3 sự thay đổi tư duy mà ngân hàng của bạn cần để thành công trong chuyển đổi số

Trong một bài viết trước đó, chúng ta đã thảo luận về cách một số đến 78% doanh nghiệp thất bại trong các sự kiện chuyển đổi số của họ và ngân hàng gặp vấn đề cụ thể như quy trình kế thừa, hệ thống kỹ thuật mật vững, thất bại của phòng thí nghiệm đổi mới, thiếu động lực đúng cho việc quản lý rủi ro và đánh giá thiếu sót về phạm vi thay đổi.

Có nhiều thông tin về việc tạo ra các chiến lược và quy trình đúng để đối mặt với chuyển đổi số, nhưng điều thường bị bỏ qua là sự thay đổi tư duy cần phải xảy ra để thực sự tạo ra sự thay đổi thực sự. 'Tại sao' đằng sau tất cả thời gian, công sức và nguồn lực mà bạn sẽ đầu tư vào điều này cần phải rõ ràng, nếu không, kế hoạch toàn diện nhất cũng sẽ phai nhạt và chết đi.

Và nó không chỉ có thể là cấp cao, mỗi người đổi mới trong tổ chức của bạn cần hiểu tại sao những thay đổi bạn đang thực hiện là quan trọng ngay hôm nay và không phải 'sau' hay 'ngày mai.'

Nick Van Weerdenburg, CEO của Rangle.io, nói rằng, “Kỹ thuật số không thể được phát triển từ phía mép là gần lõi kinh doanh. Nó phải trở thành lõi kinh doanh. Chúng ta đã thấy kịch bản này xảy ra hàng chục lần qua các năm”.

Khi tổ chức không thấy kết quả ý nghĩa từ đầu tư số của họ, thường là do sự chần chừ thay đổi những gì đang hoạt động ngay bây giờ, và điều này thường bao gồm mô hình kinh doanh cốt lõi của họ.

Một chiến lược phổ biến nhưng không thành công liên quan đến việc triển khai các sáng kiến số ngẫu nhiên và các dự án phụ được giữ ở xa lõi kinh doanh. Mặc dù ban đầu có vẻ thành công, những sáng kiến này cuối cùng sẽ thất bại khi doanh nghiệp cố gắng tích hợp với mô hình hoạt động hiện tại.

Chuyển đổi số không thể được giải quyết bằng cách đơn giản là ném nhiều tiền hoặc người vào vấn đề. Sao chép những gì doanh nghiệp khác làm cũng dễ thất bại vì ngữ cảnh của tổ chức của bạn là duy nhất, ngay cả khi nó trông giống nhau ở bề mặt. Đầu tiên, các nhà lãnh đạo kinh doanh phải có khả năng diễn đạt lý do tại sao doanh nghiệp cần thay đổi và tương lai của tổ chức trông như thế nào, và điều này đòi hỏi một sự thay đổi tư duy lớn.

Kỹ thuật số đã thay đổi đột ngột bản chất của trò chơi ngân hàng, và có ba chủ đề quan trọng cần xem xét.

Trải nghiệm khách hàng khác biệt đáng kể trong thế giới kỹ thuật số

Với sự xuất hiện của ngân hàng số và fintech, người tiêu dùng hiện đã biết rằng dịch vụ tài chính có thể tồn tại dưới dạng dịch vụ kỹ thuật số tinh khiết. Do đó, mọi người ở mọi độ tuổi đều ưa thích ngân hàng số hơn là gặp trực tiếp. Gần 80% muốn quản lý một phần hoặc toàn bộ tài chính của họ bằng cách số, và hơn một nửa sử dụng ngân hàng số ít nhất một lần mỗi tuần. Hơn nữa, 32% khách hàng cảm thấy có khả năng chuyển đổi ngân hàng nếu gặp vấn đề kỹ thuật khi thực hiện giao dịch trực tuyến.

