Bí Quyết Sử Dụng Ngôn Ngữ Hiệu Quả Trong Giao Tiếp

Trong giao tiếp, một ý có thể được biểu đạt bằng nhiều cách khác nhau để tăng cường hiệu quả giao tiếp. Việc chọn lựa từ ngữ và cách diễn đạt phù hợp có thể làm tăng hiệu suất giao tiếp đáng kể. Đương nhiên, việc kết hợp kỹ năng nhấn mạnh, ngắt nghỉ và truyền đạt cảm xúc vào các từ quan trọng này rất quan trọng để tăng giá trị truyền đạt.

Sử Dụng Ngôn Từ Trong Việc Đặt Câu Hỏi

Việc sử dụng từ “ạ” làm cho câu hỏi trở nên lịch sự và biểu thị sự tôn trọng của người nói. Ví dụ: “Em không hiểu cách thức hoạt động này, chị giúp em được không ạ?”, “Anh mất bao lâu để đi từ nhà đến nơi làm hàng ngày ạ?”

Từ “ạ” thường được sử dụng trong mọi mối quan hệ giao tiếp. Đối với những người trẻ tuổi hoặc cấp bậc thấp hơn, việc sử dụng từ “ạ” nên được thực hiện thường xuyên hơn trong trò chuyện và chia sẻ thông tin. Đối với nhân viên dịch vụ, người bán hàng hoặc những người liên quan đến việc chăm sóc khách hàng, việc sử dụng từ “ạ” khi kết thúc câu nói là một thói quen quan trọng.

Sử Dụng Ngôn Từ Trong Việc Lắng Nghe

Một Trong Các Nhiệm Vụ Của Việc Lắng Nghe Là Duy Trì Giao Tiếp Với Người Khác Qua Các Kênh Trực Tiếp Hoặc Gián Tiếp.

Với Kênh Giao Tiếp Gián Tiếp Như Điện Thoại Hoặc Qua Mạng Xã Hội, Chúng Ta Nên Thể Hiện Rõ Các Từ Đệm Mỗi Khi Người Nói Kết Thúc Một Ý Hoặc Câu. Trong Tiếng Việt, Từ Đệm Rất Đa Dạng, Như: Vậy Ạ, Dạ, Vâng, À, Vậy Hả, Thế À, Rồi Sao Nữa… Ví Dụ Đoạn Giao Tiếp Qua Điện Thoại Sau Đây, Hai Người Không Nhìn Thấy Nhau Nhưng Người Khách Hàng Vẫn Cảm Nhận Được Sự Hỗ Trợ Của Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Một Cách Thiện Chí Và Nhanh Nhẹn:

• Khách Hàng: Chị Gọi Điện Thoại Cho Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng Bên Em Nhưng Không Được.
• Nhân Viên: Xin Lỗi Chị Rất Nhiều Ạ. Em Xin Ghi Nhận Điều Này. Không Biết Em Có Thể Giúp Được Gì Chị Ngay Bây Giờ Không Ạ?
• Khách Hàng: Bếp Điện Từ Nhà Chị Vừa Mua Tháng Trước, Vẫn Trong Thời Hạn Bảo Hành Đúng Không?
• Nhân Viên: Dạ, Đúng Rồi Chị. Thời Hạn Bảo Hành Dành Cho Bếp Điện Từ Là 12 Tháng Ạ.
• Khách Hàng: Nhưng Cuối Tuần Rồi, Nó Liên Tục Bị Nhảy….
• Nhân Viên: Dạ, Vậy Hả Chị….
• Khách Hàng: Nó Cứ Nhảy Các Chức Năng Lung Tung. Chị Phải Chỉnh Tới Lui…
• Nhân Viên: Dạ…
• Khách Hàng: Nhưng Có Lúc Thì Nó Cũng Ổn Định.
• Nhân Viên: Dạ… À, Vậy Hả Chị….

