Bản Đồ Thấu Cảm: Ý Nghĩa và Cách Tạo Ra Nó

Bản đồ thấu cảm đang trở nên phổ biến trong việc phân tích nhu cầu của khách hàng. Nhưng làm thế nào để tạo ra và sử dụng chúng hiệu quả?

Bản đồ thấu cảm giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình.

Qua quá trình tạo bản đồ thấu cảm, bạn sẽ nhận ra những điều chưa được giải đáp trong kinh doanh của mình và cải thiện chúng.

UX (User Experience) và Product Owner đều ứng dụng bản đồ thấu cảm để nghiên cứu hành vi người dùng.

2. Ứng Dụng của Bản Đồ Thấu Cảm

Bản đồ thấu cảm giúp hình thành bản đồ thấu cảm riêng cho từng khách hàng và tránh sử dụng quá nhiều biểu đồ thấu cảm trong một giai đoạn.

Sở hữu bản đồ thấu cảm giúp nhóm và quản lý tiếp cận thông tin khách hàng một cách cụ thể nhất.

Bản đồ thấu cảm còn giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin người dùng để có thể điều chỉnh và cải thiện sản phẩm, dịch vụ kinh doanh.

3. Khi Nào và Ai Nên Sử Dụng Bản Đồ Thấu Cảm?

Bản đồ thấu cảm giúp tối đa hóa trải nghiệm người tiêu dùng trên các nền tảng trực tuyến.

Biểu đồ thấu cảm có thể sử dụng để tìm hiểu thêm về khách hàng và phản hồi của họ về sản phẩm, lập kế hoạch tiêu thụ, cải thiện chất lượng sản phẩm, và phản ánh chiến dịch tiếp thị, bán hàng của doanh nghiệp.

3.2 Đối Tượng Sử Dụng Biểu Đồ Thấu Cảm

Bản đồ thấu cảm được tạo nên bởi cá nhân, nhóm người hoặc doanh nghiệp để nghiên cứu hành vi khách hàng.

- Các nhóm sản xuất giúp người dùng cuối ghi nhớ cảm nhận trong quá trình thiết lập.- Các nhóm tiếp thị cải thiện chiến lược kinh doanh dựa trên khó khăn và mong muốn của khách hàng.- Nhóm thiết kế và nhà phát triển áp dụng để thấu hiểu về trải nghiệm người dùng và giao diện người dùng.

4. Thành Phần và Cách Sử Dụng Bản Đồ Thấu Cảm

Trong cuốn sách “Tạo Lập Mô Hình Kinh Doanh” (Business Model Generation), tác giả đã đề cập đến bản đồ thấu cảm là công cụ giúp doanh nghiệp phác thảo hồ sơ khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Bản đồ thấu cảm bao gồm 6 phần chính.

1. Suy Nghĩ và Cảm Nhận của Người Dùng

• Phải hiểu rõ những gì khách hàng đang nghĩ.
• Điều gì thực sự quan trọng với khách hàng, họ có thể không muốn chia sẻ điều này.
• Phải cố gắng hình dung cảm xúc của người dùng. Cảm xúc nào thúc đẩy họ?
• Điều gì có thể gây ra sự lo lắng cho khách hàng?
• Cố gắng diễn tả ước mơ và nguyện vọng của người dùng.

2. “Khách hàng tiềm năng nhìn thấy gì?”

• Cần phải miêu tả chi tiết những gì khách hàng thấy trong môi trường của họ.
• Họ nhìn thấy những gì?
• Có những người nào xung quanh ứng viên?
• Bạn của ứng viên là ai?
• Ứng viên được tiếp xúc với những chương trình khuyến mãi nào?
• Khách hàng đang phải đối mặt với những vấn đề gì?

3. “Người dùng nói và làm gì?”

• Cần phải hình dung ra khách hàng sẽ nói và làm gì khi ở nơi công cộng.
• Họ có thái độ như thế nào?
• Người dùng có thể nói những điều khác không?
• Đặc biệt chú ý đến sự mâu thuẫn giữa hành động và lời nói của họ.

4. Lắng nghe

• Cần mô tả cách môi trường ảnh hưởng đến khách hàng.
• Bạn bè của họ nói gì?
• Gia đình họ nói gì?
• Những ai đặc biệt có ảnh hưởng đến khách hàng và ảnh hưởng như thế nào?
• Những kênh truyền thông nào ảnh hưởng đến khách hàng?

5. Khó khăn

• Nỗi bức xúc lớn nhất của người tiêu dùng là gì?
• Điều gì ngăn cản người dùng đạt được mục tiêu?
• Khách hàng lo lắng về những loại rủi ro nào?

6. Thành quả

• Những lợi ích mà người dùng muốn đạt được là gì?
• Thước đo thành công của họ là gì?
• Nghĩ về một số chiến lược mà người dùng có thể áp dụng để đạt được mục tiêu.

4.2 Cách sử dụng bản đồ như thế nào?

Để đạt hiệu quả cao khi áp dụng biểu đồ thấu cảm trong kinh doanh, bạn cần biết cách sử dụng chúng một cách khoa học. Trên biểu đồ, có các vùng chứa các câu hỏi mà bạn cần phải trả lời.

Phần trung tâm – thông tin về khách hàng

Đối tượng khách hàng có thể là một người đại diện hoặc một nhóm đối tượng khách hàng. Bạn có thể thu thập thông tin này qua nhiều phương tiện khác nhau. Ví dụ như phỏng vấn khách hàng nếu đó là cá nhân hoặc thông qua ghi chú từ khách hàng trong quá trình thử nghiệm sản phẩm hoặc là kết quả từ một cuộc khảo sát nào đó.

