Buzz
Sau hàng loạt cố gắng và đầu tư mở quán, bạn đang háo hức đón đoàn khách đến trải nghiệm dịch vụ nhà hàng để thu về lợi nhuận? Trong tình huống này, đội ngũ phục vụ chính là yếu tố quyết định mục tiêu lợi nhuận của bạn.
Bạn đã dành đủ thời gian để đào tạo nhân sự phục vụ chưa? Rất nhiều vấn đề trong nhà hàng xuất phát từ đội ngũ nhân viên. Dưới đây là một số lỗi phổ biến mà nhân viên phục vụ thường mắc phải, làm cho nhà hàng 'mất điểm' trước khách hàng.
Mời các bạn theo dõi nhé!
Kỹ năng phục vụ bàn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động nhà hàng
1. Đùa giỡn trước cửa nhà hàng
Hành vi này của nhân viên có thể khiến nhà hàng của bạn mất khách ngay từ khi họ chưa bước vào cửa. Nhiều quản lý nhà hàng đã bỏ qua việc giám sát nhân viên, dẫn đến tình trạng nhân viên tụ tập, ôm vai bá cổ, thậm chí nhổ tóc cho nhau - những hành động phản cảm trước cửa nhà hàng. Điều này tạo ấn tượng tiêu cực với khách hàng và có thể khiến họ rời đi ngay lập tức.
Rất nhiều quản lý nhà hàng đã lơ là việc theo dõi và đôn đốc nhân viên, dẫn đến tình trạng nhân viên tụ tập, ôm vai bá cổ, thậm chí ngồi nhổ tóc cho nhau - những hành động phản cảm trước cửa nhà hàng. Điều này tạo ấn tượng tiêu cực với khách hàng và có thể khiến họ rời đi ngay lập tức khi họ mới đặt chân vào nhà hàng của bạn.
>> Khám phá thêm bài viết: 7 lý do khiến khách hàng từ chối bước vào nhà hàng của bạn
2. Tiếp đón không thân thiện
Ấn tượng ban đầu đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận đầu tiên của khách hàng và quyết định liệu họ sẽ quay lại nhà hàng của bạn hay không.
Do đó, một trong những kỹ năng phục vụ nhà hàng mà người quản lý cần đào tạo cho nhân viên là luôn ứng xử chuyên nghiệp và thân thiện với khách hàng, dù ở bất kỳ tình huống nào.
Chỉ cần một lần nhân viên của bạn đối diện khách hàng với khuôn mặt ủ dột, lạnh lùng hoặc không thân thiện, quên cười, bạn có thể mất mất đi một lượng doanh thu lớn.
3. Thiếu kỹ năng tư vấn cho khách hàng
Đây là lỗi liên quan đến kiến thức về ẩm thực và kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Ít nhất, nhân viên phục vụ cần có khả năng cung cấp thông tin chính xác về nguyên liệu, món ăn và cách chế biến. Đồng thời, họ cần tư vấn khách hàng để chọn món ăn phù hợp với nhu cầu và chi phí, cũng như khéo léo đề xuất các đồ uống bổ sung để tăng doanh số bán. Nếu kiểm tra không đạt yêu cầu, nên trì hoãn sử dụng nhân viên đó. Vì tình huống này có thể dẫn đến giảm doanh thu đáng kể và mất khách hàng lần sau.
Theo chúng tôi, nếu kiểm tra chưa đạt yêu cầu, tốt nhất là bạn không nên sử dụng nhân viên đó. Điều này không chỉ gây giảm doanh thu mà còn khiến mất khách hàng cho nhà hàng của bạn trong tương lai.
Kỹ năng tư vấn của nhân viên có thể đưa nhà hàng đạt doanh thu đáng kể
4. Sử dụng nước hoa mùi nặng
Ồ, hành động này thật độc đáo, thường thấy ở văn phòng nhưng cũng có thể xảy ra ở nhà hàng.
Việc sử dụng nước hoa, loại nào, mùi gì – là quyền của mỗi người. Tuy nhiên, để quản lý nhà hàng hiệu quả, bạn nên đặt ra một số quy định phù hợp. Tránh tình trạng khách hàng phàn nàn và cảm thấy khó chịu, sau đó mới đối diện với trách nhiệm của nhân viên.
Ví dụ như: Quy định việc sử dụng nước hoa, loại nào, mùi gì. Hoặc nếu quá phức tạp, thì quy định rõ bộ phận nhân sự nào được sử dụng nước hoa, bộ phận nào không. Ngày dùng, địa điểm sử dụng là khi nào, ở đâu...
