Buzz
Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ẩm thực, tình huống phản đối của khách hàng là không tránh khỏi. Dưới đây là 8 sự cố thường dẫn đến sự không hài lòng, thậm chí là sự tức giận nhất từ phía thực khách.
“Phản ứng từ khách hàng” thường xuyên là một vấn đề mà nhà hàng phải đối mặt. Kinh doanh nhà hàng có thể coi đó như một ngành nghề phức tạp, với nhiều tính cách, khẩu vị, và sở thích ẩm thực khác nhau. Dù bạn có cung cấp dịch vụ đến đâu hoàn hảo, đôi khi vẫn sẽ xuất hiện các tình huống phàn nàn, sự bất mãn từ phía khách hàng.
Dưới đây là 8 tình huống mà thực khách thường phản đối nhất về nhà hàng của bạn và gợi ý một số cách ứng xử phù hợp cho nhân viên nhà hàng. Bài viết này sẽ mang lại thông tin hữu ích cho các quản lý và chủ nhà hàng trong quá trình đào tạo nhân viên giải quyết tình huống với khách hàng khó tính. Mời bạn cùng tham khảo nhé!
1. Phản Đối về Chất Lượng Món Ăn
Như đã đề cập trước đó, mỗi thực khách đều có khẩu vị ẩm thực riêng, vì vậy không có gì ngạc nhiên khi có người phản đối về chất lượng món ăn tại nhà hàng, dù cho bếp đầu bếp của bạn có tự tin đến đâu đi nữa.
Trong tình huống này, nhân viên phục vụ cần lập tức xin lỗi và ghi chép cẩn thận về ý kiến của khách về món ăn. Đồng thời, cam kết sẽ chuyển góp ý đó đến bộ phận Bếp để có sự điều chỉnh thích hợp.
Sau khi khách hàng đã hoàn thành bữa ăn, nhân viên cần bày tỏ lòng biết ơn và nhắc nhở về việc họ đã ghi chép ý kiến phản đối của khách. Đồng thời, hứa hẹn rằng những điều chỉnh sẽ đảm bảo sự hài lòng cho các lần sau.
2. Tức Giận vì Đợi Quá Lâu
Chờ đợi khi đói bụng rền là trải nghiệm không dễ dàng – một cảm giác mà ai cũng hiểu, đặc biệt khi trả tiền cho dịch vụ ẩm thực. Trong những ngày lễ, tết hay giờ cao điểm, việc khách hàng phản đối, tức giận vì phải chờ đợi lâu là điều khá phổ biến.
Chờ đợi quá lâu để có bàn (hơn 20 phút) hoặc để món ăn được phục vụ làm giảm tâm trạng của khách hàng.
Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ cần thực hiện những động thái để giảm bớt cảm giác chờ đợi của thực khách. Ví dụ như xin lỗi vì thời gian chờ đợi, tương tác và phục vụ thức uống, bánh ngọt, hoặc bánh mì tạm thời để khách hàng biết rằng họ đang được chăm sóc và phục vụ một cách chu đáo. Đồng thời, nhân viên cũng cần liên tục kiểm tra khu vực ngồi và xác minh tình trạng món ăn để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
Việc phát hiện bàn chờ đợi quá lâu và xử lý một cách chu đáo là một kỹ năng mềm quan trọng mà nhân viên phục vụ bàn cần được rèn luyện.
Khách hàng tức giận vì phải chờ đợi lâu, nhân viên phục vụ cần áp dụng cách giúp đỡ (Ảnh:st)
3. Phục Vụ Bàn Đến Trước Nhưng Bị Chờ Đợi
Mặc dù hiếm khi gặp khách hàng có tư duy hẹp hòi nhưng hãy tưởng tượng họ phải đợi 20-30 phút trong khi bàn khác mới đến đã được phục vụ ngay (có thể do cùng gọi một món).
Dù nhà hàng của bạn có phục vụ đặc biệt hay nhân viên phục vụ mang đồ ăn đến bàn nhầm số, tình huống này có thể tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng. Họ cảm thấy như bàn của họ không được đặc quyền. Việc đưa thức ăn đến bàn rồi lại di chuyển sang bàn khác không phải là trải nghiệm tốt chút nào.
