Bí quyết thành công trong chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Bằng cách rèn luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại theo chuẩn mực và tuân theo các quy tắc dưới đây, bạn sẽ luôn kiểm soát được mọi cuộc gọi.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả, đúng chuẩn
 

I. Chiến lược chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả

1. Tiếp nhận cuộc gọi ngay trong vòng 3 hồi chuông

Với yêu cầu công việc, bạn cần tập trung và sẵn sàng đáp ứng cuộc gọi ngay lập tức. Điều quan trọng là không để khách hàng phải đợi lâu. Hãy nhấc máy sau 3 hồi chuông, giúp tạo ấn tượng tích cực và chuyên nghiệp.

2. Tự giới thiệu ngay từ khâu ban đầu

Khi bắt đầu cuộc gọi, hãy ngay lập tức xác nhận danh tính của bạn với người gọi. Một cách phổ biến là nói: 'Xin chào, đây là [tên] từ phòng chăm sóc khách hàng của [tên công ty]. Tôi có thể hỗ trợ bạn như thế nào?'. Hành động này không chỉ tạo sự chuyên nghiệp mà còn tạo ấn tượng tích cực ngay từ khâu giới thiệu.

3. Diễn đạt ý rõ ràng

Cuộc gọi điện thoại là sự lựa chọn tốt để tương tác, đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tốt. Người nghe chỉ có thể đánh giá bạn thông qua giọng điệu, vì họ không thể nhìn thấy ngôn ngữ cơ thể. Hãy chú trọng để diễn đạt ý một cách rõ ràng và hấp dẫn.

Vì vậy, như một chuyên viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, hãy phát triển khả năng diễn đạt của bạn một cách rõ ràng, không quá lớn lẻ hoặc nhỏ bé, và giữ cho giọng nói của bạn ổn định. Sự tự tin sẽ tăng cường lòng tin của khách hàng. Nếu mạng di động gặp sự cố làm ảnh hưởng đến âm thanh, hãy yêu cầu gọi lại sau khi kết thúc cuộc gọi.

4. Sử dụng loa ngoài chỉ khi cần thiết

Dù loa ngoài hỗ trợ việc đánh máy hoặc ghi chép, nhưng với người gọi, âm thanh có thể trở nên khó nghe. Hãy tránh sử dụng loa ngoài trừ khi thực sự cần thiết, đặc biệt khi giải đáp thắc mắc hoặc yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng.

5. Hãy lắng nghe tích cực và ghi chú / đánh máy

Để chăm sóc khách hàng qua điện thoại một cách hiệu quả, quan trọng nhất là bạn cần thể hiện tính tích cực, tự chủ trong việc lắng nghe họ trong suốt cuộc trò chuyện. Hãy nghe mọi điều khách hàng muốn chia sẻ và dựa trên phản hồi của họ để tạo ra trả lời phù hợp, thay vì tuân theo một kịch bản cố định. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy rằng bạn quan tâm đến vấn đề của họ và chia sẻ thông cảm với những khó khăn mà họ đang gặp phải.

Ghi chú hoặc đánh máy lại những điểm chính là quan trọng để bạn có thể đưa ra giải pháp chính xác và hợp lý hơn. Điều này giúp tránh những thiếu sót thông tin và đảm bảo rằng bạn có cái nhìn toàn diện về tình huống của khách hàng.

6. Sử dụng ngôn ngữ thích hợp.

Sự khác biệt chính giữa cuộc gọi điện thoại chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và cá nhân đến từ ngôn ngữ sử dụng. Mặc dù có thể bạn sử dụng ngôn ngữ lóng hoặc thậm chí là lời lẽ không lịch sự khi nói chuyện với bạn bè, nhưng những loại ngôn ngữ đó không bao giờ nên xuất hiện trong cuộc gọi chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Luôn giữ cho sự tôn trọng và lịch sự khi lắng nghe và trả lời cuộc gọi.

7. Giữ thái độ tích cực

Không biết được tâm trạng của khách hàng, họ có thể vừa trải qua một ngày tồi tệ và gặp vấn đề với dịch vụ/sản phẩm của công ty bạn. Vì vậy, quan trọng nhất là duy trì một thái độ tích cực và thân thiện, ngay cả khi khách hàng có lẽ đang giận dữ một cách không đâu vào đâu.

