Cách Trở Thành Một Nhân Viên Trung Tâm Gọi Điện

Chuẩn Bị Một sơ yếu lý lịch. Nhấn mạnh vào kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và miệng của bạn. Truyền đạt rằng bạn là một người chuyên nghiệp và làm việc tốt trong một nhóm. Trình bày những điểm mạnh khác của bạn mà sẽ có lợi trong một trung tâm gọi điện.

• Trung tâm gọi điện tìm kiếm nhân viên có khả năng làm nhiều việc cùng một lúc, làm việc trong một môi trường nhanh nhạy, học nhanh và đạt được mục tiêu. Khả năng chuyển đổi kỹ năng dịch vụ khách hàng, giao tiếp và giải quyết vấn đề của bạn thành một chỉ số rõ ràng sẽ giúp quản lý tuyển dụng hiểu được bạn có khả năng gì. Để nổi bật so với các ứng viên khác, hãy vượt xa khỏi việc chỉ là một 'người giao tiếp tốt' và cung cấp con số thực tế về doanh số bán hàng, tiết kiệm, thời gian tiết kiệm hoặc rủi ro giảm đi mà bạn đã đạt được trong các vai trò trước đó.
• Ví dụ, bạn có thể giải thích làm thế nào bạn đạt được một mục tiêu có thể đo lường thông qua công việc trước đó, công việc tình nguyện, hoặc một thách thức tại trường học.
• Yêu cầu giáo dục điển hình cho một nhân viên trung tâm gọi điện cấp nhập môn là bằng tốt nghiệp trung học (hoặc tương đương).

Tạo ấn tượng trong bài phỏng vấn. Đến sớm và mặc phù hợp. Thể hiện sẵn lòng linh hoạt với vai trò và lịch trình của bạn. Hãy nhiệt tình học về công ty và các chính sách/thủ tục của nó.

• Ví dụ, nhà tuyển dụng tiềm năng của bạn có thể hỏi liệu bạn có sẵn lòng đảm nhận các vai trò khác nhau, như bán hàng đến, bán hàng đi, hoặc dịch vụ khách hàng. Giải thích làm thế nào kinh nghiệm cụ thể của bạn đã chuẩn bị bạn để đáp ứng các trách nhiệm khác nhau.
• Thử hỏi một câu hỏi về một điều bạn tìm thấy trên trang web hoặc trang mạng xã hội của công ty. Điều này sẽ cho thấy bạn đã tìm hiểu và quan tâm đến nhà tuyển dụng tiềm năng.

Sẵn lòng trải qua quá trình đào tạo. Mong đợi rằng vị trí mới của bạn sẽ đòi hỏi một khoảng thời gian đào tạo. Bạn có thể được đào tạo về ngôn ngữ, sản phẩm và dịch vụ, và phần mềm. Đảm bảo rằng bạn tham gia tất cả các buổi đào tạo mà không bỏ lỡ một ngày nào.

• Đào tạo thường kéo dài từ một đến bốn tuần.
• Sau khi đào tạo, một giám sát viên có thể được giao cho một nhóm nhân viên bao gồm cả bạn.

Cải thiện kỹ năng máy tính của bạn. Tham gia một lớp học, nếu cần. Tìm kiếm các lớp học trực tuyến hoặc tại chỗ. Luyện tập kỹ năng gõ phím và điều hướng máy tính của bạn. Cũng luyện tập nói chuyện trong khi bạn gõ.

• Nhân viên trung tâm gọi điện cần có khả năng phản ứng và tìm thông tin nhanh chóng.
• Các vai trò trung tâm gọi điện đòi hỏi sự điều khiển kỹ thuật cao và dữ liệu phong phú. Làm quen với việc điều hướng máy tính có thể giúp bạn học các phần mềm mới khi cần thiết.
• Các chương trình trực tuyến miễn phí và video hướng dẫn có sẵn để giúp bạn cải thiện kỹ năng máy tính của mình.

Đi đúng giờ. Lên kế hoạch đến công việc sớm mỗi ngày. Dành thời gian cho việc đi lại và lắng nghe. Nghỉ ngơi khi lịch trình cho phép.

• Hầu hết các trung tâm gọi điện sẽ yêu cầu bạn đăng nhập vào hệ thống của mình trước khi bạn có thể nhận cuộc gọi.
• Đó là một ý tưởng tốt để kiểm tra báo cáo giao thông vào buổi sáng trước khi rời nhà đi làm. Điều này giúp bạn biết nếu có vấn đề giao thông, bạn có thể rời nhà sớm hơn.

Học hỏi từ giám sát viên của bạn. Hỏi ý kiến về các tình huống cụ thể hoặc cách cải thiện công việc của bạn nói chung. Cố gắng trò chuyện với họ trong các giờ nghỉ nếu họ rất bận rộn với nhiều nhân viên khi làm việc. Hoặc bạn có thể nói chuyện với họ trước hoặc sau khi làm việc.

• Các giám sát viên thường bắt đầu với công việc của bạn. Họ sẽ biết mọi chi tiết về vị trí và đánh giá cao sự khó khăn của nó.

Luôn cập nhật với các hoạt động của công ty của bạn. Ghi nhớ càng nhiều thông tin về nhà tuyển dụng của bạn càng tốt. Kiểm tra internet và intranet của công ty của bạn thường xuyên. Đừng bỏ qua email của bạn, vì có thể có các thông báo nội bộ quan trọng đang chờ bạn.

• Bạn nên biết chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ mà công ty của bạn cung cấp.
• Các nhân viên trung tâm gọi điện tự tin vào khả năng của họ sẽ hiệu quả hơn trong công việc của họ.

