Các bot dịch vụ khách hàng AI đang đến gần với cửa hàng gần bạn

Tôi thường xuyên bay với KLM từ Minneapolis đến New Delhi, và luôn ghé ở Amsterdam. Tôi thường xuyên đến Minneapolis để nghiên cứu và đây là đường đi của tôi để về nhà nghỉ ngơi sau giờ làm việc. Tôi đã đi chuyến bay này nhiều lần đến nỗi tôi biết gần như tất cả các cửa hàng tại Schiphol rõ ràng. Tuy nhiên, một lần vào mùa hè năm 2019, sự dự đoán đã bị phá vỡ khi tôi bỏ lỡ chuyến bay kết nối đến New Delhi.

Tôi exhausted, đói, buồn ngủ, và quầy dịch vụ khách hàng đã đóng cửa. Tôi có lựa chọn giữa việc đi bộ đến dịch vụ khách hàng ở cổng tiếp theo hoặc sử dụng iPhone của mình, vì vậy tôi thử dùng điện thoại của mình.

Tôi nhắn tin vào số WhatsApp của KLM và trò chuyện qua lại với một trợ lý về các lựa chọn của mình. Chỉ trong vài phút sau đó, tôi đã lên chuyến bay tiếp theo, có thẻ lên máy bay trên điện thoại của tôi. Chỉ sau đó tôi mới phát hiện ra rằng tôi đã giao tiếp với trí tuệ nhân tạo thế hệ tiếp theo - trong một ví dụ của lĩnh vực thương mại trò chuyện mới.

Nếu bạn chưa gặp nó, bạn sẽ sớm gặp. Các siêu thị nhất định đang cung cấp dịch vụ mua sắm có kích hoạt bằng giọng nói cho khách hàng, ví dụ như ở Mỹ, người mua hàng của Walmart có thể hỏi Google Assistant để thêm một số thứ vào xe đẩy mua sắm ảo của họ và học từ thói quen mua sắm của họ.

Google có các thỏa thuận tương tự với hai siêu thị khác - Target ở Mỹ và Carrefour ở Pháp - trong khi Amazon cung cấp dịch vụ mua sắm có kích hoạt bằng giọng nói ở Anh cho khách hàng trực tuyến của Ocado. Để không bị kém cạnh, Walmart gần đây đã mua công ty chuyên gia trò chuyện thương mại Botmock để mở rộng dịch vụ của mình trong lĩnh vực này.

Đã có hơn một tỷ người tương tác với doanh nghiệp thông qua các công cụ trò chuyện dựa trên văn bản hoặc giọng nói. Trong năm 2021, thương mại trò chuyện dự kiến ​​chiếm tổng doanh số bán hàng trên toàn cầu là 41 tỷ đô la Mỹ (30 tỷ bảng Anh), và dự kiến ​​tăng gấp năm lần lên gần 300 tỷ đô la Mỹ vào năm 2025 – một nửa số này từ các chatbot. Vậy thị trường này đang phát triển như thế nào, và điều này có ý nghĩa gì đối với thói quen mua sắm của chúng ta?

Những người yêu cà phê và mua sắm cá nhân siêu cá nhân

Nếu thương mại trò chuyện vẫn còn dưới mức radar, một lý do là do hầu hết sự tăng trưởng đã diễn ra ở Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc. Tuy nhiên, nó đang xuất hiện ở mọi nơi. Nếu bạn đang trò chuyện với bạn gái hoặc bạn trai trên Facebook và đột nhiên muốn gửi hoa cho họ, bạn thậm chí không cần phải ngừng cuộc trò chuyện. Bạn chỉ cần nhấp vào 1-800-Flowers.com, một công cụ trí tuệ nhân tạo trò chuyện tích hợp với Messenger, và giải thích điều bạn muốn. Bạn thậm chí không cần nhập chi tiết thẻ nếu bạn sử dụng Apple, Samsung hoặc Google Pay.

Hoặc có lẽ như tôi, bạn là người yêu cà phê trung thành. Trước đây tôi phải đứng chờ đợi để có được ly latte buổi sáng của mình, nhưng không nữa. Bây giờ tôi chỉ cần đặt hàng từ ghế sofa thông qua chatbot trên ứng dụng My Starbucks Barista, và cà phê của tôi sẽ đợi khi tôi đến cửa hàng địa phương của mình.

