3 cách mà các thương hiệu thương mại điện tử có thể duy trì sự linh hoạt và thích nghi trong những thời điểm không chắc chắn

Các tiến bộ công nghệ trong tiếp thị, vận chuyển và sản xuất đã đồng nghĩa với việc cả các công ty lớn lẫn nhỏ đều có thể hưởng lợi từ thị trường quốc tế rộng lớn của nhà cung cấp và người tiêu dùng. Tuy nhiên, quá trình quốc tế hóa cũng đem đến những thách thức riêng. Các thương hiệu toàn cầu nhạy cảm hơn đối với các sự kiện toàn cầu ảnh hưởng đến chuỗi cung ứng của họ và làm thay đổi thói quen tiêu dùng.

Đại dịch COVID-19 mang đến những thách thức mới cho doanh nghiệp trên toàn thế giới. Sự gián đoạn trong chuỗi cung ứng toàn cầu, nhiều người mua sắm trực tuyến hơn là tại cửa hàng và tăng cao việc trả lại sản phẩm chỉ là một số thay đổi lớn mà các thương hiệu đã phải thích nghi, trong một khoảng thời gian ngắn.

Chiến tranh ở Ukraine dự kiến sẽ làm trầm trọng thêm các chi phí tăng cao, trễ giao hàng và các thách thức khác cho các công ty tại châu Âu. Trong khi đó, sự đẩy mạnh toàn cầu về bền vững đang ảnh hưởng đến cả người tiêu dùng và doanh nghiệp, khiến họ phải xem xét lại ưu tiên và cách làm việc của mình.

Chúng tôi đã nói chuyện với ba công ty tăng trưởng nhanh của Hà Lan từ Chương trình Rise của Techleap.nl về cách doanh nghiệp có thể duy trì sự linh hoạt và thích nghi trong những thời điểm không chắc chắn.

Thích ứng với sự gián đoạn trong chuỗi cung ứng toàn cầu

Sự gián đoạn trong chuỗi cung ứng đã ảnh hưởng đến các sản phẩm đa dạng từ giấy vệ sinh đến vi mạch máy tính, với tình trạng thiếu hụt được gây ra bởi việc đóng cửa nhà máy, thách thức vận chuyển và thói quen mới của người tiêu dùng (mua để thử tại nhà và trả lại với tỷ lệ cao hơn). Trong khi một số loại sản phẩm đã phục hồi một cách lớn, các loại khác tiếp tục trải qua sự gián đoạn và thiếu hụt đáng kể.

Trong một cuộc phỏng vấn, Wiebe Konter, CEO của Optiply, cảnh báo rằng thay đổi trong thói quen tiêu dùng có nghĩa là có thể mất nhiều năm trước khi chuỗi cung ứng hoàn toàn hồi phục. Đồng thời, các phản ứng khác nhau đối với đại dịch và các thách thức toàn cầu khác có thể dẫn đến những gián đoạn đáng kể chỉ dựa trên nơi mà nhà cung cấp của doanh nghiệp đó đặt cơ sở.

Để giảm nhẹ điều này, Optiply khuyến cáo các công ty phải phân biệt cả về nhà cung cấp và lựa chọn phương tiện vận chuyển. Bằng cách sử dụng những nhà cung cấp từ các khu vực khác nhau trên thế giới, doanh nghiệp có thể cân bằng tốt hơn giữa biên lợi nhuận và thời gian giao hàng, cũng như tận dụng nhiều lựa chọn vận chuyển hơn (đường biển, đường sắt, đường hàng không, đường bộ, v.v.) để duy trì sự có sẵn của sản phẩm.

Tất nhiên, việc phụ thuộc vào một số lượng lớn nhà cung cấp quốc tế cũng làm cho quản lý tồn kho trở nên phức tạp hơn. Đó là lý do tại sao nhu cầu về công nghệ và thông tin hiệu quả hơn sẽ trở nên quan trọng. Nền tảng của Optiply giúp người dùng tự động hóa một phần lớn các nhiệm vụ liên quan đến chuỗi cung ứng và sử dụng dữ liệu để tối ưu hóa quyết định mua và quản lý tồn kho.

