Buzz
Việc nhân viên dịch vụ khách hàng bất lịch sự không bao giờ chấp nhận được. Tuy nhiên, nếu bạn gặp phải một nhân viên không lịch sự, bạn nên làm gì? Chiến lược tốt nhất của bạn là giữ bình tĩnh và cố gắng thuyết phục người đó. Nếu thất bại, yêu cầu chuyển giao vấn đề lên cấp cao hơn, nhưng cố gắng trước tiên. Một khi bạn đã kiểm tra hết tất cả các khả năng, bạn nên viết thư cho quản lý công ty và phàn nàn về dịch vụ bất lịch sự mà bạn đã nhận được.
Bước
Xử Lý Một Nhân Viên Dịch Vụ Khách Hàng Tục Tĩu
Giữ bình tĩnh. Bạn không biết tại sao nhân viên dịch vụ khách hàng lại không lịch sự. Ví dụ, họ có thể đã trải qua một ngày tồi tệ. Đừng cho rằng họ bất lịch sự vì họ không thích bạn. Trong thực tế, họ thậm chí còn không biết bạn là ai. Giữ bình tĩnh, bất kể nhân viên đó đang có hành động vô lý ra sao.
- Bạn có thể giữ bình tĩnh bằng cách thở sâu vài hơi. Thở vào bằng cơ hoành và thở ra qua miệng.
- Nếu bạn đang gặp một nhân viên trực tiếp (không phải qua điện thoại), thì việc giữ bình tĩnh là rất quan trọng. Mọi người sẽ nắm bắt được các dấu hiệu hành động của bạn dựa trên các cử chỉ của bạn. Hãy giữ tay bên cạnh và tay của bạn yên tĩnh.
- Một cách để bình tĩnh là mỉm cười. Ngay cả khi bạn đang nói chuyện qua điện thoại, mỉm cười có thể làm tinh thần bạn phấn chấn hơn và làm bạn trở nên bình tĩnh hơn.
Nói lịch sự. Bạn có thể nghĩ rằng việc trả lời một cách thô lỗ sẽ đem lại kết quả. Thật không may, bạn đã sai. Thay vào đó, khách hàng lịch sự thường nhận được dịch vụ tốt hơn. Bạn muốn nhân viên dịch vụ khách hàng yêu mến bạn.
- Nhớ thêm một “xin vui lòng” vào mỗi yêu cầu. Ví dụ, “Bạn có thể giúp tôi xác định tại sao hóa đơn của tôi lại cao như vậy được không?”
- Hãy nhớ nói “cảm ơn” dù cho người đại diện chỉ giúp ích một chút ít. Ví dụ, nếu họ chuyển cuộc gọi của bạn đến cho người khác, hãy nói “cảm ơn” trước khi cuộc gọi được chuyển đi.
Khen ngợi người đại diện. Nhân viên Dịch vụ khách hàng thường cảm thấy không được đánh giá cao — từ cấp trên cũng như từ khách hàng khác. Hãy tìm mọi cơ hội để nói với họ rằng họ làm việc tốt.
- Ví dụ, bạn có thể nói, “Bạn đã kiên nhẫn với tôi, tôi biết bạn là một nhân viên tuyệt vời.”
- Nếu bạn thấy khó khăn khi khen ngợi nhân viên thô lỗ, thì hãy cố gắng đồng cảm với họ. Nói rằng, “Tôi tưởng tượng bạn phải bận rộn với cuộc gọi ngay bây giờ.”
Ngắn gọn. Bạn sẽ có nhiều khả năng nhận được dịch vụ hữu ích nếu bạn có thể nhanh chóng giải thích tại sao bạn cần sự giúp đỡ. Nếu bạn cần viết một email, đừng viết một email dài. Trên thực tế, càng ngắn càng tốt. Hãy giữ cuộc gọi của bạn càng ngắn càng tốt. Không ai cần một câu chuyện dài dòng.
- Nhân viên dịch vụ khách hàng thường được đánh giá dựa trên độ dài trung bình của cuộc gọi của họ, vì vậy họ sẽ đánh giá cao sự ngắn gọn.
- Một cách để giữ yêu cầu của bạn ngắn gọn là phác thảo những gì bạn muốn nói trước khi nhấc điện thoại. Đây là một thói quen tốt trước khi gọi dịch vụ khách hàng.
Lặp lại yêu cầu của bạn. Nếu bạn đang cố gắng hủy dịch vụ, bạn có thể bị chuyển đến một “chuyên gia giữ lại.” Người này được đào tạo để làm cho việc hủy dịch vụ của bạn trở nên khó khăn nhất có thể. Một kỹ thuật mà họ sử dụng là khiến bạn lạc đề bằng cách hỏi vô số câu hỏi. Bỏ qua các câu hỏi và nhớ lặp lại những gì bạn muốn.