Giữ một tinh thần tích cực. Tiếp cận công việc với sự hăng hái. Đến mỗi ngày với tinh thần lạc quan, và nhắc nhở bản thân giữ nó. Giữ ít nhất một vật phẩm màu vàng trên bàn của bạn, nếu bạn được phép. Mang những khẳng định tích cực với bạn - hoặc ghi nhớ một số hoặc giữ chúng trong ví, túi, hoặc khuôn viên của bạn.

• Màu vàng có tác động tích cực về mặt tâm lý.
• Ví dụ, sử dụng giấy ghi chú, bút màu vàng hoặc ghim giấy màu vàng.
• Một ví dụ về một khẳng định tích cực là, “Tôi quyết định cách mình cảm thấy và tôi chọn giữ tinh thần tích cực.”

Phát triển kỹ năng giao tiếp của bạn. Nói chậm rãi và rõ ràng. Đừng lầm lẫn. Hãy suy nghĩ (nhanh chóng) về những gì bạn sẽ nói trước khi bạn nói. Hãy nhớ rằng cuộc gọi có thể được giám sát và ghi âm.

• Nếu tiếng Anh là ngôn ngữ thứ hai của bạn và bạn thấy khách hàng gặp khó khăn khi hiểu bạn, hãy xem xét việc tham gia các lớp học Tiếng Anh như một ngôn ngữ thứ hai. Bạn có thể tìm thấy các lớp học trực tuyến và tại chỗ. Một số nguồn tài nguyên trực tuyến là miễn phí để sử dụng.

Hãy lịch sự. Luôn duy trì thái độ thân thiện. Đừng tiêu cực, coi thường hoặc xung đột, bất kể khách hàng nói gì. Sử dụng lối nói lịch sự và một giọng điệu lạc quan.

• Hãy thử nói, “Xin vui lòng,” “Cảm ơn bạn,” “Không có gì,” và “Rất tiếc khi nghe điều đó.”

Xử lý khách hàng tức giận. Đừng nhận cá nhân hóa bất cứ điều gì khách hàng nói cho bạn, và đừng nói với khách hàng phải “bình tĩnh lại.” Cung cấp sự đồng cảm và một giải pháp cho những khách hàng như vậy. Sau cuộc gọi, dành một vài giây để thở nếu có thể, mỉm cười và chuyển sang cuộc gọi tiếp theo.

• Một trong những đặc điểm quan trọng nhất của một nhân viên trung tâm gọi điện tốt là khả năng giữ bình tĩnh dưới áp lực, đặc biệt khi xử lý khách hàng tức giận.
• Thử nói, “Chúng tôi thực sự đánh giá cao ý kiến của bạn,” “Tôi sẽ cố gắng hỗ trợ bạn tốt nhất có thể,” và những lời lịch sự khác, thường xuyên sử dụng tên của khách hàng.
• Với khách hàng, bạn là một đại diện của công ty đang nói chuyện qua điện thoại. Họ không luôn lịch sự và thậm chí có vẻ đổ lỗi cho bạn về vấn đề của họ với công ty.

Rút ngắn cuộc trò chuyện dư thừa. Hỏi những câu hỏi mà có câu trả lời “có” hoặc “không”. Đưa cuộc trò chuyện trở lại vấn đề của nó khi cần thiết. Tránh các chủ đề cá nhân hoặc nhận xét về thời tiết trừ khi bạn cần giết thời gian trong khi một cái gì đó đang tải trên máy bạn.

• Nếu bạn cần rời khỏi công việc và cuộc gọi không được giải quyết, hãy thử nói, “Nghe có vẻ như điều này là một vấn đề mà đồng nghiệp của tôi có thể giúp bạn.”

Tạo ấn tượng tốt. Chú ý đến chi tiết. Đừng cho rằng bạn biết những gì khách hàng cần trước khi họ kể xong vấn đề. Đảm bảo rằng khách hàng hài lòng nhất có thể trước khi bạn kết thúc cuộc gọi.

• Khách hàng báo cáo rằng chỉ có một nửa số nhân viên trung tâm gọi điện giải quyết vấn đề của họ với một câu trả lời phù hợp.
• Lặp lại vấn đề của khách hàng có thể giúp truyền đạt cho họ rằng bạn hiểu được mối quan tâm của họ.

Chuyển cuộc gọi nếu cần thiết. Tìm hiểu khi nào một cuộc gọi nên được chuyển tiếp, ví dụ như, đến một giám sát viên hoặc quản lý. Hỏi giám sát viên của bạn dưới điều kiện nào bạn nên chuyển cuộc gọi đi nơi khác. Nhận ra nếu người gọi có vấn đề mà bạn không thể giải quyết được một mình. Sau đó, tư vấn cho khách hàng một cách tích cực rằng bạn sẽ chuyển cuộc gọi.

• Ví dụ, nếu khách hàng đang yêu cầu một khoản hoàn lại cụ thể, và bạn không thể phát hành một, bạn có thể cần chuyển cuộc gọi.
• Thay vì nói “Tôi không xử lý việc đó,” hãy thử nói, “[Người hoặc bộ phận] có thể giúp bạn về vấn đề đó.”

• Tránh nói với khách hàng rằng bạn là nhân viên mới. Nhờ sự trợ giúp của đồng nghiệp, nếu cần, mà không làm cho khách hàng nghĩ rằng bạn không biết về chủ đề.
• Nhân viên trung tâm gọi điện kiếm trung bình $28,491 mỗi năm.
• Mỗi trung tâm gọi điện đều khác nhau. Nếu bạn cảm thấy công việc phù hợp với bạn nhưng nơi làm việc của bạn lại không, hãy xem xét việc chuyển sang một nhà tuyển dụng khác.