Khi đối mặt với tình huống này, nhân viên phục vụ cần lập tức xin lỗi khách hàng ở bàn đến trước.
Trong trường hợp khách hàng quá tức giận, họ có thể chấp nhận lời xin lỗi từ bàn sau và có thể nhường lại phần thức ăn mà họ đã mang theo. Đồng thời, đảm bảo đã thông báo cho bếp để chuẩn bị lại món ăn của họ.
Trong trường hợp nhân viên cảm thấy khách hàng đến trước không quá tức giận, họ có thể thương lượng và mong khách hàng thông cảm về sự nhầm lẫn. Đồng thời, đảm bảo đã thông báo cho bếp để chuẩn bị lại món ăn của họ.
4. Nhầm món ăn trong dịch vụ phục vụ
Trong không gian nhà hàng, vấn đề thường xuyên xảy ra nhất chính là 'mang nhầm món ăn' cho khách hàng. Thông thường, khi phải đối mặt với tình huống này, ít khách hàng phản đối mạnh mẽ. Sau khi nhân viên xin lỗi, đa số khách hàng thường dễ bỏ qua sự cố.
Tuy nhiên, sự 'dễ dàng' này của thực khách làm cho nhiều nhân viên phục vụ trở nên chủ quan và gặp phải nhiều sai sót lặp đi lặp lại.
Sự nhầm lẫn trong dịch vụ phục vụ có thể bao gồm:
- Nhầm món ăn giữa các bàn
- Nhầm món ăn do ghi sai tên món mà khách đã đặt.
Mang nhầm món từ bàn này sang bàn khác thì giải quyết dễ dàng, nhân viên chỉ cần xin lỗi khách hàng, kiểm tra và đưa món đúng số bàn đã đặt là xong.
Tuy nhiên, khi nhân viên ghi sai tên món hoặc bếp làm sai theo hướng dẫn - đó mới là vấn đề. Món ăn đó không thể đổi cho bàn nào khác. Lúc này, nhân viên lập tức xin lỗi, hỏi xem khách có muốn thử món khác của nhà hàng không. Nếu đồng ý, tốt. Nếu không, nhân viên cần làm lại món đúng theo đơn đặt hàng của khách. Sau đó, họ cần rút kinh nghiệm và tự kiểm điểm nội bộ.
Khi phục vụ nhầm món ăn, quan trọng là xin lỗi và đổi đúng món cho khách (Ảnh: st)
5. Độc đáo trong việc làm đổ thức ăn lên người khách
Khi làm đổ thức ăn hoặc đồ uống lên người khách, đây là một lỗi nghiêm trọng của nhân viên phục vụ trong nhà hàng. Cần ngay lập tức xin lỗi khách một cách chân thành, mang đến khăn sạch để giúp khách lau sạch vết bẩn. Nếu khách vẫn không chấp nhận, bồi thường là biện pháp cuối cùng để dịu dàng giận dữ của khách.
6. Khách bỏ đi vì dịch vụ chậm hoặc hết bàn
Mặc dù việc hết bàn không phải là “lỗi” của nhà hàng, mà là do lượng khách đông, nhưng khi khách đến sau mà không có bàn, tạo ra sự khó chịu và thất vọng - thì cũng có thể coi là “lỗi” của nhà hàng.
Trong trường hợp này, nhân viên cần ngay lập tức xin lỗi một cách chân thành, và giới thiệu khách đến chi nhánh khác của nhà hàng nếu có. Đồng thời, để ghi điểm với khách, nhân viên có thể xem xét xin quản lý để tặng mã giảm giá hoặc voucher giảm giá.
Trong trường hợp nhân viên phục vụ chậm khiến khách tức giận và rời đi, ngoài lời xin lỗi, chủ nhà hàng hoặc quản lý cần điều chỉnh ngay phong cách làm việc của nhân viên. Đồng thời, họ cần xem xét lại quy trình phục vụ, tăng cường giám sát và phân công cụ thể để cải thiện chất lượng phục vụ.
7. Khách phản đối khi nhà hàng hết món họ yêu thích
Nhà hàng thiếu nguyên liệu cho một số món cũng là tình huống không mong muốn, đặc biệt là nếu đó là món mà khách hàng thích. Điều này sẽ khiến họ cảm thấy thất vọng và giảm sự háo hức muốn ăn.
