Bí quyết Trở thành Một Tiếp tân Xuất sắc

Sở hữu kỹ năng tổ chức hoàn hảo. Tiếp tân là hình ảnh đại diện cho công ty - họ là những người đầu tiên mà khách hàng sẽ liên hệ và những người mà đồng nghiệp hoặc người khác tìm đến để biết thông tin và kế hoạch sự kiện của công ty. Ngoài việc trả lời điện thoại và hướng dẫn khách hàng, tiếp tân thường xuyên phải tương tác với khách hàng, tổ chức sự kiện, lên lịch cuộc họp, v.v. Với những trách nhiệm này, tiếp tân thực sự cần có kỹ năng tổ chức để xử lý nhiều yêu cầu cùng một lúc. Một người không thể làm nghề tiếp tân lâu dài nếu không có khả năng xử lý nhiều công việc cùng một lúc và không tổ chức công việc.

• Một cách tốt để giữ cho công việc của bạn có tổ chức là thiết lập một hệ thống sắp xếp tài liệu phù hợp với bạn. Bạn cần xác định loại tài liệu và thông tin nào sếp của bạn, đồng nghiệp và khách hàng sẽ cần. Lưu trữ thông tin này trong các thư mục riêng - bạn có thể lưu chúng trên màn hình máy tính hoặc dưới dạng văn bản in. Hãy thiết lập một hệ thống sắp xếp tài liệu theo cách phù hợp với bạn - và nếu điều đó có nghĩa là bạn cần dán ghi chú dạ quang lên mọi thứ, hãy làm điều đó một cách tự nhiên.
• Có khả năng tổ chức cũng đồng nghĩa với việc bạn cần phải tỏ ra tích cực - bạn không cần ai đó phải hướng dẫn cách làm điều gì đó hoặc giúp bạn đi đúng hướng. Nếu bạn là người tổ chức, bạn sẽ biết chính xác nhiệm vụ mà bạn cần hoàn thành hàng ngày và nhiệm vụ nào được ưu tiên.
• Luôn giữ sẵn các số điện thoại (rất nhiều số điện thoại), như số điện thoại của đồng nghiệp, nhà thầu, nhà cung cấp, số điện thoại khẩn cấp, v.v. Đến một thời điểm nào đó, bạn sẽ cần đến các số điện thoại này. Lưu trữ các số điện thoại này theo một trật tự cụ thể bằng cách sử dụng chương trình Rolodex hoặc các chương trình khác trên máy tính.

Am hiểu một chút về công nghệ. Điều đầu tiên mà một tiếp tân cần biết sử dụng là chiếc điện thoại - với tất cả các nút bấm và các đường kẻ riêng biệt của nó. Việc sử dụng máy tính cũng là điều bắt buộc - hầu hết tiếp tân cần biết cách sử dụng email và thành thạo kỹ năng xử lý văn bản. Việc tạo bảng tính cũng rất hữu ích, cũng như việc sử dụng các chương trình trong lĩnh vực cụ thể.

• Hãy nhớ rằng nếu máy photocopy, máy scan hoặc máy in ở bàn làm việc của bạn, bạn sẽ phải sử dụng chúng (và giúp đỡ đồng nghiệp khác khắc phục sự cố khi sử dụng). Khi bạn đã biết rõ về loại máy ở văn phòng, hãy tìm hiểu các chức năng chính và cách khắc phục vấn đề phổ biến.

Hãy là người đáng tin cậy. Tiếp tân cần luôn sẵn có ở bàn làm việc - công ty không để lại ấn tượng tốt nếu không có ai nhận cuộc gọi hoặc nếu nhiều người đang xếp hàng chờ đợi. Đặt ưu tiên trở thành người đáng tin cậy - nếu sếp biết bạn là người đáng tin và luôn sẵn sàng giúp đỡ, bạn sẽ trở thành một bộ phận không thể thiếu của công ty.

Có kỹ năng lắng nghe tuyệt vời. Một phần quan trọng để trở thành tiếp tân là biết lắng nghe - qua điện thoại, câu hỏi từ khách hàng hoặc thông tin chuyển đến. Lắng nghe sẽ giúp bạn hiệu quả hơn - bạn có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng khi hiểu rõ câu hỏi ngay từ lần đầu, và bạn có thể giúp khách hàng liên hệ với người họ cần một cách nhanh chóng.

