5 xu hướng omnichannel để tích hợp vào chiến lược tiếp thị của bạn trong năm 2022

Hành trình không ngừng của Omnichannel đến sự phổ biến đã tiếp tục trong thập kỷ qua. Dường như mọi thương hiệu hiện nay đều áp dụng mô hình omnichannel. Nhưng liệu có phải vậy không?

Theo một báo cáo của McKinsey & Company:

Chúng tôi nhận thấy rằng các nhà bán lẻ thường bị thu hút bởi các công nghệ mới có vẻ hứa hẹn, nhưng thường xuyên không đáp ứng được mong đợi.

Trong tất cả sự hứng thú, các thương hiệu đang gặp khó khăn để có mặt ở mọi nơi, mọi lúc. Các nền tảng và công cụ mới xuất hiện, mang lại cơ hội mới trong cả không gian tiếp thị kỹ thuật số và vật lý.

Vậy thương hiệu của bạn có thể thêm giá trị nhất ở đâu trong năm 2022? Chúng tôi liệt kê một số xu hướng hứa hẹn nhất, và cách chúng có thể được sử dụng để tạo ra sự tương tác nhiều hơn cho thương hiệu.

Hỗ trợ mua sắm ảo và thực tế kết hợp

Thêm giá trị: Nâng cao dịch vụ khách hàng

Nhớ việc mua sắm chỉ dựa trên cuộc hẹn không? Nó ở đây để ở –– mặc dù không cần mặt nạ nữa.

Lợi ích lớn của việc mua sắm trực tiếp là thực tế rằng luôn có ai đó ở gần để giúp đỡ bạn. Nhân viên bán hàng biết rõ những sản phẩm có sẵn và có thể thậm chí tư vấn cho khách hàng về những sản phẩm phù hợp với họ, nhưng còn đối với những người mua sắm ảo của bạn thì sao?

Một nghiên cứu của Forrester do Shopify tài trợ cho thấy 52% các thương hiệu đang đầu tư vào cách giúp đại diện thương hiệu giao tiếp với người mua hàng tiềm năng trong thời gian thực, qua phương tiện mà họ ưa thích (ví dụ như văn bản, trò chuyện, mạng xã hội, video) và kênh mà họ đang sử dụng.

Khi bạn lạc lõng cuộn qua đống đồ chơi cho bé trai ba tuổi trước ngày sinh nhật, chính những chuyên gia này có quyền truy cập vào dữ liệu bán hàng có thể chỉ bạn vào đúng hướng.

Điều quan trọng cần nhớ, tất nhiên, là bạn cần xem xét đại diện của mình như là một đối tượng khán giả cụ thể, đòi hỏi chương trình tiếp thị riêng của họ. Họ cần được đào tạo về mục đích, ngôn ngữ và thông điệp của thương hiệu, để đảm bảo tính nhất quán và chất lượng trong giao tiếp của họ với khách hàng.

Ngược lại, một số cửa hàng đang phục vụ nhu cầu kỹ thuật số của người mua sắm thực tế bằng cách giới thiệu sự hỗ trợ mua sắm thực tế kết hợp. Ví dụ, siêu thị Albert Heijn ở Hà Lan đã giới thiệu một ứng dụng AR nơi người mua có thể chọn một công thức nấu ăn và có danh sách mua sắm được tạo tự động cho họ. Khi ở trong cửa hàng, ứng dụng sẽ hướng dẫn họ đến nơi có thể tìm thấy từng sản phẩm và cung cấp thông tin về giảm giá và ưu đãi đặc biệt.

Điều này có nghĩa là người mua sắm không cần phải đợi một nhân viên bán hàng sẵn có, và cũng tạo cơ hội bán hàng trực tiếp và cá nhân hóa thông qua sự lựa chọn công thức nấu ăn của người mua.

Nâng cấp bán hàng xã hội

Thêm giá trị: Tạo ra nhiều doanh số bán hàng hơn trên truyền thông xã hội

Một cuộc khảo sát của Statista cho thấy doanh số bán hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội dự kiến sẽ tăng gấp ba lần vào năm 2025. Và nếu có bất kỳ quốc gia nào để theo dõi xu hướng mới nhất, đó là Trung Quốc. Khoảng một nửa số người dùng internet ở Trung Quốc đã mua sắm trên mạng xã hội, so với khoảng một phần ba người dùng internet ở Hoa Kỳ. Điều đáng chú ý hơn là số tiền họ chi tiêu. Người mua sắm xã hội Trung Quốc đã tiêu hơn 351 tỷ đô la vào năm 2021, gần mười lần nhiều hơn so với 36 tỷ đô la mà người mua sắm xã hội ở Hoa Kỳ đã tiêu.

