Buzz
Hướng dẫn tối ưu để hoàn thành tốt các nhiệm vụ lễ tân của bạn Mọi văn phòng nào mà tự giới thiệu với công chúng theo bất kỳ cách nào đều cần một gương mặt để gặp gỡ công chúng. Mặc dù việc giao tiếp xuất sắc qua điện thoại và qua email là quan trọng đối với nhân viên lễ tân, nhưng việc giao tiếp trực tiếp là điều làm nổi bật một lễ tân so với một Người Đại Diện Dịch Vụ Khách Hàng. Thường xuyên, khi một người (nhà cung cấp, ứng viên, thành viên cộng đồng) bước vào nơi làm việc của bạn, điều đầu tiên họ sẽ nhìn thấy là lễ tân - và ấn tượng ban đầu luôn quan trọng.
Những Điều Bạn Nên Biết
- Hãy tổ chức: giữ tài liệu cho sếp và đồng nghiệp của bạn trong các thư mục riêng biệt, có một danh sách các số điện thoại quan trọng và tạo một lịch với các sự kiện quan trọng.
- Phát triển kỹ năng kỹ thuật của bạn: học cách nhận và chuyển cuộc gọi, tạo tài liệu và bảng tính, và in, fax và sao chụp tài liệu.
- Có một thái độ tích cực và lịch sự: mỉm cười và đối xử với khách hàng một cách tôn trọng và phát triển một lời chào thân thiện qua điện thoại và trực tiếp.
Bước Tiếp Theo
Có Kỹ Năng Đúng Đắn
Có kỹ năng tổ chức xuất sắc. Lễ tân là những người đại diện cho bộ mặt của công ty - họ là những người mà khách hàng đầu tiên nói chuyện và những người đồng nghiệp đến để tìm thông tin và lập kế hoạch sự kiện. Ngoài việc tiếp nhận cuộc gọi và hướng dẫn khách, họ thường xuyên giao tiếp với khách hàng, tổ chức sự kiện, tổ chức cuộc họp, v.v. Với tất cả những trách nhiệm này, lễ tân cần phải thực sự có tổ chức khi đối mặt với nhiều yêu cầu cùng một lúc. Một người không thể tồn tại lâu dài trong vai trò lễ tân nếu không thể đảm nhận nhiều công việc cùng một lúc và giải quyết chúng một cách có trật tự.
- Một cách tuyệt vời để duy trì sự tổ chức là đầu tư vào hệ thống lưu trữ phù hợp nhất cho bạn. Quan trọng là biết những tài liệu và thông tin mà sếp, đồng nghiệp và khách hàng có thể cần. Giữ tất cả thông tin này trong các thư mục riêng biệt - có thể trên máy tính hoặc bản cứng. Tổ chức hệ thống lưu trữ của bạn một cách phù hợp nhất - nếu cần ghi chú màu neon gắn vào mọi thứ, hãy làm như vậy.
- Được tổ chức cũng có nghĩa là tự động viên bản thân - bạn không cần ai khác phải chỉ cho bạn cách làm, hoặc giữ bạn trên đúng đường. Nếu tổ chức, bạn sẽ biết những công việc bạn cần hoàn thành mỗi ngày và công việc nào quan trọng.
- Giữ các số điện thoại gần bạn. (rất nhiều) ví dụ như đồng nghiệp, nhà tuyển dụng, nhà thầu, nhà cung cấp, số điện thoại khẩn cấp, v.v. Bạn sẽ cần chúng tất cả vào một thời điểm nào đó. Giữ các số điện thoại được tổ chức trên một cuốn quay số hoặc chương trình máy tính phù hợp.
Có một chút kiến thức về công nghệ trong tay. Mảnh ghép công nghệ hàng đầu mà lễ tân phải đối mặt là điện thoại - và tất cả các nút bấm và các đường dây riêng biệt đi kèm. Kỹ năng máy tính cũng là điều cần thiết - hầu hết lễ tân phải biết cách sử dụng email và phải giỏi xử lý văn bản. Cũng hữu ích khi biết cách tạo bảng tính, và sử dụng bất kỳ chương trình cụ thể nào cho ngành nghề.
- Nếu máy photo, máy quét hoặc máy in nằm gần bàn của bạn, bạn sẽ phụ thuộc vào việc sử dụng chúng (và khắc phục sự cố cho đồng nghiệp gặp vấn đề khi sử dụng chúng.) Khi bạn biết loại máy được sử dụng tại văn phòng của mình, hãy nắm vững các chức năng chính và cách sửa chữa các vấn đề phổ biến.