Ghi chú mọi thứ. Nếu sếp yêu cầu bạn thực hiện một nhiệm vụ, hãy ghi chú chi tiết. Khi một khách hàng gọi, hãy chắc chắn ghi lại thông tin của họ (tên, liên lạc, lý do gọi, v.v). Ghi chú giúp bạn tổ chức công việc và nhắc nhở về những chi tiết nhỏ trong ngày. Ghi lại thông tin trong sổ tay và đừng quên mang theo nó. Bạn sẽ thấy chúng hữu ích, đặc biệt khi cố gắng nhớ yêu cầu của người gọi từ vài giờ trước đó.

• Đảm bảo rằng bạn ghi lại thông điệp một cách chi tiết và đọc lại nó, đặc biệt là khi bạn nhận được tin nhắn. Lặp lại thông tin liên lạc của người gửi để đảm bảo bạn có thông tin chính xác khi chuyển cuộc gọi.

Trả lời điện thoại một cách lịch sự bằng các lời chào chính thức như 'Chào buổi sáng, cảm ơn bạn đã gọi đến công ty chúng tôi, tôi tên là___, có thể giúp gì cho bạn? Đảm bảo bạn trả lời ngay sau một hoặc hai tiếng chuông. Không để người khác phải đợi quá một phút (đợi lâu hơn điều bạn nghĩ).

• Lắng nghe cẩn thận để xác định rõ tên của người gọi muốn gặp. Lặp lại nếu cần thiết. Điện thoại di động thường bị nhiễu âm thanh. Ghi chép tên nếu nó khó nghe.
• Chuyển cuộc gọi lịch sự với các lời nói chuẩn như 'Xin vui lòng đợi một chút để kết nối với Ông Smith'. Nếu Ông Smith đang nói chuyện điện thoại khác, bạn có thể nói 'Xin lỗi, Ông Smith đang bận. Bạn có muốn đợi hay để lại lời nhắn?'. Cảm ơn họ và chuyển gọi theo cách thích hợp.

Chào hỏi nhân viên giao hàng với thái độ chuyên nghiệp và lịch sự, tương tự như đối với bất kỳ khách thăm nào khác. Bạn có thể cần ký nhận bưu kiện, hãy chắc chắn rằng chữ ký của bạn hợp lệ. Hướng dẫn vị trí để nhân viên giao hàng có thể đặt bưu kiện và liên hệ với các phòng ban phù hợp cho mọi vấn đề cụ thể.

Chào đón khách với thái độ lịch sự và hiệu quả. Sau khi khách hàng cung cấp thông tin và người mà họ muốn gặp, hãy liên lạc với người đó và thông báo rằng có người đang muốn gặp họ. Câu nói tiêu biểu là 'Ông Smith, Ông Jones từ Công ty XYZ đang chờ gặp ông. Ông ấy hẹn gặp ông vào lúc 2 giờ'. Nhớ hỏi tên và tên công ty của khách, kiểm tra xem họ có hẹn với Ông Smith không. Ông Smith sẽ hướng dẫn bạn về địa điểm và thời gian chờ. Sau đó, thông báo cho khách biết 'Ông Smith sẽ gặp ông ngay' hoặc 'Ông Smith nói cuộc họp sắp kết thúc và ông sẽ gặp ông sau 5 phút nữa. Mời ông ngồi và cảm ơn'.

Mang thái độ tích cực. Như đã nói ở phần trước, tiếp tân là hình ảnh của công ty - họ là người đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc, đại diện cho những người không thể đến trả lời câu hỏi của khách. Đa số mọi người sẽ không thích được chào đón bởi vẻ mặt cáu kỉnh và thái độ gắt gỏng. Hãy nhớ luôn giữ nụ cười và thái độ lạc quan, vui vẻ. Hãy kiên nhẫn với khách khó tính, thậm chí khi họ làm bạn cảm thấy khó chịu tới cùng.

• Ngay cả khi đối mặt với khách khó tính, nhắc nhở bản thân rằng bạn là người mạnh mẽ và vui vẻ. Tự nói với mình rằng họ có lý do khiến họ như vậy và nếu bạn đã cố gắng hết sức để xoa dịu họ, bạn không phải là người có lỗi. Hãy giữ bình tĩnh thay vì nổi giận và tránh trở thành người xấu tính.

