Bí quyết Viết Email cho Bộ phận Chăm sóc Khách hàng

Tìm kiếm câu trả lời. Trước khi viết email cho Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của một công ty, hãy đảm bảo rằng trang web của công ty chưa có câu trả lời cho câu hỏi của bạn. Nhiều công ty đã trả lời các câu hỏi phổ biến tại trang Câu hỏi Thường gặp và Hỗ trợ.

• Bạn có thể dễ dàng truy cập các mục hỗ trợ này trên trang web của công ty bằng cách rê chuột xuống cuối trang và nhấp vào liên kết “Liên hệ”, “Trợ giúp” hoặc “Chăm sóc khách hàng”.

Tìm kiếm phần Hỗ trợ Khách hàng. Nếu không thấy liên kết đến Hỗ trợ Khách hàng ở cuối trang web, bạn có thể sử dụng ô tìm kiếm. Đó có thể là một hộp văn bản để nhập dữ liệu hoặc biểu tượng kính lúp ở góc trên bên phải của trang chủ. Nhập từ khóa tìm kiếm như “hỗ trợ khách hàng” hoặc “liên hệ” và nhấn Enter.

• Thường, ở trang “Liên hệ”, các công ty cung cấp một biểu mẫu email để khách hàng gửi phản hồi hoặc khiếu nại.
  • Kiểm tra trang này để đảm bảo bạn sẽ nhận được một bản sao; nếu không, hãy tìm địa chỉ email để gửi từ tài khoản email cá nhân của bạn, điều này giúp bạn lưu giữ bản sao email.

Tận dụng thanh tìm kiếm. Tìm kiếm chủ đề bạn cần hỏi trên thanh tìm kiếm mà bạn đã sử dụng để tìm địa chỉ email của bộ phận chăm sóc khách hàng. Tìm kiếm chủ đề hoặc câu hỏi bằng cách này sẽ giúp bạn nhận được câu trả lời mà không cần gửi email.

• Việc tìm kiếm cẩn thận sẽ được đánh giá cao khi thực sự cần gửi email. Nếu viết email về vấn đề đã có sẵn trên trang web, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nghĩ bạn là một khách hàng khó tính và không tích cực, điều này khiến bạn trở thành khách hàng không tiềm năng.
• Kiểm tra phần Câu hỏi Thường gặp. Trong nhiều trường hợp, câu hỏi của bạn đã có câu trả lời ở phần Câu hỏi Thường gặp. Nhiều trang web hỗ trợ phần này nhằm giảm thiểu số lượng email gửi đến bộ phận chăm sóc khách hàng.

Nghiên cứu Chính sách của công ty. Nếu không tìm thấy câu trả lời cho vấn đề của bạn trên thanh tìm kiếm hoặc trong Câu hỏi Thường gặp, bạn có thể tìm kiếm thêm ở phần “Giới thiệu” hoặc Chính sách trả hàng. Rê chuột xuống cuối trang web và tìm các liên kết. Tìm bất kỳ liên kết nào chứa câu trả lời cho câu hỏi của bạn, bao gồm: Giới thiệu, Mục lục, Thẻ tín dụng, Sản phẩm có sẵn, Chính sách trả hàng, Chính sách bảo mật, Điều khoản sử dụng, và nhiều hơn nữa.

• Dù không tìm thấy câu trả lời trong các liên kết này, việc đọc thông tin sẽ giúp bạn sử dụng kiến thức thêm về công ty để nhận được hỗ trợ qua email theo mong muốn.

Xác định loại email là phàn nàn hay khen ngợi. Không phải tất cả email gửi đến bộ phận chăm sóc khách hàng đều là phàn nàn hoặc câu hỏi. Có thể bạn chỉ muốn bày tỏ sự biết ơn vì họ đã nhiệt tình hỗ trợ. Hầu hết các công ty đều hoan nghênh những email tích cực này cũng như những email đặt câu hỏi.

• Thực tế, đôi khi, việc gọi điện thoại để phàn nàn sẽ nhanh hơn và trực tiếp hơn so với việc gửi email. Email thích hợp khi bạn muốn bày tỏ lòng biết ơn hoặc đặt câu hỏi mà không cần phản hồi ngay lập tức. Tuy nhiên, nếu muốn giải quyết vấn đề ngay lúc đó, gọi điện thoại là cách tốt nhất.

