra vào để khách hàng có thể chia sẻ ý kiến của họ.

Tạo không gian “thảo luận” tại nhà hàng để khách hàng có thể chia sẻ cảm xúc

Chúc các bạn kinh doanh nhà hàng đạt được nhiều thành công,

Trân trọng,