Luôn nhớ chào hỏi khách hàng. Chào đón khách một cách thân thiện là điều quan trọng. Ngay cả khi bạn phải tiếp tục công việc của mình trước khi giúp họ, hãy chắc chắn chào hỏi để họ cảm thấy được hoan nghênh và biết bạn sẽ sớm hỗ trợ họ.

• Một số câu chào hỏi phổ biến như “Xin chào! Chào mừng đến với [Tên công ty]” hoặc “Chào buổi sáng! Xin ông/bà ngồi chờ trong giây lát, tôi sẽ đến ngay'.

Hãy lịch sự và nhẹ nhàng. Tôn trọng mọi người và đối xử với họ như những người quan trọng nhất khi bước vào công ty. Điều này là trách nhiệm của bạn - không có ai quan tâm đến sự cố sáng nay của bạn, chiếc ví mới mua bị hỏng như thế nào, hoặc thậm chí là chiếc đĩa CD yêu thích đã mất. Không nên đưa vấn đề cá nhân đến nơi làm việc (thậm chí nếu bạn không hài lòng với phản hồi của khách hàng - hãy giả vờ). Nói chung, hãy đảm bảo tạo cảm giác thoải mái và vui vẻ cho đối phương khi gặp gỡ bạn.

Chọn lựa trang phục phù hợp. Bạn là đại diện của công ty, hãy ăn mặc hợp lý. Hãy đầu tư vào trang phục công sở. Nếu bạn là tiếp tân ở cửa hàng (chẳng hạn như cửa hàng thời trang), hãy xem xét việc mua và mặc những trang phục từ cửa hàng. Hãy theo đuổi phong cách chính thức, trừ khi bạn làm việc tại một công ty chú trọng đến thời trang hoặc xu hướng.

• Hãy kiểm tra quy định về đồng phục của công ty. Có thể bạn được phép ăn mặc thoải mái hơn, nhưng hãy nhớ không chọn trang phục quá tầm thường (không mặc quần áo làm bạn mồ hôi nơi công sở).

• Luôn sẵn lòng học nhiệm vụ mới hoặc thực hiện công việc nhàm chán. Tính linh hoạt sẽ giúp bạn tiến xa.
• Hãy hỏi đồng nghiệp xem họ cần sự giúp đỡ. Kết bạn bằng cách giúp đỡ họ hơn là than phiền.
• Hãy tôn trọng và nhớ ơn người trả lương cho bạn.
• Hãy thân thiện với quản lý, xem liệu bạn có thể hỗ trợ họ trong thời gian rảnh rỗi hay không.
• Hãy ghi chép những gì khách hàng nói và đưa bản sao cho người có liên quan. Bạn cũng có thể sử dụng sổ ghi chú hoặc cách khác để dễ dàng tra cứu thông tin, đặc biệt khi cần nhớ tên hoặc số điện thoại của ai đó.
• Quản lý thư thường là một phần của công việc tiếp tân, hãy tìm hiểu quy trình gửi thư, người giao và thời gian giao thư vào ngày làm việc đầu tiên.
• Tránh đưa vấn đề cá nhân đến công ty - bao gồm cả điện thoại và email cá nhân. Bộ phận công nghệ thông tin của công ty có thể kiểm tra hoạt động trên máy tính của bạn.
• Chắc chắn có người thay thế khi bạn cần sử dụng nhà vệ sinh, trong cuộc họp, nghỉ phép, hoặc ăn trưa. Điều này giúp tránh làm phiền người khác khi họ phải đợi bạn.
• Giữ cho vẻ ngoài của bạn gọn gàng.
• Luôn duy trì thái độ lịch sự, thậm chí với những khách hàng khó tính.

• Không bao giờ tham gia tranh cãi với người gọi đến công ty hoặc khách hàng. Hãy đưa họ đến gặp người quản lý. Tuy nhiên, nếu người mà khách hàng muốn gặp không có mặt để nhận cuộc gọi, hãy đề xuất họ để lại lời nhắn qua hộp thư thoại. Đôi khi, người quản lý sẽ không có mặt để xử lý tình huống. Đây là những điều bạn có thể làm khi là một tiếp tân.
• Không bao giờ nói câu 'Tôi không làm điều XYZ'. Điều này có thể dẫn đến việc bạn bị sa thải ngay lập tức.