Sự thay đổi trong mong đợi của người tiêu dùng có thể được kích thích bởi việc sử dụng kỹ thuật số gia tăng vì 73% khách hàng nói rằng một trải nghiệm xuất sắc có thể nâng cao kỳ vọng của họ đối với các công ty khác. Bất kể là nguồn kích thích nào, 75% người tiêu dùng hiện nay mong đợi các công ty sử dụng công nghệ mới để tạo ra trải nghiệm tốt hơn.

Nhưng không chỉ cần lo lắng về sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Trước đây, khách hàng sẽ so sánh trải nghiệm số của một ngân hàng với ngân hàng khác, nhưng bây giờ họ so sánh trải nghiệm số trên tất cả các ngành công nghiệp, làm cho sự cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn.

Về cơ bản, trải nghiệm của khách hàng hiện được định nghĩa bởi mọi trải nghiệm trong 'sinh thái số' của khách hàng, thay vì chỉ là các đối thủ trong khu vực hoặc ngành công nghiệp của bạn. Điều này quan trọng vì 39% người dùng không hài lòng nói rằng họ không thể hoàn thành mọi thứ họ định làm trong các kênh số, cho thấy rằng kỳ vọng của khách hàng đối với tương tác và dịch vụ số đã thay đổi. Điều này tạo ra áp lực lớn cho các công ty liên tục cải tiến và hiện đại hóa toàn bộ trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối, làm cho nó nhanh chóng, cá nhân hóa và có thể phát triển.

Chúng ta cần om sòm ý tưởng rằng một trải nghiệm khách hàng số hàng đầu không chỉ là điều tốt đẹp, mà là thiết yếu để tồn tại.

Cách mà cách mạng công nghiệp thứ tư sẽ làm thay đổi thế giới

Trong quá khứ, các cách mạng công nghiệp đã làm thay đổi đáng kể cuộc sống như mọi người biết. Cách mạng đầu tiên sử dụng năng lượng nước và hơi nước để cơ cấu hóa sản xuất, cách mạng thứ hai tận dụng năng lượng điện để sản xuất hàng loạt và cách mạng thứ ba sử dụng điện tử và công nghệ thông tin để tự động hóa sản xuất.

Klaus Schwab, tác giả của Cách mạng công nghiệp thứ tư, khẳng định rằng cách mà chúng ta đang trải qua sẽ cơ bản, “thay đổi cách chúng ta sống, làm việc và giao tiếp với nhau. Với quy mô, phạm vi và phức tạp, sự biến đổi này sẽ không giống như bất kỳ thứ gì nhân loại đã trải qua trước đây.”

Cách mạng thứ tư dựa trên cách mạng số thứ ba, lần này được đặc trưng bởi sự hợp nhất của các công nghệ làm mờ ranh giới giữa các lĩnh vực vật lý, số và sinh học. Cách mạng thứ tư khác biệt từ những cách mạng trước vì nó đang phát triển theo một tốc độ (so với tuyến tính) và làm đảo lộn gần như mọi ngành công nghiệp, ở mọi quốc gia. Sự rộng và sâu của Cách mạng thứ tư có khả năng biến đổi toàn bộ hệ thống sản xuất, quản lý và quản trị.

Các đổi mới hiện tại được mang lại bởi cách mạng số thứ ba như sức mạnh xử lý, dung lượng lưu trữ và quyền truy cập vào kiến thức sẽ đạt đến mức gần như không giới hạn, trong khi các công nghệ mới nổi như trí tuệ nhân tạo, robot, Internet of Things, phương tiện tự động, in 3D, công nghệ siêu vi, công nghệ sinh học, khoa học vật liệu, lưu trữ năng lượng và máy tính lượng tử sẽ trải qua đột phá trong Cách mạng thứ tư.

Ví dụ, trí tuệ nhân tạo đã trở nên phổ biến trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta dưới dạng ô tô tự lái, máy bay không người lái, trợ lý ảo và phần mềm dịch thuật do sự tăng cường mạnh mẽ về sức mạnh máy tính và xử lý dữ liệu lớn. Do đó, 62% khách hàng sẵn sàng chấp nhận việc sử dụng trí tuệ nhân tạo để cải thiện trải nghiệm - tăng từ 59% vào năm 2018.

