Buzz
Sơ đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map – CJM) là một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày mà nhiều khi chúng ta không nhận ra. Trong lĩnh vực Marketing, CJM đóng vai trò quan trọng như thế nào? Tại sao marketer cần phải quan tâm đến CJM? Lưu ý gì khi doanh nghiệp áp dụng CJM vào thực tế? Ba diễn giả tại hội thảo MBA Talk #52 sẽ giải đáp những thắc mắc đó.
Vai Trò của Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng trong Chiến Lược Kinh Doanh
Theo ông Kiệt Phan – Trưởng bộ phận Omnichannel của PNJ: “Hầu hết các vị trí quản lý quan hệ khách hàng đều bắt đầu công việc của họ bằng việc xây dựng Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng”.
Việc chăm sóc cho Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng sẽ nâng cao giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, đồng thời tạo ra sự hài lòng cho cả khách hàng và nhân viên. Ông Kiệt cũng nhấn mạnh rằng, trong mọi tổ chức, việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà bỏ qua trải nghiệm của nhân viên chỉ giải quyết được 50% vấn đề.
Ngoài ra, Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng còn đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Với một sơ đồ hành trình khách hàng chi tiết, doanh nghiệp có thể xác định được điểm cần tập trung đầu tư và điểm cần hạn chế ngân sách. Ví dụ, nếu phát hiện ra rằng hầu hết doanh thu đến từ các kênh trực tuyến, doanh nghiệp có thể đề xuất giảm ngân sách cho các kênh offline để tập trung vào những kênh tạo ra doanh thu.
Ông Kiệt chia sẻ, PNJ là một trong những doanh nghiệp quyết định giảm tốc độ mở cửa hàng offline vì nhận thấy sự mạnh mẽ của kênh số. Thông qua bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp nhận ra thói quen mua sắm của khách hàng dần chuyển sang online, họ sẵn lòng chi tiền để mua những sản phẩm có giá trị hàng chục triệu đồng qua các nền tảng online như website, Facebook...
Khuôn khổ để tạo Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng hoàn chỉnh
Tại hội thảo, ông Kiệt giới thiệu 2 mô hình phổ biến để vẽ hành trình trải nghiệm của khách hàng. Một trong những mô hình phổ biến nhất là AIDA (Attention, Interest, Desire, Action). Theo mô hình này, điều quan trọng đầu tiên mà doanh nghiệp cần làm là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng, sau đó là làm cho họ quan tâm nhiều hơn đến sản phẩm/ dịch vụ, khao khát có được chúng và cuối cùng là thực hiện hành động. Nhưng đó chỉ là một phần của câu chuyện.
Trong Marketing Số hiện đại, mô hình AIDA chỉ là một phần của hành trình, phần còn lại là vấn đề duy trì mối quan hệ, tạo điều kiện cho các giao dịch tiếp theo. Đó là “retention and growth hack” – giữ chân khách hàng hiện tại, thúc đẩy họ tiếp tục mua hàng, chia sẻ sản phẩm cho bạn bè/ người thân mà không tốn kém thêm chi phí quảng cáo hay khuyến mãi.
Bên cạnh đó, trong lĩnh vực Công Nghệ, mô hình AARRR (Acquisition, Activation, Retention, Revenue, Referral) được rất nhiều người biết đến. Đây là mô hình thường được sử dụng trong các dịch vụ liên quan đến phần mềm hoặc các sản phẩm công nghệ. Mô hình AARRR được thiết kế để đo lường các chỉ số dựa trên hành vi của người dùng trong từng giai đoạn mua hàng.
