Call Center là gì? Liệu Call Center có phải là một công việc hấp dẫn không?

Call Center và Contact Center đang trở thành xu hướng mà hàng triệu doanh nghiệp toàn cầu áp dụng để tiếp nhận các cuộc gọi của khách hàng hoặc thực hiện các hình thức bán hàng qua điện thoại. Bài viết dưới đây của Mytour sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Call Center là gì và chia sẻ một số mẹo quan trọng khi triển khai Call Center cho doanh nghiệp.

1. Dịch vụ Call Center là gì?

Call Center là gì? Call Center, hay còn được biết đến là trung tâm tiếp nhận cuộc gọi, chủ yếu sử dụng điện thoại để giao tiếp. Nhân viên tổng đài không chỉ nhận cuộc gọi đến (inbound) mà còn thực hiện cuộc gọi theo yêu cầu của khách hàng (outbound).

Chức năng chính của trung tâm cuộc gọi là cung cấp dịch vụ kinh doanh, hỗ trợ thông tin về sản phẩm và thực hiện nghiên cứu thị trường. Ngoài ra, trung tâm cuộc gọi cũng phục vụ cho các mô hình như chăm sóc khách hàng, bán hàng, tiếp thị, và khảo sát (thường được gọi là trung tâm liên lạc).

Call Center đóng vai trò thiết yếu đối với doanh nghiệp vì giúp nâng cao hình ảnh và thương hiệu công ty. Đồng thời, nó cũng là cầu nối giúp doanh nghiệp gần gũi hơn với khách hàng, giữ chân họ lâu dài hơn.

2. Các bộ phận chủ yếu của Call Center

Một hệ thống Call Center thường bao gồm hai bộ phận chính: Cuộc gọi đến (Inbound Call) và Cuộc gọi đi (Outbound Call).

Qua hệ thống tổng đài Inbound Call Center, công ty sẽ trực tiếp giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, cũng như cung cấp thông tin tư vấn và hỗ trợ. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là lắng nghe ý kiến của khách hàng càng nhiều càng tốt.

Outbound Call Center được thiết kế để thực hiện các hoạt động tiếp thị nhằm quảng bá sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng. Nhân viên Telesales sẽ giao tiếp với khách hàng qua nhiều hình thức, như thu thập dữ liệu, thông tin thị trường, gửi thư mời tham gia sự kiện và thông tin sản phẩm, dự án…

Mỗi loại hình Call Center đều có những vai trò riêng nhưng nhìn chung, tất cả đều phục vụ cho mục tiêu phục vụ khách hàng.

3. Các loại hình Call Center hiện nay

3.1 Call Center nội bộ (In-house Call Center)

Công ty tự quản lý và vận hành trung tâm cuộc gọi của riêng mình, bao gồm toàn bộ các hoạt động và tuyển dụng nhân viên (Agents).

3.2 Call Center thuê ngoài (Outsourced Call Center)

Nhiều doanh nghiệp thường hợp tác với bên thứ ba để thực hiện các cuộc gọi, nhằm giảm gánh nặng tuyển dụng và đào tạo nhân viên điều hành, đồng thời tiết kiệm chi phí vận hành thông qua đầu tư và nâng cấp công nghệ cho Call Center.

3.3 Call Center nước ngoài (Offshore Call Center)

Các hoạt động của Offshore Call Center thường được các tổ chức ở nước ngoài thuê để tiết kiệm chi phí lương và cung cấp dịch vụ 24/7.

Tuy nhiên, giải pháp này có thể gặp phải một số trở ngại, như sự không hài lòng của khách hàng do rào cản ngôn ngữ và thiếu hiểu biết về công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ do khoảng cách địa lý.

3.4 Trung tâm cuộc gọi ảo (Virtual Call Center)

Các nhân viên (Agents) phân tán trên nhiều địa điểm khác nhau sử dụng công nghệ đám mây của Call Center để tiếp nhận các cuộc gọi. Họ có thể làm việc trong các nhóm nhỏ tại văn phòng hoặc từ nhà riêng.

4. Cách thức vận hành của Call Center

Call Center thường xử lý một lượng lớn cuộc gọi đồng thời, phân loại và định tuyến chúng đến những cá nhân có khả năng xử lý. Hệ thống giải quyết các truy vấn của khách hàng bằng cách chuyển các cuộc gọi đến các Agents hoặc người nhận cuộc gọi thích hợp thông qua bộ phân phối cuộc gọi tự động (Automatic Call Distributor - ACD).

Các Agents của Inbound Call Center có thể tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng và khách hàng tiềm năng liên quan đến quản lý tài khoản, đặt lịch hẹn, hỗ trợ kỹ thuật, khiếu nại, thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ của công ty cũng như ý định mua hàng.

Outbound Call Center là nơi các Agents thực hiện các nhiệm vụ như tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tiếp thị qua điện thoại, giữ chân khách hàng, nghiên cứu, thu thập thông tin và lên lịch hẹn.