Đã đến lúc các thương hiệu thử nghiệm và nghĩ về cách họ có thể sử dụng một số cơ hội mới này cho lợi ích của họ.

Video trực tiếp đặc biệt dường như là một thị trường nóng. Trong nửa đầu năm 2021, nó đã chiếm 21% lớn lao của tổng số hàng hóa vật lý được bán trực tuyến tại Trung Quốc. Và theo nghiên cứu của Forrester,

Tám mươi một phần trăm các công ty dự định tăng cường hoặc duy trì đầu tư vào việc bán hàng trực tiếp trực tuyến để thúc đẩy doanh số bán hàng trong vòng 12 tháng tới.

Video trực tiếp có thể rất tốt cho việc trình diễn sản phẩm, thăm showroom ảo, hoặc thậm chí là mua sắm cá nhân theo cuộc hẹn –– tùy thuộc vào việc nó phù hợp với thương hiệu của bạn. Amazon, TikTok, Twitter, Instagram và Facebook đã cung cấp công cụ cho việc thương mại trực tuyến, tất cả những gì bạn cần là nội dung phù hợp.

Ví dụ, KitKat đã tổ chức một sự kiện trực tiếp trên Facebook cho chiến dịch Chocolatory Australia của họ, dẫn đến một tăng ba lần doanh số bán hàng trực tuyến. Trong sự kiện, khán giả có thể mua hàng trực tiếp bằng tính năng Comment to Message, tự động bắt đầu một cuộc trò chuyện trong Messenger khi ai đó nhận xét trên video trực tiếp.

Lựa chọn kênh cũng quan trọng; tùy thuộc vào nơi khách hàng mục tiêu của bạn đang ở, có thể hiệu quả hơn nếu tập trung vào một kênh mà họ đã có mặt –– ví dụ Discord hơn là Instagram nếu họ có xu hướng trẻ.

Sử dụng thông báo đẩy để tái thu hút

Thêm giá trị: Chuyển đổi người mua một lần thành khách hàng thường xuyên

Nhưng đó không chỉ là về việc thu hút khách hàng mới. Các chiến lược omnichannel quan trọng nhất sẽ tập trung vào việc chuyển đổi người mua một lần thành khách hàng lâu dài.

Một cách tuyệt vời để làm điều này là thông qua thông báo đẩy. Nếu thương hiệu có thể kích thích người mua chọn tham gia, họ có thể sử dụng chiến lược này để đẩy tin tức mới nhất, sản phẩm mới và giảm giá cá nhân trực tiếp đến thiết bị của người mua.

Một lời nhắc nhỏ với thông điệp đúng lúc có thể làm kỳ tích cho doanh số bán hàng. Các theo dõi nằm trong một chiến lược cá nhân hóa rộng lớn. Bằng cách tích hợp dữ liệu mua sắm của người dùng, các công ty có thể gửi những lời nhắc đúng thời điểm đến khách hàng để quay lại, kiểm tra sản phẩm mới, hoặc làm mới lại đơn hàng trước đó.

Tuy nhiên, cần cẩn trọng để không quá chủ quan. Như chúng tôi đã trình bày trong một bài viết trước đây, chuyên gia thông báo đẩy, Notix, đề xuất tìm sự cân bằng phù hợp. Hãy xem blog hữu ích của họ với những mẹo về thời gian tốt nhất để gửi thông báo đẩy, cách gửi thông báo đẩy kích hoạt thông qua tích hợp API, và nhiều hơn nữa.

Một cuộc khảo sát Ecommerce của Wix cho biết 58% khách hàng mong đợi những tin nhắn theo dõi sau khi mua hàng. Một cuộc theo dõi đúng thời điểm có thể dẫn đến sự xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Và nếu thông điệp được tùy chỉnh đúng cách, thường được đền đáp bằng sự tiếp tục kinh doanh. Cùng cuộc khảo sát cho biết 78% khách hàng sẵn lòng thực hiện giao dịch lần thứ hai nếu giao tiếp và trải nghiệm của họ được cá nhân hóa.

Ưu điểm của chiến lược này là nó được tự động hóa, giúp dễ dàng hơn và ít tốn tài nguyên hơn khi tích hợp vào chiến lược phát triển của bạn.

