Bí quyết Xử lý Khách hàng Khó tính

Duy trì Bình tĩnh. Quy tắc quan trọng nhất trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng là không bao giờ mất bình tĩnh trước khách hàng, dù họ có cách xử lý khó chịu đến mức nào đi nữa. Mất bình tĩnh chỉ khiến tình hình trở nên xấu đi hơn và có thể dẫn đến mất việc.

• Thở sâu vào bụng thay vì vào ngực. Hít thở sâu giúp cơ thể thư giãn, ngay cả trong tình huống căng thẳng.
• Tưởng tượng một không gian thư giãn. Đó có thể là một nơi bạn từng ghé qua hoặc một tình huống chỉ có trong tưởng tượng của bạn. Mường tượng về nó sẽ giúp bạn thư giãn và duy trì bình tĩnh.

Không nên Tái hiện cá nhân hóa sự xúc phạm. Điều này có thể là thách thức với nhiều người, đặc biệt là những người có xu hướng tự trách mình. Tuy nhiên, điều quan trọng là nhớ rằng bất kể lời nói của khách hàng, bạn không phải là nguyên nhân chính tạo ra vấn đề. Thường thì, họ cảm thấy không hài lòng với sản phẩm đã mua hoặc dịch vụ mà họ kỳ vọng. Có thể họ đã đặt ra mong đợi không thực tế từ đầu, hoặc có lẽ là một sai sót nhỏ đã làm họ thất vọng. Quan trọng là tập trung vào giải quyết vấn đề, thay vì để tâm đến cảm giác bị tổn thương hoặc xúc phạm.

• Lặp lại trong lòng câu nói giúp bản thân yên bình. Một điều gì đó giúp bạn tập trung và giữ trạng thái bình tĩnh sẽ rất hữu ích. Hãy nghĩ rằng 'Mình không gây ra vấn đề này. Họ không tức giận với mình, và tất cả sẽ qua đi'. Biện pháp này nhắc nhở bạn rằng bạn không phải là nguyên nhân của vấn đề và cảm xúc của khách hàng sẽ dần dần đi qua.

Chú ý Lắng nghe và Tìm hiểu nguyên nhân thực sự. Khi một khách hàng đang thể hiện sự thô lỗ, có thể là bạn hoặc đồng nghiệp của bạn đã mắc phải sai lầm nào đó. Hoặc có thể là họ chưa nhận được điều mà họ mong đợi. Bất kể hành động của họ có hợp lý hay không, bạn cần lắng nghe và hiểu vấn đề thực sự là gì. Dù việc lắng nghe một khách hàng tức giận đang la mắng bạn có thể khó khăn, nhưng sau sự tức giận ấy là một vấn đề có thể bạn hoặc đồng nghiệp của bạn có thể giải quyết. Hãy bỏ qua thái độ xấu và tập trung vào nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

• Thay vì đưa ra nhận xét về tình huống, hãy tập trung vào việc đặt câu hỏi. Hành động này cho khách hàng biết rằng bạn không phản đối sự phàn nàn của họ, và bằng cách trả lời các câu hỏi, họ có thể nhận ra rằng mọi thứ chỉ là một hiểu nhầm.
• Hãy bỏ qua bất kỳ lời lẽ xúc phạm nào của khách hàng và tập trung vào vấn đề của họ. Nếu họ không nêu rõ vấn đề, bạn có thể lịch sự nhưng quả quyết hỏi rằng 'Xin lỗi, tôi không hiểu rõ vấn đề là gì. Tôi có thể giúp gì cho ông/bà không?'.
• Hãy nói như thế này 'Ông/bà mong đợi gì?' và tiếp đó hỏi 'Tại sao ông/bà lại có kỳ vọng như vậy?'. Hãy thận trọng khi thực hiện hành động này, vì đặt câu hỏi mà không kiểm soát giọng điệu hoặc không lịch sự có thể làm cho đối phương cảm thấy bị xâm phạm. Tuy nhiên, nó sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn vấn đề - chẳng hạn như có thể là khách hàng đã hiểu nhầm một quảng cáo nào đó, hoặc hiểu sai về dịch vụ được cung cấp.
• Thỉnh thoảng, bạn cũng cần phải làm rõ lập trường của mình đối với vấn đề. Điều này là bình thường, nhưng bạn cần phải lưu ý việc theo dõi và lập luận của mình mà không chỉ trích khách hàng hoặc lý lẽ của họ. Nghi ngờ lý lẽ hoặc tính cách của họ chỉ làm tình huống tồi tệ hơn và khiến bạn khó xử với họ hơn.