Với Kênh Giao Tiếp Trực Tiếp, Từ Đệm Được Sử Dụng Trong Lắng Nghe Nên Được Kết Hợp Đồng Nhất Với Cảm Xúc Của Người Nghe (Qua Ngôn Ngữ Cơ Thể Như Gật Đầu, Cười,…) Với Người Nói Lúc Đó. Trong Trường Hợp Không Tích Cực Dùng Từ Đệm Khi Đang Trong Vai Trò Lắng Nghe, Chúng Ta Có Thể Khiến Người Đang Giao Tiếp Cùng Cảm Thấy Bạn Không Muốn Tiếp Chuyện, Không Đón Nhận Những Gì Họ Đang Trình Bày, Hoặc Tệ Hơn Là Họ Đánh Giá Bạn Thiếu Tôn Trọng, Không Chuyên Nghiệp.

Sử Dụng Ngôn Từ Trong Phản Hồi

Không Dùng Từ Ngữ Chê Bai, Chỉ Trích, Kể Cả Cho Trường Hợp Người Đang Giao Tiếp Cùng Không Hoàn Thành Tốt Nhiệm Vụ. Ví Dụ: “Anh Chị Không Nghe Lời Chúng Tôi Đã Hướng Dẫn Nên Máy Nhanh Hỏng Là Đúng Rồi!” Thay Vì Vậy, Hãy Điều Chỉnh Lại Theo Cách Sau: “Có Lẽ Anh Chị Đã Không Nghe Rõ Hướng Dẫn Của Chúng Tôi Nên Dẫn Đến Máy Bị Hỏng Đấy Ạ!”, Hoặc “Xin Lỗi Các Anh Chị Vì Có Thể Chúng Tôi Chưa Hướng Dẫn Đủ Rõ Ràng Khiến Anh Chị Sử Dụng Máy Chưa Đúng Cách!”.

• Trong giao tiếp, hãy tránh nói to và lớn tiếng. Ví dụ trên đã chỉ ra rằng việc giảm âm lượng giọng nói sẽ giúp khách hàng hiểu rõ nhu cầu của họ, và muốn chỉnh sửa sản phẩm của chúng ta, thay vì gây ra mâu thuẫn hoặc không hài lòng.
• Kết hợp cảm xúc tích cực với cử động cơ thể, như việc cúi đầu nhẹ nhàng, nghiêng người, hoặc mỉm cười, giúp người nghe hiểu rõ ý của chúng ta hơn trong giao tiếp.

Sử dụng từ ngữ phù hợp trong các tình huống đặc biệt

• Khi có mâu thuẫn, hãy là người nghe tích cực khi đối diện với quan điểm của người khác. Giữ thái độ lắng nghe và sẵn lòng thể hiện sự hiểu biết và tôn trọng.
• Sử dụng các câu hỏi mở và từ ngữ nhẹ nhàng để hiểu rõ hơn về quan điểm của đối phương. Tránh sử dụng câu hỏi mang tính gây áp lực hoặc làm mất lòng tin. Đối với mọi đối tượng, từ ngữ cần được chọn lọc cẩn thận để tránh tình hình trở nên tồi tệ hơn.
• Thể hiện suy nghĩ và cảm xúc của bản thân về vấn đề thay vì chỉ trích hoặc đổ lỗi cho người khác. Việc này giúp tạo điều kiện cho sự hiểu biết và giải quyết mâu thuẫn hiệu quả hơn.
• Ví dụ: “Tôi cảm thấy bất ngờ khi nghe điều này” thay vì “Anh làm tôi bất ngờ”. Hoặc: “Anh nghĩ em hoàn toàn có thể quản lý dự án tốt hơn” thay vì “Em không thể quản lý dự án này tốt”.

