Trí tuệ Nhân tạo tạo ra sẽ giúp doanh nghiệp của bạn xử lý nhiều vấn đề của khách hàng hơn, nhanh chóng hơn

Có rất nhiều sự bàn tán về tiềm năng của Trí tuệ Nhân tạo tạo ra để đẩy nhanh sự hiệu quả lao động, từ việc nhanh chóng tạo ra dòng mã cho nhà phát triển đến các công cụ văn bản và hình ảnh cho phép các đội tiếp thị tạo ra các chiến dịch mới nhanh chóng hơn.

Nhưng một lĩnh vực mà nó thực sự có thể tạo ra ảnh hưởng trực tiếp và có thể đo lường được cho khách hàng của bạn là khi áp dụng nó trong đội ngũ hỗ trợ và trải nghiệm khách hàng.

Có lẽ bạn đã nghe nói rằng người tiêu dùng ngày càng ít kiên nhẫn hơn bao giờ hết?

Zoom gần đây đã tiến hành một cuộc khảo sát với Morning Consult để tìm hiểu thêm về ý kiến của người tiêu dùng về trải nghiệm hỗ trợ khách hàng của họ với doanh nghiệp. Hơn một nửa số người tham gia khảo sát cho biết họ sẽ chuyển sang một đối thủ sau chỉ một hoặc hai trải nghiệm hỗ trợ khách hàng không tốt.

Và đừng quên có bao nhiêu khách hàng tiềm năng sẽ rời bỏ ngay khi họ đọc những đánh giá tiêu cực mà những trải nghiệm này có thể tạo ra.

Ngược lại, nghiên cứu cũng cho thấy rằng những người tham gia có trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tích cực sẽ có khả năng khen ngợi công ty đó một cách đáng kể công khai:

• 79% sẽ giới thiệu công ty cho người khác
• 60% sẽ viết đánh giá tích cực trực tuyến
• 46% sẽ đề cập đến công ty trên mạng xã hội

Kiên nhẫn không chỉ là điều ảnh hưởng đến khách hàng. Nhân viên (bao gồm cả đội ngũ hỗ trợ khách hàng) đang phải chịu đựng quá tải số hóa, làm tổn thương sự tập trung, năng suất và cuối cùng là sự tương tác. Trong thực tế, một nghiên cứu gần đây của Gallup cho thấy rằng sự tương tác của nhân viên đã ổn định nhưng thấp, chỉ đạt 21% trên toàn cầu trong những năm gần đây. Đó là nơi mà Trí tuệ Nhân tạo tạo ra có khả năng tạo ra ảnh hưởng lớn nhất trong nơi làm việc, bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và trở thành một trợ lý ảo cho các đội ngũ bận rộn.

Các công ty như Zoom đã sử dụng Trí tuệ Nhân tạo trong nhiều năm để cải thiện trải nghiệm người dùng và tự động hóa các quy trình kinh doanh.

Nhưng không phải tất cả các công ty đều tận dụng đầy đủ khả năng của nó. Hãy đi sâu vào một số thống kê về những gì người tiêu dùng thực sự mong đợi và cách Trí tuệ Nhân tạo tạo ra có thể giúp bạn, không chỉ đáp ứng những mong đợi đó mà còn vượt xa chúng.

Những gì người tiêu dùng muốn: Ít chờ đợi và giải quyết vấn đề tốt hơn

Nhớ rằng khách hàng của bạn không yêu thích Kenny G bằng cách bạn thích, vì vậy việc để họ nghe nhạc jazz nhẹ đó suốt cả buổi chiều không thể giảm đi nỗi đau khi phải chờ đợi để nói chuyện với đại diện dịch vụ. Zoom phát hiện rằng, trong khi đa số khách hàng mong đợi thời gian chờ ngắn (85%), chỉ có 51% thực sự trải qua thời gian chờ ngắn.

Khi họ cuối cùng liên lạc được, một yếu tố khác gây thất vọng cho khách hàng là giải quyết không chính xác vấn đề của họ (54%). Hơn nữa, khách hàng mong đợi đại diện có kiến thức (90%), thân thiện (89%), và dễ liên lạc (89%).

Điều này có vẻ khá rõ ràng nhưng phục vụ từng khách hàng cá nhân - với một nụ cười - có thể làm cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn mỏi mệt khi doanh nghiệp của bạn mở rộng.

Trong những năm gần đây, chatbot đã trở thành công nghệ yêu thích của mỗi đại diện dịch vụ khách hàng, giúp họ giảm thời gian chờ đợi bằng cách cung cấp hỗ trợ tự phục vụ cho khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay hầu hết các công ty đều có chatbot hoạt động trên một loạt câu hỏi được đặt trước - bất kỳ câu hỏi nào mà chỉ cần thoái mái ra khỏi những ranh giới đó và chatbot của bạn sẽ hoàn toàn vô ích.