Đối với doanh nghiệp, điều này có nghĩa là công nghệ mới sẽ tạo ra những cách phục vụ hoàn toàn mới cho các nhu cầu hiện tại và đảo lộn đáng kể chuỗi giá trị ngành công nghiệp hiện tại. Những người chậm chạp trong việc áp dụng công nghệ mới này sẽ nhanh chóng tụt lại, trong khi những người tiên phong có thể đạt được lợi thế cạnh tranh.

Ngân hàng cũng phải theo kịp với sự thay đổi trong kỳ vọng của người tiêu dùng khi sản phẩm và dịch vụ vật lý hiện có thể được cải thiện bằng khả năng số.

Các tổ chức phân chia, có cấp bậc không phù hợp với thời đại số

Cấu trúc tổ chức phân chia và có cấp bậc không còn phù hợp khi áp dụng trong ngữ cảnh không ổn định và không chắc chắn, như thế giới số và cuộc cách mạng công nghiệp thứ tư, nơi giá trị được tạo ra thông qua quy trình đổi mới không thể dự đoán.

Thay vào đó, cần một môi trường linh hoạt nơi nhân viên cảm thấy an toàn để đặt câu hỏi, thử nghiệm và áp dụng tư duy phân biệt để tìm ra giải pháp đúng cho thách thức đang đối mặt.

Cấu trúc phân chia, nơi công việc được chia thành các khu vực khác nhau thực hiện các nhiệm vụ cụ thể và rõ ràng đã hoạt động tốt trong môi trường ổn định như sản xuất, vì công việc thường là hằng ngày, lặp lại và biết trước. Việc chia công việc tạo ra giá trị vì quy trình tối ưu hóa hiệu suất và cho phép mở rộng. Tuy nhiên, hầu hết công việc liên quan đến cách mạng số không phải là hằng ngày, lặp lại hoặc biết trước nên cần một quy trình khác.

Cấu trúc tổ chức mới cần tạo điều kiện cho luồng thông tin chất lượng cao, sự hợp tác chức năng chéo và học hỏi hàng ngày. Ví dụ, có thể thực hiện các biện pháp để tạo ra sự an toàn tâm lý, khả năng thể hiện và sử dụng bản thân mà không sợ hậu quả tiêu cực đối với hình ảnh bản thân, địa vị hoặc sự nghiệp tại nơi làm việc. Lãnh đạo có thể đặt công việc như là một vấn đề học hỏi chứ không phải là vấn đề thực hiện, thừa nhận tính không chắc chắn của họ và mô hình sự tò mò bằng cách đặt nhiều câu hỏi.

Tư duy phân biệt, khả năng tạo ra ý tưởng mới, cũng có thể được thực hành một cách hiệu quả hơn nếu được tách rời và thực hành trong một bối cảnh khác nhau nơi tư duy hội tụ, quá trình suy nghĩ về việc làm gì với những ý tưởng đó, xảy ra.

Anne Manning khẳng định rằng tư duy phân biệt tương tự như việc vươn lên trong khi tư duy hội tụ tương tự như việc vươn xuống. Nếu bạn cố gắng làm cả hai cùng một lúc, bạn sẽ kết thúc không làm được cái nào, vì vậy tốt nhất là thực hiện cả hai hành động trong các trường hợp riêng biệt.

Bắt đầu với tại sao

Có nhiều thách thức mà các tổ chức tài chính cần vượt qua để bắt kịp với quá trình chuyển đổi số của họ. Tuy nhiên, Bertrand Karerangabo, Giám đốc Chiến lược tại Rangle.io tin rằng, “sự chuyển đổi là hoàn toàn khả thi - trong mọi tổ chức và mọi bộ phận và lĩnh vực kinh doanh.”

Tuy nhiên, điều đó sẽ đòi hỏi không chỉ là chính sách mới, mà còn là một sự thay đổi về tư duy và văn hóa. Điều đầu tiên cần rõ ràng đối với mọi người, từ cấp quản lý điều hành đến nhân viên mới, không phải là cách thay đổi này sẽ diễn ra như thế nào mà là tại sao sự thay đổi là quan trọng và những yếu tố nào đang thúc đẩy nó.