• Tương tự như trên, sử dụng từ ngữ tích cực sẽ giúp người khác không cảm thấy bị chỉ trích hoặc đánh giá thấp, từ đó giữ được động lực để làm việc. Hãy lựa chọn từ ngữ đồng nghĩa nhưng không gây áp lực hay làm nặng nề vấn đề.
• Ví dụ: “Nếu tiếp tục cách giải quyết đó, liệu có hiệu quả không nhỉ?” thay vì “Anh làm một mình đi!”.
• Thể hiện sự không hài lòng một cách hợp tác: “Chúng ta cần tìm một cách khác để giải quyết vấn đề này” thay vì chỉ trích cách tiếp cận hiện tại.
• Khi động viên và khen ngợi người khác, hãy sử dụng từ ngữ chính xác để tôn vinh thành tựu của họ. Việc này giúp họ cảm thấy được đánh giá đúng mức và tiếp tục phát triển.
• Thêm các từ như “nhé”, “nha” vào câu để tạo sự thân thiện và gần gũi hơn. Ví dụ: “Cố lên nhé!”, “Em chịu khó một chút nha!”.
• Giọng điều chỉnh và rõ ràng sẽ làm tăng tính thuyết phục của thông điệp động viên và khen ngợi.

Thể hiện những cảm xúc tiêu cực của bản thân một cách tích cực

Ngay cả khi có cảm xúc tiêu cực, hãy diễn đạt chúng một cách tích cực bằng cách sử dụng từ chỉ mức độ. Ví dụ: “Tôi đã khá lo lắng về điều này”, “Tôi đã rất lo lắng về điều này”, “Tôi thật sự lo lắng về điều này” hoặc “Tôi cảm thấy khá thất vọng về quyết định này của bạn”, “Tôi cảm thấy thất vọng về quyết định này của bạn”, “Thật lòng là tôi rất thất vọng về quyết định này của bạn”.

Cần sử dụng các từ như “khá”, “rất”, “thật sự”, “thật lòng”, “vô cùng” khi muốn diễn đạt cảm xúc của mình, giúp người nghe tập trung và chú ý vào cảm xúc của bạn cũng như hành động của bạn.

Khi sử dụng các từ chỉ mức độ như vậy, hãy nhấn giọng và giảm tốc độ, tạo ra các dấu phẩy để thể hiện rõ cảm xúc tiêu cực mà bạn đang trải qua. Kiểm soát âm lượng giọng nói, tránh nói to và cao giọng vì điều này có thể làm người nghe cảm thấy bị tấn công hoặc buộc tội, gây ra các phản ứng tiêu cực.

Khi diễn đạt cảm xúc tiêu cực, hãy bắt đầu câu bằng cảm xúc và suy nghĩ của bạn dưới dạng câu phát biểu, không phải câu hỏi. Câu hỏi dưới cảm xúc tiêu cực thường không nhằm mục đích tìm kiếm thông tin mà chủ yếu để răn đe hoặc gây áp lực cho người nghe.

Ví dụ: “Tôi cảm thấy việc các bạn chia sẻ điều này trong buổi họp trước sẽ làm mọi việc dễ dàng hơn” thay vì “Tại sao các bạn không chia sẻ điều này với tôi trong buổi họp trước?”. Hoặc “Tôi khá thất vọng, ước gì tôi biết điều này sớm hơn” thay vì “Tại sao đến giờ này mới nói với tôi chuyện đã rồi?”. Hoặc “Tôi thật sự mong các bạn sẽ hợp tác với nhau nhiều hơn trong giai đoạn cuối của dự án” thay vì “Giai đoạn này mà không chịu hợp tác với nhau nữa là các bạn biết sẽ như thế nào rồi đấy!”. Hoặc “Tôi tin rằng đây là lần cuối cùng chúng ta mắc phải những sai lầm thế này” thay vì “Đây là lần thứ mấy? Tôi còn phải nhắc các bạn bao nhiêu lần nữa thì mới chịu nghe?”

Diễn đạt sự răn đe và áp lực một cách quyết định

Dùng từ phủ định và xây dựng câu theo cách tương tự, nói về bản thân mình. Ví dụ: “Tôi không thể cung cấp thêm cơ hội cho em để khắc phục hậu quả. Tôi sẽ giao nhiệm vụ này cho người khác” hoặc “Chị sẽ phải quyết định chuyển nhiệm vụ này cho nhóm khác vì các em không hợp tác với nhau, dẫn đến việc công việc bị trì trệ”, hoặc “Tôi không đảm bảo sẽ ký hợp đồng với anh vào năm sau vì những điều anh đã thực hiện không đúng nguyên tắc công việc”.