8. Hỏi ý kiến trước khi tạm dừng hoặc chuyển cuộc gọi

Trước khi bạn tạm dừng hoặc chuyển cuộc gọi với khách hàng, hãy luôn hỏi họ ý kiến và giải thích rõ lý do. Hãy đảm bảo họ cảm thấy thoải mái và hứng thú với sự hỗ trợ tiếp theo từ bạn hoặc đồng nghiệp của bạn.

9. Tự trọng với sự chân thành khi bạn không biết câu trả lời

Trong quá trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại, hãy chân thành khi bạn không biết câu trả lời cho câu hỏi của họ, thay vì cố gắng tạo ra lời giải bằng cách không đảm bảo. Hãy cam kết tìm hiểu và hứa sẽ quay lại với họ ngay sau khi có câu trả lời hoặc tìm kiếm sự giúp đỡ từ đồng nghiệp. Việc này giúp tạo ra một môi trường minh bạch và đáng tin cậy với khách hàng.

10. Điều chỉnh âm lượng một cách cẩn thận

Khi tham gia cuộc gọi với khách hàng, hãy chắc chắn bạn kiểm soát được âm lượng của mình. Đừng làm ảnh hưởng đến trải nghiệm nghe của họ bằng cách giữ âm lượng ổn định và tránh làm phiền các đối tác xung quanh. Sự chú ý đến chi tiết nhỏ như âm thanh có thể tạo ra ấn tượng tích cực và chuyên nghiệp.

II. Bí kíp giải quyết thách thức khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Trong phần lớn các tình huống, nhân viên chăm sóc khách hàng có khả năng xử lý những thắc mắc của khách hàng một cách thuận lợi. Tuy nhiên, vẫn có những thách thức phổ biến khi phải đối mặt với vấn đề qua điện thoại.

1. Yêu cầu đặt ra mà bạn khó lòng thực hiện

Điều duy nhất làm cho dịch vụ khách hàng trở nên khó khăn là khi khách hàng đặt ra yêu cầu vượt quá khả năng giải quyết của bạn. Khi phải đối mặt với yêu cầu mà bạn không thể đáp ứng hoặc không tuân theo chính sách của công ty, đây là thời điểm để tận tâm giải thích rõ ràng và chữa cháy tình huống một cách tinh tế.

Lúc này, hãy nỗ lực tối đa để giải thích cho khách hàng về khả năng và hạn chế của nhóm dịch vụ của bạn. Chuẩn bị trước một quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại để trình bày một cách đơn giản và ngắn gọn về các quy định cũng như khả năng giải quyết vấn đề.

2. Khách hàng kiên trì giữ điện thoại cho đến khi vấn đề được giải quyết

Một số khách hàng có thể kiên trì giữ điện thoại, tuyên bố rằng họ sẽ không gác máy cho đến khi vấn đề được giải quyết. Cách làm hiệu quả nhất là cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động.

Chú ý đến tín hiệu trong giai điệu và từ vựng của khách hàng, biểu hiện sự thất vọng hoặc căng thẳng. Ngăn chặn sự leo thang bằng cách thừa nhận rào cản và giải quyết vấn đề ảnh hưởng đến quy trình làm việc của họ. Điều này cho thấy bạn đã lắng nghe một cách tích cực.

Cuối cùng, hãy thông báo cho khách hàng biết rằng bạn muốn xem xét vấn đề một cách chi tiết hơn và cam kết sẽ liên hệ lại với họ trong một khoảng thời gian cụ thể.

3. Khách hàng mong muốn trò chuyện với người quản lý

Một số khách hàng nghĩ rằng việc trò chuyện với người quản lý sẽ giúp giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, các nhà quản lý dịch vụ khách hàng thường có quan điểm tương tự như nhân viên chăm sóc khách hàng theo quy định của công ty.

Vì vậy, bạn nên cố gắng xử lý vấn đề một cách tự chủ; nếu không, bạn đang truyền đạt rằng bạn không thể giải quyết vấn đề của họ một cách độc lập.

4. Hạn chế hiểu lầm trong giải thích

Trong những tình huống phức tạp, điện thoại có thể hỗ trợ ngay lúc, nhưng đôi khi khó khăn. Khách hàng có thể hiểu sai thông tin hoặc nhầm lẫn về các bước bạn giải thích. Sử dụng công cụ như màn hình và trợ lý ảo để làm rõ thông điệp của bạn.

Đồng thời, thiết lập một Mục tiêu nghề nghiệp chăm sóc khách hàng cá nhân giúp bạn đạt được những thành công xuất sắc trong công việc hàng ngày.