Thức dậy và nói chậm và nhỏ nhẹ. Khi khách hàng đang trở nên tức giận hơn, hãy cố gắng hạ giọng và nói chậm lại. Phương pháp này sẽ tạo ra hiệu ứng xoa dịu và đồng thời cho khách hàng biết bạn là người kiên nhẫn và chuyên nghiệp. Bạn cần phải chú ý đến giọng điệu và âm lượng giọng nói của mình một cách có ý thức, vì cho phép bản thân tức giận với khách hàng chỉ khiến vấn đề trở nên tồi tệ hơn.

• Nếu bạn giao tiếp với khách hàng qua email, hãy dành vài phút để bình tĩnh trước khi trả lời. Hít thở sâu, tập trung vào điều làm bạn hạnh phúc và chỉ khi bạn đã bình tĩnh hơn thì mới viết email.

Hiểu và Cảm thông với khách hàng. Có thể sẽ khó để bạn hiểu và cảm thông với người trở nên thô lỗ hoặc hung hăng, nhưng đây là chiến thuật hiệu quả nhất. Điều này sẽ giúp khách hàng biết rằng bạn không cố ý làm hỏng trải nghiệm của họ và bạn sẵn lòng hợp tác để giải quyết vấn đề. Đây là cách giúp xoa dịu tình hình căng thẳng giữa hai bên.

• Chứng tỏ bạn hiểu và đồng cảm với cảm xúc của họ và lý do họ tức giận. Hãy nói rằng 'Tôi hiểu tại sao bạn lại không hài lòng. Tình huống đó thực sự khó chịu'.

Đặt mình vào vị trí của khách hàng. Dù không cần phải hoàn toàn hiểu vấn đề như khách hàng, nhưng cách này rất hữu ích. Hãy tóm tắt tình huống với họ để họ biết rằng bạn đang lắng nghe.

• Sử dụng câu như 'Được, để tôi hiểu rõ hơn về...' và sau đó, lặp lại những gì họ nói. Hành động nhỏ này sẽ làm họ cảm thấy tin tưởng và thấy rằng bạn đang đặt họ lên trên hết.

Lịch sự xin lỗi khách hàng. Khi đã xác định được nguyên nhân và tóm tắt tình hình, hãy xin lỗi họ một cách lịch sự. Dù có cảm thấy có lỗi hay không, việc này là cần thiết để giải quyết vấn đề.

• Nói rằng 'Tôi xin lỗi về sự bất tiện này, để tôi giúp bạn giải quyết vấn đề'.

Không nhượng bộ. Nếu khách hàng sai và trở nên không lý trí, vẫn xin lỗi nhưng đồng thời duy trì lập trường của mình.

• Dùng từ ngữ lịch sự như 'Xin hãy để tôi nói', 'Không phải vậy', hoặc 'Tôi không nói vậy'.
• Nếu giao tiếp qua email và khách hàng bỏ qua điều bạn nói, hãy lặp lại hoặc nói 'Tôi đã nói về vấn đề này, tôi có thể giúp gì thêm không?'

Thừa nhận không có cách khác. Nếu khách hàng vẫn tức giận, hãy thông báo cho họ biết. Kiên quyết nhưng lịch sự - 'Tôi xin lỗi, nhưng chúng tôi không thể giải quyết vấn đề này'. Họ có thể tức giận hơn, nhưng họ sẽ rời đi khi cảm thấy đã được nghe.

Nếu có thể, đề xuất một giải pháp đơn giản. Nếu có thể hoàn trả tiền hoặc đổi sản phẩm, hãy làm điều đó. Hành động này sẽ làm khách hàng hạnh phúc hơn và giảm bớt áp lực cho bạn. Thường thì, giải pháp đơn giản là giải pháp tốt nhất cho mọi người.