Hãy đáng tin cậy. Một lễ tân được tính vào để giữ bàn làm việc vào mọi thời điểm - điều này phản ánh không tốt lên công ty nếu không ai nhấc máy, hoặc có một dãy người đang chờ được giúp đỡ. Hãy làm cho việc đáng tin cậy trở thành ưu tiên hàng đầu - nếu sếp của bạn biết rằng bạn đáng tin cậy và luôn ở đó để giúp đỡ, bạn trở nên không thể thiếu.
Sở hữu
kỹ năng lắng nghe xuất sắc. Một phần lớn của việc làm lễ tân là lắng nghe người khác - dù đó là trên điện thoại, một câu hỏi mà
Ghi chú về mọi thứ. Nếu sếp yêu cầu bạn làm gì đó, hãy ghi chú chi tiết. Nếu khách hàng gọi điện, hãy chắc chắn ghi lại thông tin của họ (tên, thông tin liên lạc, họ muốn gì, v.v.) Ghi chú là cách tuyệt vời để duy trì sự tổ chức và nhắc nhở bạn về tất cả những điều nhỏ nhặt xảy ra trong suốt ngày. Giữ ghi chú của bạn trong một cuốn sổ và mang theo mọi lúc. Bạn sẽ bất ngờ về sự hữu ích của chúng, đặc biệt khi cố ghi nhớ điều gì mà người gọi điện năm giờ trước muốn.
- Đảm bảo bạn viết tin nhắn chi tiết và đọc lại những gì bạn đã viết và quan trọng nhất khi nhận tin nhắn, lặp lại tin nhắn và thông tin liên hệ mà bạn đã nhận để bạn có thể đảm bảo trước khi cúp máy rằng bạn có thông tin chính xác để truyền đạt.
Trả lời điện thoại một cách lịch sự với lời chào tiêu chuẩn như 'Buổi sáng tốt lành, Cảm ơn bạn đã gọi tới công ty chúng tôi, tôi tên là ___, tôi có thể giúp gì cho bạn? Đảm bảo điện thoại được trả lời trong lần gọi đầu tiên hoặc thứ hai. Không tốt khi để người khác chờ đợi quá một phút. (Đó là lâu hơn bạn nghĩ.)
- Chú ý nghe tên của người gọi. Lặp lại cho người gọi nếu cần thiết. Điện thoại di động thường làm méo tiếng. Viết tên của người mà cuộc gọi được chuyển đến nếu phát âm khó khăn.
- Chuyển cuộc gọi một cách lịch sự với một cụm từ tiêu chuẩn như 'Một lát xin vui lòng đợi ông Smith.' Hoặc nếu cá nhân đó đang sử dụng điện thoại, 'Xin lỗi, ông Smith đang sử dụng điện thoại vào thời điểm này. Anh ấy muốn chờ trên điện thoại hay anh ấy muốn để lại tin nhắn thoại?' Cảm ơn họ một cách lịch sự và chuyển cuộc gọi một cách phù hợp.
Chào đón nhân viên giao hàng với sự chuyên nghiệp và lịch sự như bất kỳ khách thăm nào khác. Bạn có thể cần phải ký nhận giao hàng. Hãy đảm bảo chữ ký của bạn rõ ràng. Nhân viên giao hàng có thể cần hướng dẫn nơi để để lại gói hàng. Đảm bảo bạn liên hệ với nhân viên phù hợp cho các vấn đề như vậy.
Xử lý khách hàng đến với doanh nghiệp của bạn một cách hiệu quả và lịch sự. Sau khi khách định danh họ là ai và họ đang tìm kiếm ai, liên hệ với cá nhân đó và thông báo cho họ biết ai đó đang ở đây. Một cụm từ phù hợp tiêu chuẩn là 'Ông Smith, ông Jones từ Tập đoàn XYZ đang ở đây để gặp bạn vào lúc 2 giờ.' Luôn lấy tên và họ của khách và tên của tổ chức mà họ đến từ. Việc hỏi liệu họ có cuộc hẹn với ông Smith hay không sẽ hữu ích. Ông Smith sẽ cho bạn biết chỉ dẫn về nơi để khách chờ đợi và trong bao lâu. Sau đó, bạn có thể thông báo cho khách 'Ông Smith sẽ đến với bạn trong một thoáng.' hoặc 'Ông Smith nói rằng anh ấy đang kết thúc một cuộc họp và sẽ đến với bạn trong 5 phút. Bạn có thể ngồi chờ. Cảm ơn bạn.'
Thể Hiện Bản Thân Tốt
Hãy có thái độ tích cực. Như đã đề cập ở trên, lễ tân là bộ mặt của một công ty - họ là người đầu tiên mà khách hàng giao tiếp và những người trả lời câu hỏi của những người không thể đến văn phòng. Không ai muốn được chào đón bằng một khuôn mặt cay đắng và một thái độ ủ rũ. Hãy ưu tiên luôn mang một nụ cười trên môi và một tính cách vui vẻ, lạc quan. Hãy nhớ giữ kiên nhẫn với khách hàng khó chịu, ngay cả khi họ làm bạn bực mình nhất.
