Buzz
Khi đại dịch bùng phát, mọi người đều phải điều chỉnh - và nhanh chóng. Nhân viên chuyển sang làm việc từ xa, học sinh đột ngột phải ở nhà cả ngày, và doanh nghiệp phải chuyển đổi sang một thế giới toàn số hóa ngay tức khắc. Sonos, nhà cung cấp hệ thống âm thanh không dây tối ưu nhất cho ngôi nhà, đã thấy 90% doanh nghiệp của họ đóng cửa qua đêm. Các nhà bán lẻ truyền thống bán phần lớn sản phẩm của họ đã đóng cửa cửa hàng, và những người mua sắm thường xuyên thăm họ bị mắc kẹt ở nhà.
“Chúng tôi đối mặt với một thách thức thực sự: làm thế nào để duy trì doanh nghiệp,” nói Giám đốc điều hành Sonos, Patrick Spence. May mắn là không mất nhiều thời gian cho mọi người để bắt đầu tìm cách nâng cao cuộc sống tại nhà mới của họ và nâng cấp hệ thống loa không dây để làm cho việc nghe nhạc và xem phim trở nên thú vị hơn.
Sonos đã nhìn đến Salesforce và bộ công cụ tự động hóa dịch vụ mới của họ để chuyển đổi mô hình kinh doanh. Đầu tiên, công ty sử dụng Commerce Cloud để nhanh chóng xây dựng một trang web thương mại điện tử trực tiếp kết nối (DTC) để khách hàng của họ có thể mua sản phẩm của họ bất kỳ nơi nào trên thế giới. Phần này của doanh nghiệp của họ đã tăng vọt, tăng từ 12% lên 21% gần như qua đêm.
Sự tăng trưởng này cũng có thể được quy cho một cách tiếp cận nâng cao và hiệu quả đối với dịch vụ khách hàng. Là một phần của chuyển đổi của công ty sang bán trực tiếp cho người tiêu dùng, Sonos đã ghi nhận một sự tăng 24% trong lượng yêu cầu dịch vụ khách hàng vào tháng 7 năm 2020, mà nó có thể quản lý dễ dàng bằng cách sử dụng chatbot tự động của Service Cloud. Các công cụ dịch vụ khác như định tuyến cuộc gọi tự động và trình đề xuất động lực AI 'Next Best Actions' đã giảm thời gian trung bình của cuộc gọi dịch vụ khách điều này xuống 10%.
Như Sonos, nhiều thương hiệu đều cần những giải pháp tốt hơn để phục vụ khách hàng của họ một cách hiệu quả, bất kể hoàn cảnh. Để hỗ trợ các công ty trong hành trình tìm kiếm tương tác với khách hàng một cách dễ dàng, Salesforce đang mở rộng Service Cloud 360 với các đổi mới kỹ thuật số và tự động hóa mới được AI hỗ trợ. Tự động hóa được tích hợp ngay vào nền tảng Customer 360, giúp cho các nhân viên hỗ trợ giải quyết vấn đề trước khi khách hàng thậm chí còn chưa nhận thức được vấn đề. Với Slack-First Service, các nhóm có một trụ sở số hóa với một không gian duy nhất dành riêng cho việc kết nối nhân viên, đối tác, khách hàng và ứng dụng. Điều này rất quan trọng đối với lực lượng lao động lai lịch sự nay, và giúp các nhân viên cung cấp dịch vụ chất lượng từ văn phòng hoặc từ nhà.
Vậy, tự động hóa được AI trông như thế nào trong thực tế và làm thế nào nó giúp các thương hiệu thành công?
Hãy tưởng tượng có một sự cố cắt điện hàng loạt. Trong một trường hợp như vậy, nơi một vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người, Quản lý Sự cố Dịch vụ Khách Hàng tự động kết nối tất cả các trường hợp dịch vụ cắt điện để nhóm phản ứng sự cố có thể phân loại và ưu tiên các trường hợp để giải quyết đầu tiên dựa trên tác động và cấp độ khẩn cấp. Việc cắt điện là tình huống căng thẳng và có ảnh hưởng lớn nơi mọi người muốn vấn đề được giải quyết nhanh chóng và mượt mà, và không có một nhân viên duy nhất có thể giải quyết được nó một mình. Quản lý Sự cố Đám đông trong Slack tự động đưa tất cả các chuyên gia đúng vào một kênh duy nhất để giải quyết một vấn đề và thông báo cho nhiều khách hàng cùng một lúc với cập nhật tình trạng về quá trình giải quyết đang chờ. Khi đối mặt với những vấn đề nhỏ hơn như thay đổi đơn đặt hàng, Flow cho phép doanh nghiệp dễ dàng sử dụng AI để phân loại các trường hợp cho đúng nhân viên với kỹ năng đúng, và thậm chí tự động trả lời cho khách hàng bằng cách gửi cho họ các bài viết liên quan để giúp họ giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng. Và các công cụ như chatbots có thể chăm sóc những nhiệm vụ đơn giản, lặp lại như thay đổi địa chỉ hoặc thanh toán và giúp nhân viên giải phóng để thực hiện công việc nặng nề.
