Cách Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Giao Tiếp Điện Thoại Tốt Hơn

Bắt đầu bằng cách sử dụng hiểu biết. Khi bạn tự thực hiện một cuộc gọi, những điều gì thực sự làm bạn khó chịu? Có thể là những người có ít kiến thức về sản phẩm hoặc kỹ thuật khi đó chính xác là điều bạn đang gọi để hỏi. Bạn có thể bị khó chịu bởi những người sử dụng các thuật ngữ, lóng ngữ hoặc âm thanh cụ thể (như tiếng 'ummmm' kéo dài), những âm thanh có xu hướng ngụ ý rằng họ không quan tâm lắm đến việc nói chuyện với bạn.

• Xem xét những 'mất lòng' này và viết chúng ra tất cả.
• Đánh giá bản thân bạn trong bối cảnh đào tạo; nếu bạn có vấn đề về xử lý điện thoại, không khuyến khích bạn đào tạo người khác, mà thay vào đó, bạn nên tham gia đào tạo và sau đó kiểm tra những cải thiện.

Xem xét sử dụng chương trình đào tạo DVD hoặc video. Một lựa chọn khác là sử dụng các khóa học tương tự một cách cá nhân hoặc nhóm. Việc ghép cặp và diễn tập vai trò thực sự hữu ích để cho mọi người phát triển cái nhìn của riêng họ. Khi họ xem xét cách họ thực hiện các cuộc gọi mô phỏng, họ có thể trở nên nhận thức hơn về những cử chỉ của riêng mình khi nói chuyện qua điện thoại và cách tự cải thiện.

Gửi nhân viên của bạn đi học những bài học về phát âm hoặc kịch/nghệ thuật nếu họ làm việc tại một văn phòng có uy tín cao. Điều này cũng là một mẹo xuất sắc cho các công ty nhỏ. Người gọi có thể được khuyến khích tưởng tượng một người ở phía bên kia điện thoại là ai đó có lẽ đang mặc một bộ vest trong một văn phòng lớn, nhưng thực tế là người đó đang ngồi trong một văn phòng nhỏ không chính thức, hoặc ở phía đối diện của phổ thông, hoạt động từ một trung tâm gọi điện thoại doanh nghiệp lớn và năng động. Các kỹ thuật sân khấu có sức ảnh hưởng đáng kể và có thể giúp một người diễn đạt mình rõ ràng và tự tin hơn.

Thực hiện các vở kịch qua điện thoại. Đi từ lời chào đến kết thúc, và thử nghiệm với các loại tính cách người dùng khác nhau, cho phép các nhà phân tích của bạn phản ứng trong thời điểm đó. Sau khi hoàn thành, dành thời gian để thảo luận về cách mà nó có thể được xử lý khác biệt sau đó. Đây là cách vui vẻ và hiệu quả để kiểm tra xem liệu việc đào tạo có hiệu quả không.

Xem xét những ảnh hưởng văn hóa của khách hàng của bạn. Điều gì là phù hợp với một số người thì không luôn phù hợp với người khác, và điều này có thể gây ra khá nhiều vấn đề khi sự hiểu lầm nảy sinh. Ví dụ, nhiều khách hàng thích trò chuyện một cách trực tiếp và đánh giá sự nhanh chóng và hiệu quả; tuy nhiên, một số khách hàng thích tương tác một cách 'trò chuyện' trong một thời gian ngắn để xây dựng một mối kết nối cá nhân ngắn gọn, trước khi đi vào mục đích chính của cuộc gọi.

Tiếp tục theo dõi những thay đổi. Thú vị là mọi thứ trở nên dễ dàng hơn khi mọi người biết cách xử lý cuộc gọi một cách tốt. Đối với những người chân thành, tập trung vào dịch vụ khách hàng, bạn có thể kỳ vọng họ sẽ phát triển và có thể trở thành các quản lý dịch vụ khách hàng trong tương lai gần. Đối với những người gặp khó khăn, hoặc nhanh chóng quay trở lại với cách làm cũ của họ, có thể do các vấn đề khác như mối quan hệ cá nhân hay văn phòng, và/hoặc sự cố về phần cứng, hệ thống hoặc thủ tục. Hoặc, có thể họ chỉ đơn giản không phải là người phục vụ khách hàng. Những người này nên được giao công việc không liên quan đến điện thoại, nhưng cũng nên được khuyến khích tự cải thiện kỹ năng của mình, vì không chỉ công ty mà bản thân họ cũng được lợi từ việc nâng cao kỹ năng.

Những gì hoạt động cho một người không luôn hoạt động cho người khác. Khi một người trả lời điện thoại nghe như họ đang nói những gì họ nên nói thay vì điều gì họ thường nói, điều đó nghe có vẻ ép buộc. Một số người dựa vào kiến thức và sự tự tin và có thể nhanh chóng vào chủ đề, những người khác dựa vào việc xin lỗi và thân thiện để kiểm soát cuộc trò chuyện. Điều này là điều dễ hiểu và bạn không nên cố gắng kiểm soát nó.

Cơ hội diễn giả vai, Đĩa DVD / video đào tạo, Lớp học kịch hoặc phép diễn