Trong trường hợp này, nhân viên cần thông minh trong việc xin lỗi khách, giới thiệu và thuyết phục họ thử các món tương tự hoặc mới lạ khác của nhà hàng. Khả năng thuyết phục khách và tạo cảm giác “muốn ăn” hoàn toàn nằm trong sự khéo léo của nhân viên phục vụ.
Khi nhà hàng hết món mà thực khách muốn, nhân viên có thể đề xuất những món tương tự khác (Ảnh: st)
8. Khách hàng phản ánh về giá cả của món ăn
Mặc dù hầu hết các nhà hàng đều công bố giá trên thực đơn, tình huống giá bán gây phàn nàn, mặc dù hiếm, vẫn có thể xảy ra.
Nếu gặp vấn đề này, nhân viên cần lời xin lỗi và hy vọng khách hàng hiểu rằng giá đã được nhà hàng xem xét và tính toán để phản ánh đúng giá trị.
Tuy nhiên, khi đối mặt với khách hàng khó tính, tùy thuộc vào tình hình: nhà hàng có thể chấp nhận để khách rời đi, hoặc nếu muốn giữ khách lại, nhân viên có thể thảo luận với quản lý để tặng mã ưu đãi hoặc voucher giảm giá để làm dịu lòng khách.
9. Khách hàng phàn nàn về quy trình phục vụ
Việc phục vụ không đúng quy trình là một sai lầm của nhà hàng. Có khách không hài lòng nhưng giữ im lặng, trong khi có những khách thể hiện phàn nàn một cách trực tiếp. Để kinh doanh nhà hàng thành công, quan trọng là biết trân trọng những ý kiến thẳng thắn của khách hàng.
Ví dụ, khách có thể phàn nàn về quy trình phục vụ như không được thử món, thực đơn à la carte thiếu món ăn kèm, hoặc rượu không được làm lạnh... Lúc này, nhân viên cần ngay lập tức xin lỗi và tiếp tục thực hiện theo quy trình. Khi bữa ăn kết thúc hoặc khi khách chuẩn bị rời đi, nhân viên hoặc quản lý cần nhắc nhở về việc ghi nhận ý kiến của họ, hứa hẹn sẽ cải thiện dịch vụ cho những lần tiếp theo.
10. Khách đã đặt bàn nhưng nhân viên kiểm tra không thấy thông tin
Hệ thống đặt bàn của nhà hàng có thể gặp sự cố hoặc nhân viên quên cập nhật, có thể do ca trước không thông báo cho ca sau,...
Để duy trì uy tín của nhà hàng, nhân viên cần kiểm tra ngay bàn trống để sắp xếp chỗ phù hợp cho khách hàng.
Nếu thật sự hết bàn, nhân viên cần gửi lời xin lỗi chân thành đến khách, giải thích tình hình và hy vọng khách hàng sẽ thông cảm. Đồng thời, họ có thể giới thiệu khách đến cơ sở khác của nhà hàng gần đó (nếu có chỗ trống).
Để tạo ấn tượng tích cực, nhân viên cũng có thể thảo luận với quản lý để gửi cho khách mã ưu đãi hoặc voucher giảm giá cho lần ăn tiếp theo.
Quá trình ghi nhận thông tin đặt bàn bằng con người thường dễ xảy ra sai sót. Cũng có thể xem xét hợp tác với các đơn vị cung cấp giải pháp đặt bàn chuyên nghiệp như PasGo để khắc phục vấn đề này.
Hợp tác với PasGo giúp tránh việc lạc thông tin đặt bàn (Ảnh: Đội ngũ PasGo)
Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng là một trong những kỹ năng quan trọng cần được đào tạo cho mọi nhân viên, từ quản lý đến nhân viên phục vụ. Ở mỗi bộ phận, sẽ xuất hiện những tình huống khác nhau khi khách hàng phản đối.
Mong rằng thông tin về các tình huống phàn nàn từ khách hàng trong bài viết này (chủ yếu là về dịch vụ ẩm thực) sẽ hữu ích cho quá trình quản lý và vận hành nhà hàng của bạn.
Chúc bạn thành công trong kinh doanh nhà hàng,
Trân trọng,