5. Chạm vào miệng chén, đĩa, ly, cốc bằng tay
Phải thừa nhận rằng đây là thói quen rất xấu của nhiều người Việt Nam: chạm tay vào miệng chén, bát, ly, đĩa.
Dù nhà hàng của bạn đã rửa chén, dụng cụ ăn sạch sẽ, đã sấy khô, hấp tiệt trùng thế nào đi chăng nữa, nhưng tất cả đều trở nên vô nghĩa nếu cuối cùng, nhân viên lại chạm vào miệng hoặc trong lòng chén, đĩa, ly, cốc khi mang lên bàn phục vụ cho khách. Nhiều khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu với hành động này, đặc biệt là các vị khách nước ngoài. Không ít người khó tính có thể quyết định rời khỏi nhà hàng ngay sau đó.
Khả năng mất khách quay lại của nhà hàng là điều tất yếu có thể xảy ra. Hãy chắc chắn đào tạo nhân viên kỹ năng phục vụ bàn này.
Nhiều khách hàng thường phản ánh về hành động chạm tay vào miệng ly, cốc của nhân viên
6. Dọn bàn khách đã sử dụng một cách tế nhị
Dù là nhà hàng tự chọn đồ hoặc theo đặt món, ở mọi tình huống, nhân viên phục vụ cần có kỹ năng: luôn xin phép khách trước khi dọn bàn, đồ uống, thức ăn thừa mà khách đã sử dụng.
Trong trường hợp nhà hàng đông khách, đang thiếu chỗ ngồi, và bạn muốn thu dọn sớm bàn để sắp xếp lại cho khách mới? Làm người quản lý bàn, hãy kiên nhẫn nhắc nhở nhân viên phục vụ xin phép dọn ly, cốc của khách một cách khéo léo. Đồng thời, hỏi khách có muốn dùng thêm nước miễn phí hay đồ uống gì khác không?
Hành động này không chỉ phục vụ khách sau bữa ăn mà còn thông báo cho họ biết bàn đã được sử dụng. Hầu hết khách sẽ 'hiểu' và tự chủ nhường bàn cho đoàn khách mới. Trong trường hợp khách chưa rời khỏi, bạn chỉ cần kiên nhẫn và thông báo cho đoàn mới biết về tình hình. Đơn giản như vậy!
7. Tính tiền boa trước mặt khách.
Tiền boa (hay tiền bo, tiền tip) là phần thưởng nhỏ mà nhân viên nhà hàng nhận được từ khách hàng để động viên. Điều này làm cho nhà hàng của bạn trở nên tích cực vì khách hàng thấy hài lòng với dịch vụ. Tất nhiên, cũng có những trường hợp khách thưởng tiền boa để 'làm duyên' với người đi cùng (ví dụ: bạn gái, người yêu,...) nhưng không phổ biến lắm.
Tuy nhiên, việc nhân viên phục vụ ngay lập tức đếm tiền boa trước mặt khách là hành động phản cảm. Tất cả công sức xây dựng hình ảnh tích cực từ khi khách bước vào đến lúc khách rời đi có thể bị hủy hoại. Điều này có thể khiến khách hàng nghĩ rằng nhân viên đó đang đòi tiền, hoặc chất lượng phục vụ của nhà hàng phụ thuộc vào số tiền boa nhiều hay ít,...
Đây cũng là một kỹ năng phục vụ bàn quan trọng cần đào tạo kỹ lưỡng cho nhân viên trước khi họ bắt đầu làm việc chính thức.
Đếm tiền boa trước mặt khách là một hành động phản cảm mà nhiều nhân viên phục vụ mắc phải
Ngoài ra, những lỗi như ghi sai món mà khách đã chọn, mang nhầm đồ ăn hoặc đánh đổ rượu, thức ăn lên người khách cũng là những sai lầm 'kinh điển' của nhiều nhân viên phục vụ hậu đậu. Hãy xem thêm chia sẻ của PasGo về vấn đề này trong bài viết: 8 tình huống phàn nàn thường gặp từ khách hàng trong nhà hàng
KHÁM PHÁ THÊM
- 6 bí quyết quản lý quý báu từ các nhà hàng hàng đầu
- Quy trình HIỆU QUẢ giải quyết phản hồi của khách hàng trong ngành nhà hàng
- Âm nhạc – “Vũ khí bí mật” tăng cường doanh số cho các quán ẩm thực
