3 cách xây dựng sự trung thành của khách hàng trong năm 2021

Ngành công nghiệp thương mại điện tử đã phát triển ổn định suốt nhiều năm, nhưng từ khi đại dịch bùng phát, lượng lựa chọn mua sắm trực tuyến đã tăng vọt. Với việc cửa hàng vật liệu xây dựng trên khắp thế giới phải đóng cửa, và nhiều người chỉ có thể mua sắm từ nhà, các thương hiệu đã phải nhanh chóng cung cấp các sản phẩm số của họ để tiếp cận khách hàng. 

Đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng tăng trong không gian trực tuyến. Việc giữ chân khách hàng khó khăn hơn bao giờ hết, với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn lựa chọn khác chỉ cách một cú nhấp chuột. Không có gì bí mật khi xây dựng một cơ sở khách hàng trung thành là điều cần thiết để đảm bảo sự phát triển ổn định, dài hạn.

Tuy nhiên, trong khi những thứ như quảng cáo được định rõ mục tiêu và SEO làm cho việc tiếp thị trực tuyến dễ dàng hơn, một điều đã được chứng minh khó khăn hơn là xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Làm thế nào một thương hiệu có thể tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số gần gũi?

Dưới đây là một số cách mà các thương hiệu đang sử dụng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong năm 2021:

Tạo ra các ưu đãi cá nhân hóa cho khách hàng 

Hiện nay, các thương hiệu không chỉ cạnh tranh với cửa hàng tương tự ở phố xóm. Với sự phát triển mạnh mẽ của mua sắm trực tuyến, các thương hiệu đang cạnh tranh với sản phẩm trên khắp đất nước, thậm chí là qua biên giới. Sự thành công không còn đơn giản chỉ là việc dành thời gian và nỗ lực để phát triển một sản phẩm chất lượng cao và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Hầu hết người tiêu dùng thực hiện nghiên cứu trực tuyến kỹ lưỡng trước khi thực hiện mua sắm, thường xuyên thực hiện so sánh trên các nền tảng cung cấp sản phẩm từ nhiều thương hiệu.

Đến một mức độ nào đó, các thương hiệu trở thành hàng hóa khi mọi người chỉ tìm kiếm và so sánh giá để tìm kiếm ưu đãi tốt nhất,” Mike Ross Kane, Đồng sáng lập và CEO của Hydrogen chia sẻ. Cung cấp nền tảng thẻ ghi nợ có nhãn trắng cho doanh nghiệp, các giải pháp của công ty tập trung vào tối ưu hóa lòng trung thành của khách hàng. Kane tiếp tục:

Tôi nghĩ rằng thách thức lớn nhất mà các thương hiệu đối mặt là do các doanh nghiệp của họ bị xơ lở bởi nhiều nền tảng thương mại điện tử, vì khách hàng thực sự không có mối kết nối cá nhân với họ khi họ đang tìm kiếm ưu đãi. Ngược lại, tâm lý ưu đãi có thể giúp rất nhiều các công ty này, nếu họ có thể xây dựng chương trình trung thành.

Chương trình trung thành của khách hàng đã tồn tại từ lâu. Hầu như ai cũng đã được thêm vào danh sách email cho khách hàng trung thành mà cung cấp các ưu đãi sản phẩm định kỳ. Nhưng, giống như cái kỹ thuật siêu cá nhân hóa đang trở thành xu hướng chiếm ưu thế để thu hút khách hàng, một số công ty hiện đang thử nghiệm với các phần thưởng cá nhân hóa để giữ chân khách hàng trung thành. 

Hydrogen cung cấp thẻ trung thành có thương hiệu cho các nhà bán lẻ thương mại điện tử, giúp khách hàng nhận được giảm giá, tiền hoàn lại và các phần thưởng cá nhân hóa khác dựa trên thói quen chi tiêu, các hành động họ đã thực hiện và số dư tài khoản của họ. Các công ty sử dụng những thẻ này cũng nhận được dữ liệu về thói quen chi tiêu, giúp dễ dàng cung cấp các phần thưởng rộng lớn dựa trên hồ sơ mua hàng cá nhân của từng khách hàng.