Đặt tiêu đề rõ ràng. Viết một tiêu đề ý nghĩa và trực tiếp đề cập đến vấn đề. Điều này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng nhận ra email của bạn và phản hồi nhanh chóng hơn. Viết tiêu đề ngắn gọn, tóm tắt nội dung email và yêu cầu phản hồi mạnh mẽ.

• Ví dụ: “Yêu cầu hỗ trợ: Sự cố với sản phẩm XYZ”

Bắt đầu với lời chào. Sau khi có tiêu đề rõ ràng, hãy bắt đầu bằng việc chào hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng. Đừng ngần ngại giới thiệu mình. Bạn cũng không bỏ qua phần chào hỏi khi gọi điện hoặc gặp trực tiếp, phải không? Bạn có thể viết đơn giản “Chào bộ phận hỗ trợ”.

• Tìm một tên để chào hỏi. Một số công ty nhỏ và vừa liệt kê tên nhân viên chăm sóc khách hàng, và việc đề cập tên của họ sẽ giúp họ cảm thấy hỗ trợ một người thân thiện và lịch sự như bạn.
• Bạn có thể kết thúc lời chào bằng dấu phẩy hoặc dấu hai chấm. Ví dụ: Chào bộ phận hỗ trợ, HOẶC Chào bộ phận hỗ trợ:

Sử dụng phong cách viết chuẩn. Thể hiện sự tôn trọng đối với người nhận bằng cách viết theo chuẩn mực. Tránh viết toàn bộ bằng chữ in hoa, sử dụng chữ hoa và chữ thường lộn xộn, hoặc sử dụng phông chữ giống như chữ viết tay. Đơn giản chỉ cần viết với sự sắp xếp câu, chính tả, và kiểu chữ in hoa chuẩn. Điều này sẽ giúp email của bạn được đánh giá cao.

Mantain a respectful tone. Hãy lịch sự, dù bạn đang viết email phàn nàn hoặc thể hiện sự tức giận. Bạn sẽ được đối xử lịch sự hơn khi bạn cũng lịch sự.

Tự giới thiệu. Sau lời chào, hãy tự giới thiệu. Đưa ra tên và cho biết bạn là khách hàng mới hoặc đã mua sản phẩm nhiều lần. Dù trong trường hợp nào, nhân viên cũng muốn làm hài lòng bạn. Nếu cần, đề cập đến vị trí địa lý của bạn (đối với sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến địa lý).

Cụ thể hóa thông điệp. Sử dụng từ ngữ cụ thể trong email. Tránh sử dụng những thuật ngữ mập mờ, thay vào đó hãy mô tả chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ và lý do bạn viết email. Hãy cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ để nhân viên có thể xác định vấn đề một cách chính xác. Việc này giúp tránh được việc gửi thêm email dài dòng.

• Sử dụng liên kết sản phẩm nếu có, để nhân viên có thể xem ngay thông tin bạn mô tả.
• Ghi mã đơn hàng trong email, vì hầu hết nhân viên sẽ yêu cầu thông tin đó. Mã này giúp theo dõi đơn hàng và lưu trữ trong hệ thống.

Đặt câu hỏi rõ ràng. Đặt câu hỏi trực tiếp trong email. Đừng vòng vo. Sau khi chào hỏi và giới thiệu, bắt đầu một đoạn mới mô tả cụ thể vấn đề, sử dụng từ ngữ cụ thể.

• Yêu cầu một cách rõ ràng nếu cần. Nếu bạn muốn một ưu đãi, hãy yêu cầu trực tiếp. Tuy nhiên, nếu cảm thấy ngần ngại, hãy để điều đó sang một bên. Nếu muốn nhận được cái gì đó về sản phẩm lỗi, hãy hỏi trực tiếp.

Viết ngắn gọn. Hãy viết những đoạn văn ngắn gọn. Mỗi đoạn chỉ nên có 1, 2, hoặc tối đa là 3 câu để dễ đọc. Điều này cũng giúp nhân viên nhanh chóng đọc qua email để hiểu vấn đề. Nếu email quá dài, họ thường sẽ xếp nó ưu tiên thấp vì không có thời gian đọc hiểu chi tiết.