• Bạn cũng có thể hỏi ý kiến khách hàng về cách họ muốn bạn giải quyết vấn đề ngay lúc đó. Nhưng hãy cẩn thận, nếu khách hàng vẫn giữ thái độ không đồng ý hoặc không hợp lý, họ có thể không đưa ra giải pháp hợp lý.

Xem xét tài liệu cần thiết. Nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm đã mua, yêu cầu họ cung cấp hóa đơn. Hoặc nếu họ phản đối theo thỏa thuận đã ký, hãy yêu cầu họ xem lại biên bản thỏa thuận. Bất kể tình huống, việc cung cấp bằng chứng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc từ chối các yêu cầu không hợp lý từ khách hàng đang tức giận.

• Nếu bạn trao đổi qua email, gửi cho họ bằng chứng hoặc chuyển tiếp email trước nếu đã giải quyết vấn đề này.

Hỏi ý kiến quản lý. Nếu không thể hoàn trả hoặc đổi sản phẩm, hoặc không biết liệu hành động có phù hợp với chính sách công ty hay không, hãy thảo luận với quản lý. Bạn cần thông báo khi một khách hàng tức giận hoặc không chấp nhận được, vì quản lý có thể cần can thiệp trước khi vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn.

• Mô tả khiếu nại và nguyên nhân có thể gây ra vấn đề, và nói rằng họ đang gặp khó khăn.
• Quản lý sẽ đưa ra hướng dẫn hoặc can thiệp trực tiếp. Ít nhất, họ sẽ giúp bạn tìm giải pháp phù hợp, lý tưởng nhất làm mọi người hài lòng.

Nghỉ ngơi sau khi mọi chuyện kết thúc. Khi tình huống được giải quyết, hoặc ít nhất là đã được làm dịu, hãy dành thời gian nghỉ ngơi ngắn (nếu được phép). Thoát ra khỏi môi trường làm việc, thư giãn bằng cách đi ra ngoài, uống cà phê hoặc trà, hoặc đơn giản chỉ là rửa mặt. Bất kể bạn chọn cách nào, hãy cho phép bản thân thư giãn sau khi trải qua tình huống căng thẳng hoặc tức giận.

Học cách bỏ qua. Sau một tình huống căng thẳng, như đối phó với khách hàng thô lỗ, bạn có thể muốn trút giận lên đồng nghiệp hoặc bạn bè khi bạn về nhà. Nhưng các chuyên gia đã cảnh báo rằng việc làm này có thể gây tổn hại nếu thực hiện thường xuyên. Mặc dù sẽ mang lại cảm giác thoải mái tạm thời, việc trút giận hoặc chửi rủa sẽ trở thành biện pháp quen thuộc để đối phó với căng thẳng và tức giận. Điều này sẽ gây ảnh hưởng đến bạn và làm thất vọng người thân của bạn.

• Tự tin về bản thân. Cho phép bản thân thưởng thức cảm giác thoải mái sau khi xử lý tình huống căng thẳng mà không làm mất đi sự điềm tĩnh.
• Tin vào bản thân bằng cách nhìn nhận sự thật. Quá trình này có thể khó khăn, nhưng bạn cần phải dừng suy nghĩ về vấn đề và chấp nhận rằng khách hàng không phải là tức giận với bạn, và họ không có ý nói những điều thô lỗ. Họ chỉ đang bực bội về tình huống, và bạn chỉ là “nạn nhân tình cờ”.

Chủ động ngăn chặn vấn đề trong tương lai. Hãy tự hỏi mình một cách chân thành liệu bạn có thể thay đổi hành vi của mình để tránh gặp phải vấn đề tương tự trong tương lai. Đừng tự trách bản thân quá nhiều, chỉ cần xác định xem có điều gì bạn hoặc đồng nghiệp có thể làm khác đi. Hãy coi sự cố này như một cơ hội để học hỏi. Bạn đã nhận ra vấn đề, thảo luận về nó và giải quyết nó – điều đó làm bạn cảm thấy tự hào. Trong tương lai, mọi thứ sẽ dễ dàng hơn và bạn sẽ biết cách xử lý khách hàng khó tính hơn.

• Không bao giờ lờ đi các lời đe dọa mà khách hàng thô lỗ đưa ra đối với bạn, đồng nghiệp hoặc công ty của bạn. Hãy báo cáo mọi hành vi đe dọa hoặc bạo lực cho người quản lý của bạn.