- Ví dụ, nếu bạn muốn hủy một tờ báo, nhân viên có thể hỏi, “Bạn không muốn tiếp tục đọc tin chính trị nội địa sao?” Bạn không cần phải trả lời.
- Thay vào đó, lặp lại yêu cầu của bạn: “Tôi muốn hủy giao hàng của tôi, làm ơn.”
Hỏi để chuyển cuộc gọi lên cao hơn. Việc chuyển cuộc gọi lên cao hơn có nghĩa là bạn muốn nói chuyện với một giám đốc hoặc một quản lý. Thường, việc chỉ cần yêu cầu chuyển cuộc gọi lên cao hơn sẽ giúp bạn đạt được điều bạn muốn.
- Nhớ giữ lời nói lịch sự khi bạn yêu cầu. Bạn có thể nói, “Tôi muốn chuyển cuộc gọi này lên một giám đốc, làm ơn.”
Ghi chú chi tiết về cuộc trò chuyện. Ghi lại tên của tất cả mọi người mà bạn nói chuyện. Cũng viết ghi chú chi tiết về những gì mỗi người nói. Bạn sẽ cần thông tin này khi bạn viết một lá thư phàn nàn đến doanh nghiệp.
- Hoặc bạn nên nghĩ đến việc ghi âm nhân viên dịch vụ khách hàng thô lỗ. Đảm bảo thông báo cho nhân viên biết rằng bạn đang ghi âm họ, để họ biết. Chỉ điều này có thể làm họ bớt căng thẳng.
- Nếu bạn không được chuyển ngay lập tức, lặp lại yêu cầu của bạn.
Gọi lại sau. Bạn có thể không tiến triển gì với một nhân viên dịch vụ khách hàng thô lỗ. Nếu không, bạn có thể tốt hơn là đơn giản treo máy và gọi lại sau. Hy vọng rằng, bạn sẽ được một nhân viên khác.
- Nếu bạn nhận được cùng một nhân viên dịch vụ khách hàng, bạn có thể yêu cầu được chuyển đến một người khác.
Viết tweet về vấn đề của bạn. Đôi khi, việc tweet về một trải nghiệm tiêu cực sẽ đem lại kết quả tốt hơn so với việc gọi điện. Nhiều công ty đặt những người giỏi nhất của họ trên mạng để theo dõi những gì được nói về công ty. Nhớ giữ một thái độ điềm đạm, bình tĩnh trong tweet của bạn. Đừng thô lỗ.
- Thường, công ty sẽ tweet lại rằng họ đang xem xét vấn đề.
- Tuy nhiên, việc tweet không phải là một cách chắc chắn để được giúp đỡ. Bạn có thể cần viết một lá thư phàn nàn đến quản lý của công ty.
Viết một Lá Thư Phàn Nàn
Tìm các mẫu lá thư. Nếu bạn chưa bao giờ viết một lá thư phàn nàn, bạn có thể tìm thấy nhiều mẫu trực tuyến. Ủy ban Thương mại Liên bang có một mẫu lá thư bạn có thể sử dụng ở đây: https://consumer.ftc.gov/consumer-alerts/2015/09/how-write-effective-complaint-letter. Hãy nhớ sửa lại để phù hợp với mục đích của bạn.
- Bạn có thể do dự khi viết một lá thư. Tuy nhiên, hãy nhận ra rằng việc viết một lá phàn nàn là quan trọng. Quản lý của công ty có thể không biết rằng nhân viên dịch vụ khách hàng của họ thô lỗ như vậy.
Tập hợp các tài liệu hỗ trợ. Bao gồm một bản sao của ghi chú của bạn. Nếu bạn đã ghi âm người đó, cung cấp một bản sao của bản ghi. Cũng bao gồm bất kỳ tài liệu liên quan nào khác, như một bản sao của hợp đồng hoặc bảo hành.
- Chỉ gửi bản sao các tài liệu hỗ trợ, không bao giờ là bản gốc. Công ty có thể mất chúng, vì vậy bạn muốn an toàn.
Gửi thư bằng thư chứng nhận. Bạn muốn biết khi nào công ty nhận được thư, vì vậy hãy gửi thư bằng thư chứng nhận, yêu cầu biên nhận trả lại. Ai đó nhận thư sẽ ký nhận và biên nhận sẽ được gửi lại cho bạn.
- Nhớ giữ lại một bản sao của thư cho hồ sơ của bạn. Bạn có thể đính kèm biên nhận trả lại vào bản sao của mình.