- Dù bạn gặp phải một khách hàng khó khăn, hãy tự nhắc nhở rằng bạn là một cá nhân mạnh mẽ, hạnh phúc. Tự nhắc mình rằng họ đang hành động dưới sự bực tức nhưng biết rằng miễn là bạn đang cố gắng hết mình để hỗ trợ họ, bạn không phải là người có lỗi. Tốt hơn hết là bạn giữ được bình tĩnh thay vì là người nổ ra và trở nên như một người khó chịu, xấu tính.
Hãy chuẩn bị lời chào sẵn sàng. Luôn quan trọng khi chào đón khách hàng của bạn một cách thân thiện. Ngay cả khi bạn tiếp tục công việc trước khi giúp họ, quan trọng là hãy chào đón họ để họ cảm thấy được nhận biết và biết rằng bạn sẽ giúp họ trong một khoảnh khắc.
- Một số lời chào là “Xin chào! Chào mừng bạn đến với [Tên doanh nghiệp]” hoặc “Buổi sáng tốt lành! Nếu bạn muốn ngồi, tôi sẽ đến với bạn chỉ trong một phút!”
Hãy lịch sự. Hãy tôn trọng. Đối xử với mọi người như họ là người quan trọng nhất đã bước vào văn phòng trong ngày đó. Điều này là công việc của bạn - không ai quan tâm đến việc bạn bị kẹt trong đường hay bạn đã làm hỏng chiếc túi mới của mình, hoặc thậm chí là bạn đã mất CD yêu thích của mình. Để những vấn đề cá nhân ở nhà. (Thậm chí nếu bạn không tôn trọng thông điệp của họ hoặc cách họ truyền đạt nó - giả vờ) Tổng thể, hãy đảm bảo rằng người đó hoàn toàn thoải mái và vui vẻ khi nói chuyện với bạn.
Trang phục để tạo ấn tượng. Bạn đang đại diện cho một doanh nghiệp, vì vậy bạn nên ăn mặc phù hợp. Hãy đầu tư vào một số trang phục thông thường cho công việc. Nếu bạn là lễ tân tại một cửa hàng cụ thể (như một cửa hàng quần áo) bạn có thể xem xét việc ăn mặc phù hợp bằng cách mua một số trang phục của cửa hàng và mặc chúng. Hãy chú ý đến vấn đề kín đáo, trừ khi bạn làm việc ở nơi mà thời trang, phong cách hay yếu tố khác được đẩy lên hàng đầu.
- Kiểm tra xem doanh nghiệp của bạn có quy định trang phục cụ thể không. Doanh nghiệp của bạn có thể chấp nhận trang phục thông thường, chỉ cần nhớ rằng bạn không nên ăn mặc quá phóng khoáng (quần áo thể thao nên bị cấm tại nơi làm việc.)
Mẹo
-
Nhớ rằng ai ký tấm séc của bạn và luôn tôn trọng họ.
-
Hãy thân thiện với quản lý, xem liệu bạn có thể giúp họ với các công việc bổ sung trong thời gian rảnh rỗi của bạn không.
-
Xử lý thư thông thường là một phần của công việc lễ tân, hãy tìm hiểu nó đi đâu, ai sẽ mang nó và khi nào, vào ngày đầu tiên của bạn.
Những lời khuyên trong phần này dựa trên kinh nghiệm sống của các độc giả Mytour như bạn. Nếu bạn có một mẹo hữu ích mà bạn muốn chia sẻ trên Mytour, vui lòng gửi nó trong ô bên dưới.
- Luôn đến làm việc đúng giờ. Có nhiều số điện thoại của các đồng nghiệp trên điện thoại của bạn trong trường hợp bạn cần gọi điện thoại.
- Không có khái niệm là một câu hỏi ngớ ngẩn. Nếu bạn thực sự bí đở với điều gì đó, hãy luôn hỏi!
Cảnh báo
- Không bao giờ nói 'Tôi không làm XYZ.' Bạn sẽ mất việc nhanh hơn cả khi bạn đến Z.
- Không bao giờ cãi lại với người gọi hoặc khách đến. Chuyển họ đến một giám đốc. Tuy nhiên, nếu không có ai nhận cuộc gọi của họ, đề xuất để lại tin nhắn thoại. Đôi khi không có quản lý hoặc giám đốc hiện diện. Bạn chỉ có thể làm được một phần nhỏ như lễ tân.