Một lời khuyên quan trọng mà Konter chia sẻ là:

... cảnh báo về hiệu ứng roi còn. Hành vi tiêu dùng có thay đổi, hay chỉ là một số hiện tượng khan hiếm, và đó có phải là lý do mọi người đang tích trữ hàng? Nếu đúng như vậy, hệ thống cung ứng thường sẽ sản xuất quá mức và sẽ đến một thời điểm khi thị trường bị ngập lụt. Giá sẽ giảm và bạn không muốn là công ty đã tích trữ khi giá cao trong khoảng thời gian ngắn này của sự khan hiếm.

Tạo quy trình trả hàng mượt mà

Trong thời gian đóng cửa, khi có nhiều khách hàng mua sắm trực tuyến hơn, tỷ lệ trả hàng cũng tăng. Tại Hoa Kỳ, chỉ riêng người tiêu dùng đã trả lại hơn 400 tỷ đô la hàng hóa vào năm 2020, trong đó có 101 tỷ đô la trong giai đoạn lễ hội, một phần là do tỷ lệ trả hàng trực tuyến tăng gấp đôi. Trong năm 2021, tỷ lệ trả hàng bán lẻ tăng mạnh lên 761 tỷ đô la.

Nhiều doanh nghiệp trên khắp thế giới đơn giản không chuẩn bị cho điều này. Số lượng trả hàng có thể trở nên quá tải đôi khi, dẫn đến xử lý chậm trễ và tăng chi phí. Hơn nữa, điều này tạo thêm sự ma sát với khách hàng đã không hài lòng với mua sắm ban đầu của họ. Như Quinten Muller, đồng sáng lập của Returnista giải thích:

Các cửa hàng trực tuyến đang tiêu nhiều thời gian, tiền bạc và năng lượng để thu hút người tiêu dùng, nhưng khi sản phẩm họ nhận được không phải làm hài lòng hoặc có khuyết điểm, quy trình cho cả người bán và người tiêu dùng trở nên khá khó khăn - người tiêu dùng không thực sự biết phải làm gì và người bán không thực sự nhận được thông tin từ quy trình trả hàng mà họ cần.

Muller và đồng sáng lập Returnista xây dựng nền tảng này để giảm bớt khó khăn này - họ cung cấp một quy trình trả hàng được tối ưu hóa cho khách hàng, đưa họ đi từng bước qua quy trình, nhưng cũng tập trung vào chuyển đổi trả hàng thành trao đổi. Ví dụ như:

Khi bạn đặt hàng kích thước M, và bạn nói 'đó là kích thước lớn quá,' chúng tôi ngay lập tức cung cấp cho bạn kích thước S để trong quy trình trả hàng bạn có thể đổi hàng và cảm thấy hạnh phúc khi biết sản phẩm đúng đang trên đường đến. Đó là một trải nghiệm tốt cho bạn như người tiêu dùng, nhưng đối với các nhà thương mại đó là trải nghiệm tốt hơn. Họ bán được nhiều hơn vì quy trình trả hàng của họ được chuyển đổi thành giao dịch.

Trong tình huống này, doanh nghiệp vẫn sẽ trải qua biên lợi nhuận chật hẹp hơn từ việc xử lý việc trả hàng và gửi sản phẩm thay thế. Tuy nhiên, điều này tốt hơn nhiều so với một sản phẩm chỉ được trả lại và hoàn tiền, dẫn đến mất mát tài chính lớn hơn.

Ngoài việc tối ưu hóa quy trình, nền tảng cũng cung cấp dữ liệu mà các công ty có thể sử dụng để tối ưu hóa chiến lược trả hàng của họ.

Khi xây dựng một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, việc trả hàng thường đứng cuối danh sách ưu tiên. Nhưng, như Muller giải thích, bây giờ mọi người ngày càng quen với việc đặt hàng trực tuyến, việc tạo ra một trải nghiệm trả hàng tuyệt vời nên là một ưu tiên đối với nhiều công ty hơn. Những người làm điều này sẽ có lợi thế trong việc giữ chân khách hàng trung thành, ngay cả khi một đơn hàng không diễn ra như kế hoạch ban đầu.

Sử dụng công nghệ để đáp ứng nhu cầu 'thử trước khi mua'

Một số dòng sản phẩm cơ bản được trang bị tốt hơn để xử lý việc trả hàng và những đợt đình công trong chuỗi cung ứng hơn. Các ngành như nội thất gia đình (đã trải qua một bùng nổ lớn trong đại dịch khi mọi người bị kẹt ở nhà), gặp khó khăn hơn đơn giản là do kích thước của sản phẩm liên quan. Đồng thời, đại dịch đã gia tăng mạnh mẽ việc mua sắm trực tuyến, ngay cả đối với các danh mục thường liên quan đến quyết định mua sắm tốn công sức hơn.