Luôn giải thích lý do của sự răn đe, không hài lòng này và tập trung vào hành vi, kết quả. Không đánh giá nhân cách của người khác khi muốn thể hiện sự từ chối, thất vọng, ví dụ “Tôi không đảm bảo sẽ ký hợp đồng lại với anh vào năm sau vì những điều anh đã dối trá” hoặc “Tôi không ký hợp đồng với anh vào năm sau vì anh thất bại quá nhiều”. Sử dụng từ ngữ hướng về nhân cách có thể gây tổn thương hơn là góp phần vào việc họ nhận ra hành vi và điều chỉnh.

Thể hiện sự ăn năn và tiếc nuối một cách chân thành

Lời xin lỗi nên được bắt đầu bằng cấu trúc “Tôi xin lỗi vì…”, “Tôi thành thật xin lỗi vì…”, “Tôi chân thành xin lỗi vì…”. Giải thích ngắn gọn lý do của việc xin lỗi.

Cuối cùng, thể hiện cam kết trong tương lai của chúng ta với người đang giao tiếp. Sử dụng cấu trúc “Dù… nhưng…” hoặc “Mặc dù… nhưng…”. Ví dụ: “Mặc dù chúng ta không thể tiếp tục làm việc cùng nhau nhưng tôi hy vọng vào một dự án mới sẽ thành công hơn” hoặc “Dù kết quả không như mong đợi nhưng tôi tin đây là bài học quý giá cho nhóm chúng ta”, “Dù thất bại trong cuộc đấu thầu lần này nhưng ngay sau đó, tôi và các bạn sẽ tìm kiếm đối tác mới.

Thể hiện kỳ vọng và hy vọng một cách rõ ràng

Sử dụng từ ngữ “hy vọng” hoặc “kỳ vọng” một cách rõ ràng khi trò chuyện. Ví dụ: “Tôi hy vọng chúng ta sẽ cùng hợp tác trong thời gian tới”, “Tôi kỳ vọng đối tác sẽ phản hồi sớm cho chúng ta”, “Tôi thực sự hy vọng sẽ đạt được kết quả cao vì những gì chúng ta đã thể hiện trong buổi họp sáng nay”.

Kết hợp với ngôn ngữ cơ thể, thông qua giọng điệu trầm, việc nhấn giọng, ánh mắt giao lưu, và các cử động như bắt tay, vỗ nhẹ vai sẽ làm cho ý định của bạn rõ ràng hơn khi diễn đạt sự mong đợi, kỳ vọng với người khác.

Nguyên tắc sử dụng từ ngắn gọn

Cần diễn đạt một cách trực tiếp, tránh sự dài dòng, tập trung vào những ý chính, không sử dụng từ ngữ thừa, và tránh lặp từ, ý.

Các từ cần tránh bao gồm: Rằng, thì, là, mà, tức là, có nghĩa là, ví dụ như là,..

Nguyên tắc sử dụng từ ngữ thông thường

Hạn chế việc sử dụng các từ ngữ địa phương.

Tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên môn (trừ khi cần thiết cho ngành nghề cụ thể) hoặc để tạo dấu ấn cá nhân ở thời điểm thích hợp (flex).

Không kết hợp lẫn lộn tiếng Việt và tiếng nước ngoài. Ví dụ: Thay vì nói “Anh vui lòng giữ máy, để em kiểm tra thông tin ạ” thì bạn nên nói “Anh vui lòng chờ, để em kiểm tra thông tin ạ” sẽ phù hợp hơn trong trường hợp này.

Tránh sử dụng từ ngữ phi chính thống.

Theo tài liệu từ Học viện Kỹ năng VTALK