Buzz
Trong giao tiếp, một ý có thể được diễn đạt bằng nhiều từ ngữ và cách diễn đạt khác nhau để tăng hiệu quả. Lựa chọn từ ngữ và cách diễn đạt đúng có thể làm tăng hiệu quả của giao tiếp nhiều lần. Tất nhiên, việc kết hợp kỹ năng nhấn nhá, ngắt nghỉ, truyền cảm vào những từ ngữ quan trọng này là rất quan trọng để gia tăng giá trị truyền tải.
Sử dụng từ đệm “ạ” giúp câu hỏi thể hiện sự tôn trọng của người nói. Ví dụ: “Em chưa hiểu cách làm của việc này, chị giúp em được không ạ?”, “Anh mất bao lâu để di chuyển từ nhà đến cơ quan hàng ngày ạ?”
Từ đệm “ạ” thường được sử dụng trong mọi mối quan hệ giao tiếp. Đối với những người ít tuổi hơn, hoặc cấp bậc thấp hơn, việc sử dụng từ “ạ” rõ ràng và thường xuyên hơn trong trò chuyện, chia sẻ thông tin là rất quan trọng. Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng, tư vấn dịch vụ, chăm sóc khách hàng, việc sử dụng từ “ạ” như một thói quen khi kết thúc câu cũng rất quan trọng.
Một trong những trách nhiệm của việc lắng nghe là duy trì giao tiếp với người khác thông qua các kênh trực tiếp hoặc gián tiếp.
Với kênh giao tiếp gián tiếp như điện thoại hoặc qua mạng xã hội, chúng ta nên sử dụng từ đệm một cách rõ ràng mỗi khi người nói kết thúc một ý hoặc câu. Trong tiếng Việt, từ đệm rất đa dạng, như: vậy ạ, dạ, vâng, à, vậy hả, thế à, rồi sao nữa… Ví dụ đoạn giao tiếp qua điện thoại sau đây, hai người không nhìn thấy nhau nhưng người khách hàng vẫn cảm nhận được sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng một cách thiện chí và nhanh nhẹn:
- Khách hàng: Chị gọi điện thoại cho bộ phận chăm sóc khách hàng bên em nhưng không được.
- Nhân viên: Xin lỗi chị rất nhiều ạ. Em xin ghi nhận điều này. Không biết em có thể giúp được gì chị ngay bây giờ không ạ?
- Khách hàng: Bếp điện từ nhà chị vừa mua tháng trước, vẫn trong thời hạn bảo hành đúng không?
- Nhân viên: Dạ, đúng rồi chị. Thời hạn bảo hành dành cho bếp điện từ là 12 tháng ạ.
- Khách hàng: Nhưng cuối tuần rồi, nó liên tục bị nhảy….
- Nhân viên: Dạ, vậy hả chị….
- Khách hàng: Nó cứ nhảy các chức năng lung tung. Chị phải chỉnh tới lui…
- Nhân viên: Dạ…
- Khách hàng: Nhưng có lúc thì nó cũng ổn định.
- Nhân viên: Dạ… à, vậy hả chị….
Với kênh giao tiếp trực tiếp, từ đệm được sử dụng trong lắng nghe nên được kết hợp đồng nhất với cảm xúc của người nghe (qua ngôn ngữ cơ thể như gật đầu, cười,…) với người nói lúc đó. Trong trường hợp không tích cực dùng từ đệm khi đang trong vai trò lắng nghe, chúng ta có thể khiến người đang giao tiếp cùng cảm thấy bạn không muốn tiếp chuyện, không đón nhận những gì họ đang trình bày, hoặc tệ hơn là họ đánh giá bạn thiếu tôn trọng, không chuyên nghiệp.
Không dùng từ ngữ chỉ trích, kể cả khi người đang giao tiếp không hoàn thành nhiệm vụ tốt. Ví dụ: “Anh chị không nghe lời chúng tôi đã hướng dẫn nên máy nhanh hỏng là đúng rồi!” Thay vào đó, hãy điều chỉnh lại theo cách sau: “Có lẽ anh chị đã không nghe rõ hướng dẫn của chúng tôi nên dẫn đến máy bị hỏng đấy ạ!”, hoặc “Xin lỗi các anh chị vì có thể chúng tôi chưa hướng dẫn đủ rõ ràng khiến anh chị sử dụng máy chưa đúng cách!”.
- Không nên nói to và gay gắt khi giao tiếp. Ví dụ trên chỉ ra rằng việc hạ giọng và giảm âm lượng sẽ giúp khách hàng diễn đạt nhu cầu sửa chữa máy của họ một cách chính xác, thúc đẩy mối quan hệ tích cực.
- Kết hợp cảm xúc tích cực với cử động cơ thể như cúi đầu, nghiêng người, và mỉm cười để truyền đạt ý đồ trong giao tiếp.
- Khi mâu thuẫn, hãy lắng nghe tích cực khi người khác diễn đạt ý kiến. Duy trì tinh thần hợp tác và lời nói thiện chí.
- Sử dụng câu hỏi mở và từ ngữ lưu ý cuối câu để hiểu rõ hơn nhu cầu của đối tác. Tránh câu hỏi đóng hoặc kết thúc bằng từ như “đúng không”, “phải không”, “phải như thế này không”, “còn gì khác” để không gây áp đặt trong giao tiếp.
- Thể hiện cảm xúc và suy nghĩ cá nhân liên quan đến vấn đề, tránh đổ lỗi hoặc tấn công người khác. Thay vì nói “Tôi bất ngờ về điều này”, nói “Tôi cảm thấy bất ngờ với điều này”.
- Ví dụ: “Tôi cảm thấy bất ngờ về điều này” thay vì “Anh làm tôi bất ngờ”. Hoặc “Anh nghĩ em có thể kiểm soát dự án này tốt hơn”, thay vì “Em không kiểm soát tốt dự án này”.
- Sử dụng ngôn từ tích cực để tránh làm đối tác cảm thấy bị chỉ trích hoặc mất động lực. Tìm kiếm từ ngữ khích lệ mà không làm tình huống trở nên nặng nề hơn.
- Ví dụ: “Nếu tiếp tục như thế, bạn sẽ phải tự làm mọi thứ! Tại sao không hợp tác cùng nhau?”.
- Bày tỏ không hài lòng một cách hợp tác: “Chúng ta cần tìm giải pháp khác, không chỉ dựa vào ý kiến của bạn. Thảo luận sẽ mang lại nhiều phương án hơn”.
- Khen ngợi bằng từ ngữ chính xác thể hiện thành công của đối tác, như “nhóm đã hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn”, “Anh/chị đã đạt doanh thu gấp đôi so với năm trước”, “Tôi rất vui khi đọc báo cáo của bạn. Bạn đã làm rất tốt”.
- Bày tỏ cảm xúc và quan điểm cá nhân với thực tế bằng cách chia sẻ nhiều về sự tin tưởng, qua cụm từ “Tôi tin”.
- Ví dụ: “Tôi tin nhóm sẽ còn phát triển tốt hơn”, “Tôi tin sự đoàn kết là chìa khoá thành công”, “Anh tin em sẽ làm trưởng nhóm thành công”.
- Sử dụng câu động viên như “Cố gắng lên nhé!”, “Em chịu khó một chút nha!”, “Chỉ còn 2 tháng nữa thôi, hãy cùng nhau cố gắng” để tạo sự gần gũi, thân thiện.
- Giọng nói rõ ràng, khẳng định sẽ làm cho lời động viên, khen ngợi trở nên mạnh mẽ và thuyết phục hơn.