Công nghệ trí tuệ nhân tạo đằng sau những tiến bộ này bao gồm học sâu, xử lý ngôn ngữ tự nhiên tinh vi, nhận dạng giọng nói và tính toán nhận thức – đó là một hệ thống cho máy tính suy nghĩ mô phỏng suy nghĩ của con người. Nhưng điểm bán hàng lớn nhất – ngoài sự dễ dàng, thoải mái và mua sắm bất cứ nơi nào, bất cứ khi nào – có lẽ là tiềm năng để làm cho trải nghiệm mua sắm của khách hàng trở nên cá nhân hơn.

Nếu thực hiện như kỳ vọng, khách hàng sẽ sớm có thể tương tác với trí tuệ nhân tạo hiểu được những gì họ muốn một cách cụ thể. Chúng ta đã thấy các nhà bán lẻ lớn cung cấp sản phẩm được cá nhân hóa để thu hút khách hàng – ví dụ như Nike và Adidas cho phép người dùng thiết kế giày của riêng họ.

Nhưng bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo tinh vi, cá nhân hóa có thể tiến tới một cấp độ mới hoàn toàn. Khách hàng sẽ nhận được các đề xuất cá nhân hóa bằng ngôn ngữ của họ, giảm gánh nặng của việc lựa chọn và tạo trải nghiệm thật sự thú vị. Họ có thể chi tiêu nhiều tiền hơn – không phải vì họ bị điều khiển, mà bởi họ gần như cảm thấy như đang mua hàng từ một người bạn.

Trong khi đó, doanh nghiệp sẽ thu được thông tin mới về hành vi mua sắm của người dân. Đúng vậy điều này đặt ra câu hỏi về quyền riêng tư, nhưng cũng sẽ giúp doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm của họ. Điều này sẽ giảm số lượng sản phẩm được trả lại và tăng doanh số bán hàng.

Hướng mà nó đang hướng đến

Thương mại trò chuyện làm tôi nhớ đến bộ phim Her năm 2013, lấy bối cảnh trong tương lai gần khi Theodore (Joaquin Phoenix) yêu Samantha (Scarlet Johannson), một trợ lý ảo dựa trên trí tuệ nhân tạo. Mối quan hệ sau cùng trở nên không thể tiếp tục khi Samantha đang có mối quan hệ thân mật với hàng ngàn người đàn ông khác. Sau đó, cô ấy kết hợp với các trợ lý ảo khác để nâng cấp dẫn đến họ rút lui khỏi tương tác với con người.

Chúng ta có thể còn xa lắm để yêu chatbot, nhưng rõ ràng có những vấn đề về đạo đức ở đây. Công nghệ không được gây hại cho con người hoặc đe dọa phẩm giá của họ. Ví dụ, Microsoft gần đây hạn chế công nghệ mô phỏng giọng nói của họ vì nó làm cho việc tạo ra video deep-fake dễ dàng hơn.

Vấn đề khác là việc việc làm. Tự động hóa rõ ràng là mối đe dọa đối với lực lượng lao động, và thương mại trò chuyện có thể là một phần của điều đó. Nhưng không may, doanh nghiệp sẽ không trả lương cho nhiều nhân viên hỗ trợ nếu trí tuệ nhân tạo có thể làm công việc ít nhất cũng tốt. Một điều an ủi là toàn bộ trí tuệ nhân tạo có thể tạo ra nhiều việc làm hơn là phá hủy. Ví dụ, diễn đàn Kinh tế Thế giới dự đoán vào năm 2018 rằng số việc làm mới tạo ra bởi trí tuệ nhân tạo sẽ là 58 triệu vào năm 2022.

Nhìn xa hơn, thương mại trò chuyện có thể trở nên phổ biến hơn trong Metaverse, biểu tượng thực tế ảo của internet, với mua sắm thông qua giọng nói có thể chiếm 30% doanh thu thương mại điện tử vào năm 2030. Có vẻ như chúng ta sẽ tương tác với các hình ảnh trí tuệ nhân tạo trong cửa hàng thực tế ảo, hoặc trò chuyện với bot trong các ngóc ngách siêu thị thực tế thông qua kính thực tế tăng cường.

Bài viết của Shweta Singh, Giáo sư Trợ giảng, Hệ thống thông tin và Quản lý, Đại học Warwick

Bài viết này được tái xuất bản từ The Conversation dưới giấy phép Creative Commons. Đọc bài viết gốc.