Buzz
Tại nhiều nhà hàng trên thế giới, việc tương tác giữa nhà hàng và khách hàng rất đơn giản và phổ biến: nhân viên phục vụ hỏi khách hàng về bữa ăn, và khách hàng thường đáp lại một cách tự động: “Tốt, cảm ơn”.
Gần đây, tại một nhà hàng cao cấp ở Brooklyn, đầu bếp đã trực tiếp giới thiệu một món ăn kết hợp nhiều nguyên liệu đắt tiền. Món ăn không thành công. Đầu bếp bước ra và hỏi một cách rõ ràng, thể hiện mong muốn nhận được phản hồi chân thật: “Tôi đã dành nhiều thời gian để tạo ra món ăn này, nhưng liệu bạn có thích không? Chúng tôi không thể cải thiện nếu không nhận được phản hồi trung thực”. Sự chân thành và cảm giác an toàn từ đầu bếp đã giúp khách hàng chia sẻ rằng họ không thích món ăn. Sau đó, món ăn đã được điều chỉnh và cải tiến khi họ quay lại vài tuần sau đó.
Nhiều doanh nghiệp đã quên mất nguyên tắc cơ bản này và coi việc thu thập phản hồi khách hàng là việc phải làm sao cho tốn ít chi phí và ít gây khó xử nhất. Các công ty nhỏ, do thiếu nguồn lực, thường ít nỗ lực thu thập phản hồi từ khách hàng. Quản lý ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể nghĩ rằng một hệ thống phản hồi mạnh mẽ là xa xỉ và phải chờ đến khi công ty lớn hơn.
Đó là cách nghĩ thiển cận vì hiệu quả thực sự đến từ việc điều chỉnh theo quan điểm khách hàng. Việc thu thập phản hồi là quan trọng, nhưng chỉ có giá trị khi phản hồi đó được xác thực. Thách thức là khách hàng thường né tránh các cuộc trò chuyện như vậy, và không may là các doanh nghiệp thường củng cố sự né tránh này. Hệ thống đã trở nên quá phức tạp và mất đi mục đích ban đầu đến mức nó trở thành một nghi lễ vô ích, thậm chí có thể phá hủy giá trị.
Phản hồi trung thực giống như một gánh nặng nhận thức. Hầu hết chúng ta đều tránh những cuộc trò chuyện khó khăn và đầy cảm xúc vì chúng rất khó khăn. Chris Argyris, nhà sáng lập quá cố của nhóm nghiên cứu “tương tác hiệu quả”, đã lưu ý rằng có ba chiến lược khi đối mặt với xung đột: (1) bỏ qua - tránh thảo luận vấn đề; (2) nhận biết vấn đề nhưng không thảo luận; và (3) thảo luận về vấn đề. Rủi ro mối quan hệ sẽ cao hơn khi bạn tăng quy mô đó lên, vì vậy mọi người thường chọn phương pháp bỏ qua trong hầu hết tình huống. Trong trường hợp phản hồi của khách hàng, bỏ qua có nghĩa là nói rằng mọi thứ đều ổn, ngay cả khi không phải vậy.
Sợ mất mối quan hệ. Đúng vậy, chúng tôi thường nghe những câu chuyện từ khách hàng liên tục thất vọng về một doanh nghiệp nào đó ở một khía cạnh nhỏ nhưng không muốn phản hồi vì sợ điều đó sẽ ảnh hưởng đến mối quan hệ. Thực tế, khách hàng dường như coi trọng mối quan hệ với doanh nghiệp hơn dịch vụ hoặc sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.
Vấn đề là những khách hàng không hài lòng thường bỏ cuộc. Họ không cảnh báo, họ chỉ không quay lại. Vì vậy, cơ chế phản hồi 'chính thức' của bạn có thể nói rằng mọi thứ đều ổn, nhưng bạn có thể gặp vấn đề về dịch vụ. Điều này có thể dẫn đến suy giảm nhanh chóng và các vấn đề về danh tiếng khó phục hồi. Giống như vấn đề sức khỏe, việc phòng ngừa và phát hiện sớm luôn được ưu tiên hơn các biện pháp can thiệp mạnh mẽ khi tình hình trở nên tồi tệ.
Một số cách cải thiện:
1. Cải thiện mục tiêu, không phải đánh giá
Nên điều chỉnh lại câu hỏi phản hồi để làm rõ rằng tổ chức đang tìm cách cải thiện, chứ không phải để chứng minh rằng tổ chức đang hoạt động tốt. Thay vì hỏi 'Tôi đã làm như thế nào?' hãy hỏi 'Hôm nay tôi có thể làm gì để phục vụ bạn tốt hơn?'.
Mời khách hàng tham gia vào hành trình cải thiện trải nghiệm. Bạn có thể cần đào tạo nhân viên của mình đặt câu hỏi thứ hai và thứ ba để thu hút phản hồi tốt hơn, vì một câu hỏi ban đầu có phạm vi rộng có thể không đủ để khách hàng nảy sinh ý tưởng. Việc huấn luyện họ làm điều này sẽ rất đáng công.
2. Tập trung vào hành động của khách hàng hơn là lời nói của họ
3. Biến điều này thành thói quen thay vì nhiệm vụ định kỳ
Thay đổi công cụ khảo sát mỗi hai năm hoặc hàng quý để ủng hộ các cơ chế liên tục và là một phần văn hóa của bạn. Kết hợp thử nghiệm với nỗ lực phản hồi của bạn. Thực hiện thay đổi nhỏ và yêu cầu phản hồi, hoặc thay đổi lớn hơn trong một phần nhỏ của doanh nghiệp và xem khách hàng phản hồi thế nào.