Nhờ vào các dịch vụ như Notix, tích hợp tin nhắn đẩy vào trang web của bạn để theo dõi sau một cách đúng thời điểm và hiệu quả trở nên dễ dàng và rẻ hơn bao giờ hết, với một số khách hàng thậm chí thấy tăng trưởng hai chữ số trong tỷ lệ chuyển đổi và tái thu hút.

Ngoại tuyến là mới trực tuyến, và ngược lại

Thêm giá trị: Tạo trải nghiệm mua sắm mượt mà

‘Phygital’ là từ đang được nhắc đến nhiều nhất trong bán lẻ omnichannel năm 2022. Ngay cả các thương hiệu DTC chỉ có mặt trực tuyến hiện đang mở cửa các showroom truyền thống để khách hàng có thể trải nghiệm vật phẩm của họ trực tiếp.

Rõ ràng là không gian vật lý và kỹ thuật số gần như quan trọng như nhau. Cuộc nghiên cứu của Forrester cho thấy 54% người tiêu dùng được khảo sát cho biết họ có khả năng xem sản phẩm trực tuyến và mua nó tại cửa hàng, trong khi 53% nói họ sẽ xem sản phẩm tại cửa hàng và mua nó trực tuyến.

Nhưng trải nghiệm không phải là lý do duy nhất –– omnichannel tất cả về sự thuận tiện. Hoặc như HBR mô tả: "Mở rộng kênh để giải quyết những khoảng trống trong hành trình của khách hàng nên là mục đích thực sự của bán hàng omnichannel."

Các cửa hàng cung cấp một địa điểm nơi nhu cầu có thể được đáp ứng ngay lập tức, điều này là một lợi ích lớn cho những người không thể đợi. Mua trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng hoặc BOPIS, kết hợp những điều tốt nhất từ mua sắm trực tuyến và mua sắm tại cửa hàng. Hơn nữa, khách hàng lấy sản phẩm của họ tại cửa hàng có thể tiếp xúc với nhiều sản phẩm và thông điệp thương hiệu hơn, làm tăng khả năng mua sắm trong tương lai.

'Mua tại cửa hàng, gửi về nhà' và 'Mua trực tuyến, đổi trả tại cửa hàng' là những lựa chọn khác đang nảy mầm cùng sự phát triển mạnh mẽ của các showroom vật lý, cả hai đều mang lại giá trị bổ sung và thuận tiện cho người mua.

Xây dựng cộng đồng, không phải dữ liệu bên thứ ba

Giá trị thêm: Tăng cường nhận thức và giữ chân thương hiệu

Truy cập vào dữ liệu khách hàng dựa trên sự tin tưởng, và sự tin tưởng có thể được tạo ra bằng một cộng đồng. Với việc giới hạn cookie của bên thứ ba, những nhà bán lẻ omnichannel phải tìm cách tạo ra dữ liệu bên thứ nhất –– dữ liệu được người tiêu dùng tự nguyện cung cấp cho nhà bán lẻ.

Cộng đồng làm cho điều này trở nên khả thi. Đầu tư vào một đội ngũ xây dựng cộng đồng mạnh mẽ sử dụng các kênh phù hợp với cá nhân thương hiệu có thể dẫn đến việc tăng cường sự giữ chân của khách hàng và nhận thức thương hiệu. Các ví dụ có thể là phòng trò chuyện, trải nghiệm trực tuyến hoặc trực tiếp, và thậm chí là trên chuỗi khối.

Một công ty nổi bật trong việc tạo ra một cộng đồng chặt chẽ là Peloton, một công ty nổi tiếng với các chiếc xe đạp tập và các video và lớp tập luyện đi kèm. Nhờ sự kết hợp giữa tính thân thiện, nghi lễ, gamification, động viên, và đúng, thông báo đẩy, công ty đã duy trì tỷ lệ giữ chân 95%.

Thật không may, việc xây dựng cộng đồng đòi hỏi cam kết và thời gian để hình thành. Nhưng nếu một thương hiệu có một mục đích rõ ràng và các chỉ số thành công được định nghĩa rõ ràng, một cộng đồng có thể mang lại cảm giác sở hữu, độc quyền và bản dạng cho khách hàng –– những người sẽ có động lực để chia sẻ dữ liệu, và hơn nữa, sẽ có động lực để tiếp tục quay lại nhiều hơn.

Omnichannel có thể chỉ là một từ quảng cáo tạm thời, nhưng phát triển một chiến lược trong đó các thương hiệu tương tác với khán giả và khách hàng của họ ở tất cả những nơi có ý nghĩa là một quyết định thông minh trong dài hạn.