Tất cả những công cụ mạnh mẽ này giúp các công ty đưa dịch vụ khách hàng của họ lên một tầm cao mới. Hãy lấy ví dụ như SmileDirectClub, đội ngũ tiên phong về y tế từ xa. Trước đó, công ty dựa vào các công cụ tạm thời để quản lý và theo dõi yêu cầu dịch vụ khách hàng. Điều này là một quy trình tốn thời gian và gây trễ trong việc phản hồi—không lý tưởng cho sự hài lòng của khách hàng. Ngay khi họ chuyển sang Salesforce, mọi thứ đã thay đổi. “Các luồng công việc được AI của Service Cloud đã tối ưu hóa những thứ như quy trình quản lý hàng đợi của chúng tôi và làm cho việc theo dõi các trường hợp trở nên rõ ràng hơn đối với khách hàng, tiết kiệm thời gian của đội ngũ chăm sóc mà có thể dành cho sự thành công của khách hàng,” nói Justin Skinner, CIO của SmileDirectClub.
Tại sao điều này quan trọng? Bởi vì các nhân viên cần công nghệ để giúp họ giảm bớt công việc tẻ nhạt và dành thời gian của họ cho những tương tác quan trọng. Cuối cùng, dịch vụ khách hàng là cách mọi người tương tác một cách cá nhân với một thương hiệu và có sức mạnh để hình thành cảm xúc của ai đó về một sản phẩm—và theo mở rộng, công ty sản xuất nó. Đây là yếu tố quan trọng xem xét xem họ có mua lại từ thương hiệu hay không, và liệu họ có nói với bạn bè của họ về mức độ yêu thích sản phẩm (83% người tiêu dùng ngày nay mong đợi tương tác ngay lập tức khi họ liên hệ với một công ty và mong đợi giải quyết vấn đề phức tạp bằng cách nói chuyện với một người). Điều này trở nên có ý nghĩa mới hoàn toàn trong thời kỳ đại dịch, khi khách hàng phải tương tác duy nhất với các thương hiệu qua điện thoại hoặc kỹ thuật số.
“Nếu bạn đã hỏi tôi cách đây một năm liệu chúng tôi có thể chuyển sang việc có tất cả những người phục vụ khách hàng ở nhà và đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng chúng tôi, tôi đã nghĩ rằng bạn đang điên,” nói Spence. “Service Cloud thực sự cho phép chúng tôi cung cấp dịch vụ từ mọi nơi trong đợt đại dịch.”
Nhưng thế hệ mới của dịch vụ khách hàng thực sự trông như thế nào trong đời sống thực? Khi bạn gọi, bảng điều khiển Salesforce của nhân viên hiển thị tất cả các thông tin liên quan đến bạn: những sản phẩm bạn đã có, những mua sắm gần đây của bạn, và thậm chí là những bài viết giải quyết vấn đề bạn đã xem. Không cần phải lặp lại bản thân hoặc lãng phí thời gian, nhân viên đã hiểu rõ vấn đề của bạn.
Hãy tưởng tượng một kịch bản nơi một ứng dụng giao thức thực phẩm ra mắt một mã khuyến mãi mới—nhưng có một số mã không hoạt động. May mắn thay, mỗi khi một trường hợp mới được tạo, Einstein Case Classification dự đoán lý do khách hàng liên hệ và tự động phân loại nó. Sau đó, sử dụng các hành động OmniChannel trong Flow, trường hợp được định tuyến tự động, và vì nó đang xảy ra với nhiều khách hàng, nó kích hoạt một “sự cố,” khởi đầu một dòng công việc Quản lý Sự cố. Điều này có nghĩa là công ty có thể gửi các phản hồi tự động cho khách hàng liên hệ về vấn đề cùng mã lỗi và thông báo họ biết một giải pháp đang được thực hiện. Đội ngũ đang theo dõi điều này xảy ra theo thời gian thực và có thể kéo tất cả các chuyên gia cần thiết từ tài chính, kỹ thuật và nhóm khuyến mãi vào một kênh Slack để sửa lỗi, xác định ai đã nhận một mã lỗi và cung cấp cho họ một mã mới—thậm chí khi họ chưa thử liên hệ với dịch vụ khách hàng.
Các công cụ số đúng, với sức mạnh của trí tuệ nhân tạo, tất cả trong một nền tảng kết nối đơn giản cho phép các nhóm làm việc cùng nhau một cách hiệu quả, đối mặt với các vấn đề, kết nối với khách hàng của họ và cuối cùng làm cho cuộc sống của tất cả mọi người dễ dàng hơn. Tương lai của dịch vụ khách hàng kết nối đã đến, và liệu đội của bạn có ở văn phòng hay không, bạn có thể khám phá những cách mới để cá nhân hóa dịch vụ khách hàng không chỉ thúc đẩy sự phát triển mà còn tạo ra những khách hàng hạnh phúc––và bạn có thể tìm thấy chúng tại Salesforce.
Câu chuyện này được sản xuất bởi Mytour Brand Lab cho Salesforce.