Đây là một vấn đề mà Itai Gross, CEO của thương hiệu nội thất và trang trí nhà Naduvi, nhắm đến giải quyết bằng cách sử dụng công nghệ mới để giúp người tiêu dùng có tâm lý 'thử trước khi mua.'

“Mọi người chỉ đang quen việc mua nhiều hơn các sản phẩm gia đình của họ trực tuyến,” ông giải thích. “Các tiến bộ công nghệ sẽ làm cho điều đó trở nên dễ dàng hơn. AR, VR, và thế giới ảo — tất cả đều sẽ hỗ trợ hành trình của khách hàng với các mặt hàng lớn.”

Và Gross tin rằng công nghệ này sẽ phát triển nhanh chóng trong vài năm tới.

Đại dịch đã khiến mọi người tập trung nhiều hơn vào ngôi nhà và cuộc sống của họ, và điều đó thúc đẩy chúng tôi tăng tốc độ các giải pháp công nghệ giúp khách hàng có một hành trình mua sắm tốt hơn. [Ví dụ] hiện nay chúng tôi đang gửi hàng nghìn mẫu vải cho khách hàng tiềm năng muốn nhìn thấy hoặc cảm nhận màu sắc, nhưng có lẽ trong vài năm nữa họ cũng sẽ có thể trải nghiệm 'trải nghiệm ngồi.' Tôi vẫn chưa chắc làm thế nào nó sẽ hoạt động, nhưng tôi tin rằng điều đó sẽ được giải quyết trong tương lai. Hiện tại, đối với các danh mục khác như bàn hoặc ghế, bạn có thể đơn giản 'đặt' chiếc bàn trong phòng khách của bạn [trong VR hoặc AR] để xem nó vừa vặn như thế nào và thậm chí thay đổi màu sắc.

Những giải pháp công nghệ này giúp giảm số lượng trả hàng và tăng cường niềm tin cho người mua trực tuyến khi thực hiện một giao dịch thường được coi là mua sắm cao cấp hơn. Khi sở thích mua sắm của khách hàng tiếp tục chuyển hướng về kỹ thuật số, các công cụ công nghệ này tiếp tục hỗ trợ trải nghiệm mua sắm mượt mà.

Sự tập trung mạnh mẽ hơn vào bền vững là một thay đổi lớn khác ảnh hưởng đến cách cả người tiêu dùng và các thương hiệu xem xét và quản lý chuỗi cung ứng của họ.

Sự phụ thuộc vào các công ty vận chuyển và giá container đã tăng nhận thức rằng logistics là một phần quan trọng của chuỗi giá trị và do đó ảnh hưởng lớn đến cả giá tiêu dùng và khí lượng sản phẩm được sản xuất tại châu Á và tiêu thụ tại châu Âu. Mọi công ty nên cố gắng hiểu và giảm thiểu ảnh hưởng này.

Trong ngành của tôi (Nhà & Nội thất), các thương hiệu đang dời cơ sở sản xuất của họ đến châu Âu. Tôi tin rằng phát triển này sẽ thay đổi bền vững chuỗi cung ứng. Mặc dù chi phí lao động đắt đỏ hơn ở châu Âu, nhưng ưu điểm của việc giao hàng nhanh hơn và kiểm soát hơn về điều kiện lao động là đáng kể và, khi những lợi ích này trở nên rõ ràng hơn, sự đánh đổi so với việc sản xuất tại châu Á trở nên khác biệt.

Chuẩn bị cho một tương lai không chắc chắn…

Nếu có một điều gì 'chắc chắn' đối với doanh nghiệp, đó là sự không chắc chắn. Có nhiều yếu tố hiện nay nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Việc tiếp cận một cách chủ động trong xử lý những vấn đề này và đưa ra các biện pháp để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng sẽ quan trọng để duy trì lòng trung thành và ủng hộ của họ, ngay cả khi mọi thứ không diễn ra hoàn hảo.

Khi doanh nghiệp học cách điều chỉnh hoạt động và mở rộng một cách giảm thiểu những ảnh hưởng đến việc phục vụ khách hàng và đưa sản phẩm đến họ một cách kịp thời, họ sẽ được trang bị tốt cho bất cứ điều gì tương lai có thể mang lại.