Nhiều công ty quá tập trung vào thương hiệu cá nhân của họ. Tôi nghĩ rằng quan trọng là phải nhìn nhận mọi thứ một cách toàn diện. Một ví dụ tốt sẽ là, nếu bạn là một công ty chăm sóc sức khỏe, tại sao bạn không hợp tác với những thương hiệu bán sản phẩm bổ sung? Điều này có thể là một giảm giá cho việc đăng ký tập gym địa phương hoặc ưu đãi tại cửa hàng thực phẩm sức khỏe. Cách tiếp cận này có thể hiệu quả hơn thậm chí còn hơn việc đơn giản cung cấp 5% hoàn tiền cho sản phẩm của bạn.

Chấp nhận nền kinh tế đánh giá

Ai cũng biết rằng khách hàng trung thành không chỉ có giá trị cho việc mua sắm cá nhân của họ mà còn ở khả năng của họ trong việc thu hút khách hàng trung thành khác qua lời đồn. Không có gì mạnh mẽ hơn một đề xuất từ một khách hàng, vì vậy tại sao giữ những đề xuất đó phía sau màn hình? 

Tận dụng cơ sở khách hàng trung thành hiện tại của bạn bằng cách khuyến khích họ chia sẻ phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Ngay cả nếu bạn đã kích hoạt chia sẻ phản hồi trên trang web của mình, bạn có thể chưa tận dụng hết. 

Đầu tiên, hãy đảm bảo rằng phản hồi tốt nhất từ khách hàng của bạn được đặt ở vị trí trung tâm và dễ tìm thấy. Trong thị trường quá đông đúc với các sản phẩm tương tự, người mua sắm sẽ tìm kiếm xem người khác nói gì về trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn. 

Thứ hai, hãy làm cho việc chia sẻ phản hồi của khách hàng trung thành của bạn trở nên dễ dàng; nếu mất hơn hai lần nhấp để đến trang phản hồi, khả năng họ sẽ không bao giờ làm cả. 

Cuối cùng, thể hiện lòng biết ơn của bạn bằng cách tặng các phần thưởng đặc biệt. Ví dụ, cung cấp giảm giá 10% cho khách hàng mới khi họ sử dụng thẻ trung thành có thương hiệu của bạn.

Bền vững là chìa khóa

Người tiêu dùng hiện nay có ý thức về xã hội và môi trường nhiều hơn bao giờ hết, và họ có khả năng trung thành với các thương hiệu chia sẻ giá trị của họ. Điều này mang lại lợi ích cả về giữ chân khách hàng và ROI: gần 80% người tham gia khảo sát của cuộc khảo sát IBM năm 2020 cho biết bền vững quan trọng đối với họ, trong đó có 70% cho biết họ sẵn lòng trả thêm 35% cho các thương hiệu có trách nhiệm xã hội và cam kết đạo đức.

Quan trọng là các công ty phải nhìn nhận toàn bộ chuỗi cung ứng, không chỉ từ giai đoạn sản xuất và chế biến, mà còn là cách sản phẩm của họ được đóng gói. Ví dụ, nhiều thương hiệu thương mại điện tử đang chuyển sang phương pháp đóng gói bền vững có thể tái sử dụng hoặc có thể tái chế.

Nhiều doanh nghiệp tư duy tiến bộ cũng đang tìm cách hỗ trợ khách hàng trong hành trình của họ để sống bền vững hơn. “Đó là việc khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định tốt hơn, và không chỉ với thương hiệu của bạn, mà toàn diện trên tất cả các mua sắm của họ,” Kane giải thích.

Ví dụ, ngày càng nhiều thương hiệu thương mại điện tử đang cho khách hàng lựa chọn các tùy chọn giao hàng bền vững. Budbee là một dịch vụ giao hàng đã hợp tác với nhiều thương hiệu thương mại điện tử. Công ty có một đội xe hoàn toàn hiệu quả năng lượng, được cung cấp năng lượng từ các tấm pin năng lượng mặt trời được lắp đặt trên mái nhà của họ. 

Vì nhiều người tiêu dùng sẵn lòng trả thêm để ủng hộ các thương hiệu có các sáng kiến để giảm lượng carbon của họ, họ sẽ càng trung thành với những thương hiệu hợp tác với những nhà cung cấp dịch vụ bền vững.