SAYs – Khách hàng nói gì?

Đây là phần bạn ghi nhận những gì khách hàng nói thông qua cuộc phỏng vấn hoặc một cuộc khảo sát. Ví dụ: Trong một cuộc trò chuyện với khách hàng tiềm năng về mẫu xe mới ra mắt, bạn thu thập được rất nhiều câu hỏi hay mối quan tâm về sản phẩm như dưới đây.

• Sạc điện của xe làm khách hàng lo lắng.
• “Sản phẩm có đáp ứng tiêu chuẩn an toàn không?”
• “Chi phí bảo dưỡng là bao nhiêu?”

THINKs – Khách hàng nghĩ gì?

Tại phần này, bạn cần khai thác những thông tin mà khách hàng không muốn chia sẻ để phân tích họ từ nhiều góc độ khác nhau.

Ví dụ: Trong buổi trải nghiệm sử dụng xe điện mới ra mắt, bạn có thể sử dụng camera để ghi hình lại. Bạn nhận thấy khách hàng A đang gặp khó khăn khi sử dụng chức năng mới. Qua số liệu thống kê, bạn nhận thấy rằng có 90% chức năng chưa được sử dụng. Điều này cho thấy khách hàng nghĩ gì:

• “Xe có quá nhiều chức năng nhưng tôi không biết cách sử dụng thì phải làm sao?”
• “Thật xấu hổ khi tôi không biết cách sử dụng chúng!”
• “Thật phức tạp!”

DOEs – Hành động của khách hàng là gì?

Phần này ghi lại cách mà khách hàng tương tác sử dụng dịch vụ. Thông tin này có thể được thu thập qua nhiều cách khác nhau. Ví dụ: Trong phần mềm của chiếc xe đạp điện, thông số mà khách hàng đã sử dụng được lưu trữ. Người dùng thích sử dụng xe ở chế độ thể thao hơn so với chế độ thông thường.

FEELs – Cảm xúc của khách hàng như thế nào?

Bạn cần tìm hiểu cảm xúc của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Bạn cần đặt câu hỏi như “Người dùng có cảm thấy bực mình hay hứng thú khi sử dụng sản phẩm không?”. Ví dụ:

• “Chiếc xe điện của họ sạc quá lâu. Thật là đáng thất vọng!”
• “Tôi có thể tiết kiệm được rất nhiều tiền khi đi xe đạp điện. Thật là tuyệt vời!”

Khó khăn của khách hàng là gì?

• Khách hàng đang bực tức với vấn đề gì?
• Chướng ngại vật nào đang ngăn cản khách hàng đạt được mục tiêu?
• Những loại rủi ro mà người dùng đang nghĩ đến.

Lợi ích mà khách hàng đạt được là gì?

• Liệt kê các lợi ích mà khách hàng muốn đạt được.
• Thước đo thành công của khách hàng là gì?
• Đề ra những chiến lược mà khách hàng sử dụng để đạt được lợi ích.

5. Cách tạo bản đồ thấu cảm đơn giản nhất

Doanh nghiệp có thể có một hoặc nhiều đối tượng khách hàng. Do đó, bạn nên tạo ra bản đồ thấu cảm dành riêng cho từng cá nhân. Dưới đây là các bước cụ thể để vẽ biểu đồ. Sau này, bạn cũng có thể sử dụng lại để triển khai các dự án khác.

Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu rõ ràng để dễ dàng đi sâu vào từng cá nhân. Bạn cũng có thể tạo ra những mục tiêu chung nhưng các mục tiêu cụ thể sẽ giúp bạn đánh giá xem bản đồ hoàn chỉnh có đáp ứng được kỳ vọng hay không.

5.2 Nghiên cứu hành vi người dùng

Để nghiên cứu hành vi người dùng, bạn cần xem xét các yếu tố có thể quan sát được của khách hàng. Bạn sẽ cảm nhận được cách họ suy nghĩ, hành động và từng bước đạt được mục tiêu. Tuy nhiên, bước này yêu cầu bạn phải tập trung tìm ra câu trả lời cho câu hỏi “Tại sao họ lại cư xử như vậy?”.

5.3 Đặt bản thân vào vị trí người dùng

Khi đã xem xét các yếu tố có thể quan sát của người dùng, bạn phải đặt bản thân vào vị trí người dùng bằng cách đi vào suy nghĩ của họ. Dù cho bạn không biết được khách hàng đang thực sự nghĩ gì nhưng bạn có thể phỏng đoán.

5.4 Trải nghiệm sử dụng bản đồ thấu cảm

Ngay khi biểu đồ thấu cảm được hoàn thành, bạn nên đưa cho các thành viên trong nhóm cùng thảo luận. Bước này sẽ cho bạn thấy được toàn cảnh vấn đề và những ý tưởng có thể được tạo ra sau đó.

Dưới đây là những phương pháp hay nhất để sở hữu bản đồ thấu cảm hiệu quả.

• Tránh những định kiến vô thức: Tất cả những suy nghĩ của bạn nên dựa trên thực tế để tránh những kết luận chủ quan.
• Sử dụng các dữ liệu hỗ trợ: Điều này sẽ giúp bạn biết được người dùng đọc và tiếp xúc với những điều gì.
• Tìm kiếm nhu cầu ẩn của người dùng: Bạn phải thử xem xét các nhu cầu mập mờ không rõ ràng của người dùng.
• Thực hiện phân tích các nguyên nhân gốc rễ: Hành vi của người dùng có thể tiết lộ các giá trị cốt lõi có nguồn gốc sâu xa.

Bản đồ thấu cảm là gì?