Chatbot thế hệ tiếp theo

Trí tuệ Nhân tạo sáng tạo cho phép chatbot của bạn thoát khỏi kịch bản. Thay vì sử dụng những câu trả lời được sao chép/sao chép cố định, những người quản lý thông minh này có thể tìm kiếm trong một cơ sở dữ liệu rộng lớn hơn để tạo ra câu trả lời duy nhất. Điều này giúp giảm bớt áp lực cho đội ngũ dịch vụ khách hàng bằng cách cho phép họ tự phục vụ hơn. Ví dụ, Zoom đã báo cáo rằng họ hiện có khả năng giải quyết 93 trên 100 cuộc trò chuyện của khách hàng thông qua tự phục vụ (mà không cần sự tham gia của một đại diện dịch vụ khách hàng).

Và, càng lâu họ tương tác với khách hàng của bạn, họ càng hiểu về sản phẩm/dịch vụ của bạn và các loại câu hỏi và vấn đề mà khách hàng thường gặp.

Thêm vào đó việc họ có thể dễ dàng được đào tạo để trả lời trong một loạt ngôn ngữ rộng lớn hơn, mang lại sự hỗ trợ tốt hơn cho doanh nghiệp toàn cầu.

Hơn nữa, bạn có thể sử dụng thuật toán Trí tuệ Nhân tạo sáng tạo để phân tích phản hồi từ khách hàng, đánh giá và dữ liệu truyền thông xã hội để có cái nhìn đầy đủ về mỗi tương tác của khách hàng với thương hiệu. Điều này đảm bảo một bàn giao đầy đủ và chính xác hơn cho đội ngũ đại diện dịch vụ khách hàng nếu cần. Hơn nữa, nó thậm chí còn cho phép dự đoán hỗ trợ, để đội ngũ của bạn có thể phát hiện và giải quyết vấn đề trước khi chúng trở thành vấn đề thực sự.

Giọng nói và tạo âm thanh sẽ là bước chân tiếp theo. Trí tuệ Nhân tạo sáng tạo có thể được sử dụng để phát triển giao diện giọng nói sống động và tự nhiên, giúp khách hàng tương tác với thiết bị, ứng dụng hoặc hỗ trợ khách hàng bằng các lệnh giọng nói.

Giữ cho khách hàng hạnh phúc ngoài những nhu cầu cơ bản

Hầu hết đại diện dịch vụ khách hàng dành thời gian dập lửa, nhưng hứa hẹn của những con bot tự phục vụ thông minh có nghĩa là đội ngũ của bạn có thể chuyển từ việc dành thời gian cho vấn đề sang việc xây dựng một cơ sở khách hàng hạnh phúc và trung thành.

Trên thực tế, Zoom phát hiện ra rằng khách hàng có hơn gấp đôi khả năng mua từ một công ty sau một trải nghiệm hỗ trợ tích cực (87%) so với sau một trải nghiệm tiêu cực (35%), mang lại một cửa sổ cơ hội đặc biệt. Dưới đây là một số cách mà đội của bạn có thể tận dụng Trí tuệ Nhân tạo sáng tạo để làm hài lòng khách hàng:

Đề xuất cá nhân hóa

Như đã đề cập trước đó, một ưu điểm lớn của Trí tuệ Nhân tạo sáng tạo là khả năng phân tích một bộ dữ liệu rộng lớn về khách hàng, sở thích và hành vi. Những hiểu biết này cũng có thể được sử dụng để tạo ra các đề xuất cá nhân hóa. Nếu chatbot của bạn giúp khách hàng đổi sản phẩm một cách thành công cho kích thước đúng, tại sao không đề xuất thêm sản phẩm hoặc sản phẩm bổ sung dựa trên lịch sử đặt hàng của họ?

Tạo nội dung cho các đoạn khách hàng động

Với thêm thời gian, đội ngũ dịch vụ khách hàng có thể chuyển sự chú ý của họ vào việc xây dựng các chương trình lòng trung thành của khách hàng hấp dẫn. Với sự giúp đỡ của Trí tuệ Nhân tạo sáng tạo, họ có thể tạo ra các đoạn khách hàng động dựa trên lịch sử mua hàng, cho phép tiếp cận theo cách cá nhân. Trí tuệ Nhân tạo sáng tạo cũng có thể giúp tạo nội dung trong vài giây cho các thông báo, một trang web riêng hoặc trang cộng đồng.

Đổi mới trong Trí tuệ Nhân tạo và kết nối con người

Nếu bạn háo hức về những khả năng mà Trí tuệ Nhân tạo sáng tạo có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn, hãy kiểm tra Work Transformation Summit EMEA của Zoom theo yêu cầu để tìm hiểu những gì các diễn giả của năm nay nói về chủ đề Trí tuệ Nhân tạo sáng tạo, tương lai của công việc và trải nghiệm khách hàng.