Kết thúc với lời kết đơn giản. Kết thúc email với một câu tóm tắt yêu cầu hoặc lời khen ngợi, sau đó là lời chào tạm biệt. Câu kết như “Trân trọng” phù hợp, nhưng bạn cũng có thể chỉ cần chèn chữ ký email. Bạn cũng có thể thể hiện sự khẩn trương bằng cách kết thúc với câu như “Tôi đang mong chờ phản hồi của bạn”.

• Chữ ký email bao gồm tên, nghề nghiệp, và thông tin liên hệ của bạn. Bạn có thể định dạng chữ ký email trong cài đặt email để nó hiển thị tự động khi viết email mới.

Không gửi đính kèm. Không nên đính kèm tập tin trong email lần đầu tiên. Nhiều trang web có bộ lọc thư rác dựa trên tập tin đính kèm, khiến email bị chuyển vào Hộp thư rác trước khi được đọc.

• Tuy nhiên, bạn nên đính kèm tập tin nếu gửi email ứng tuyển công việc và yêu cầu đính kèm sơ yếu lý lịch dưới định dạng Word.
• Đừng cung cấp tên người dùng, mật khẩu, hoặc thông tin thanh toán cá nhân.

Chuẩn bị kỹ trước khi gửi. Trước khi nhấn nút Gửi, hãy dành thời gian để kiểm tra email của bạn một cách kỹ lưỡng. Đảm bảo rằng không có bất kỳ lỗi nào xuất hiện, điều này sẽ đảm bảo sự chính xác và chuyên nghiệp của thông điệp của bạn. Dù bạn viết email trên điện thoại, việc này không nên làm ảnh hưởng đến chất lượng của thông điệp mà bạn muốn truyền đạt.

Đặt câu hỏi một cách lịch sự. Nếu sau vài ngày không nhận được phản hồi từ đối tác, có thể email của bạn đã bị chặn bởi hệ thống lọc rác hoặc nó đã bị đưa vào thư mục quảng cáo. Hãy gửi email nhắc nhở và lịch sự hỏi xem họ đã nhận được email của bạn chưa.

Chú ý đến ngữ pháp và cách viết. Điều mà nhiều người không nhận ra là một phần quan trọng của việc duy trì một ấn tượng chuyên nghiệp là việc sử dụng ngữ pháp và cách viết đúng. Việc này không chỉ thể hiện sự tôn trọng đối với người nhận mà còn làm tăng tính chuyên nghiệp của bạn.

Chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của bạn. Đừng tự cao tự đại, nhưng hãy thể hiện trình độ của bạn thông qua cách sử dụng từ vựng phù hợp. Đồng thời, nếu bạn đã nghiên cứu về công ty và hiểu biết về chính sách của họ, hãy nói rằng bạn đã tìm hiểu nhưng vẫn còn một số vấn đề chưa được giải quyết.

Tránh đùa giỡn không đúng hoàn cảnh. Sử dụng lời nhận xét và đùa giỡn một cách cẩn thận, chúng không phù hợp trong email kinh doanh, đặc biệt là lần đầu tiên gửi. Sự hóm hỉnh thường không được đánh giá cao và cần tránh trong môi trường làm việc.

• Khi đã xây dựng mối quan hệ qua email, việc đùa giỡn sẽ được chấp nhận và hiểu rõ hơn.

Thể hiện quan điểm mà không công kích. Dù bạn cảm thấy bực tức về một sản phẩm hay dịch vụ không đạt yêu cầu, việc thể hiện cảm xúc qua email thường không đem lại kết quả tích cực. Cách tiếp cận vấn đề một cách lịch sự và tôn trọng sẽ hiệu quả hơn so với một email phản đối hay mang tính gây hấn.

• Hãy nhớ rằng cảm xúc thường không được truyền đạt chính xác qua từng từ. Nếu cần giải quyết vấn đề ngay lập tức, gọi điện thoại sẽ là phương tiện hiệu quả hơn.

Nhấn mạnh sự liên kết và lòng biết ơn. Cuối cùng, việc thể hiện lòng biết ơn và sự liên kết với công ty sẽ tạo sự thoải mái hơn cho người nhận và kích thích phản hồi nhanh hơn từ họ.

• Không cung cấp thông tin cá nhân như tên đăng nhập, mật khẩu hoặc thông tin tài chính (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, hoặc tài khoản ngân hàng) qua email gửi cho bộ phận chăm sóc khách hàng.