Để nâng cao hiệu quả, các cuộc gọi thường được thực hiện bằng trình quay số tự động và được chuyển tiếp qua hệ thống IVR (Phản hồi giọng nói tương tác) tới một tổng đài viên có sẵn. Call Center tích hợp có khả năng xử lý cả cuộc gọi đến và đi, giúp tăng cường hiệu quả và đơn giản hóa việc quản lý khách hàng.

5. Vai trò của Call Center

5.1 Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng

Tất cả các yêu cầu của khách hàng được xử lý qua trung tâm cuộc gọi, giúp nhân viên dễ dàng giải quyết vấn đề của khách hàng. Nhân viên tổng đài thấy việc này thuận tiện và dễ dàng hơn nhờ việc thực hiện tất cả các cuộc gọi qua máy tính.

5.2 Tiết kiệm chi phí và tự động hóa nhiều bước hơn so với tổng đài truyền thống

Các công ty không cần phải đầu tư vào thiết bị hay hệ thống khi sử dụng trung tâm cuộc gọi, giúp họ giảm bớt chi phí cho thiết bị và các chi phí sửa chữa hoặc thay thế thiết bị hỏng. Khi công ty cần chuyển văn phòng, chỉ cần thực hiện vài bước khai báo lại mà không phải đầu tư vào tổng đài mới.

5.3 Dễ dàng quản lý chất lượng đội ngũ bán hàng

Các cuộc gọi từ hệ thống Call Center ảo được ghi âm và lưu trữ trong lịch sử cuộc gọi, giúp quản trị viên dễ dàng theo dõi và quản lý nhân viên.

5.4 Kết nối nội bộ dễ dàng

Các trung tâm cuộc gọi tạo điều kiện cho doanh nghiệp liên lạc nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Nhân viên cũng có thể sử dụng điện thoại di động để thực hiện cuộc gọi mọi lúc, mọi nơi.

5.5 Thể hiện sự chuyên nghiệp

Khả năng tự động hóa việc trả lời và định hướng cuộc gọi đến các nhánh trong tổng đài ảo giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng và đối tác.

5.6 Tăng doanh thu kinh doanh

Call Center là một giải pháp hiệu quả và tiết kiệm. Điều này không chỉ giúp gia tăng doanh số bán hàng mà còn bảo đảm sự hài lòng của khách hàng.

6. Tại sao Call Center đang trở thành xu hướng trong doanh nghiệp?

Call Center ngày càng trở nên linh hoạt, không chỉ về quy mô mà còn trong cách thức thiết lập. Tất cả nhân viên ở văn phòng hoặc chi nhánh có thể sử dụng cùng một hệ thống tổng đài, giúp công ty hoạt động như một Call Center lớn với nhiều địa điểm khác nhau.

Đặc biệt, làm việc từ xa đang ngày càng phổ biến trong nhiều ngành, không chỉ giúp tiếp cận và xử lý vấn đề của khách hàng dễ dàng hơn mà còn cho phép nhân viên làm việc linh hoạt từ bất kỳ đâu với bất kỳ ai có thời gian để hoàn thành nhiệm vụ.

7. Một số sự thật về Call Center – Liệu Call Center có phải là môi trường làm việc tốt?

7.1 Khoảng 70% chi phí hoạt động là nhân sự

Trong một Call Center, con người, hay còn gọi là Agents, là những người chịu trách nhiệm tương tác trực tiếp với khách hàng, thay vì máy móc hay công nghệ. Do đó, nhân sự là yếu tố quan trọng trong hoạt động của Call Center và cũng là nguồn gốc phát sinh nhiều chi phí vận hành.

7.2 Call Center là trung tâm chi phí hay trung tâm lợi nhuận?

Khoảng 39,8% công ty/tổ chức được khảo sát xem Call Center là trung tâm chi phí, trong khi 25,2% khác coi đó là trung tâm lợi nhuận. Nhiều công ty thường bỏ qua những lợi ích thiết thực mà Call Center mang lại và vô tình xem đó là Cost Center. Khi các vấn đề được giải quyết, Call Center có thể trở thành tiếng nói của khách hàng và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lợi nhuận của doanh nghiệp.

Như câu ngạn ngữ “có cầu ắt có cung” cho thấy, các công ty cần hiểu rõ sở thích, mong muốn và nhu cầu của khách hàng trước khi đưa ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Call Center là một trong những bộ phận hiểu rõ nhất về khách hàng. Khi tận dụng tối đa những hiểu biết này, Call Center có thể trở thành Profit Center, mang lại hiệu quả vượt bậc.

7.3 Tính chất công việc của Call Center

• Thứ Hai là ngày bận rộn nhất trong tuần

Cuối tuần thường là thời gian mà khách hàng xem xét lại chi tiêu của họ trong tuần và lập kế hoạch cho các khoản chi trong tương lai. Họ thường đợi đến thứ Hai để bắt đầu khởi động các chiến dịch liên quan. Để xây dựng lịch trình nhân sự hiệu quả, các quản lý Call Center cần cân nhắc các ưu tiên trong tuần, vào cuối tuần hoặc trong các ngày lễ.

Để phân bổ nguồn lực cho trung tâm cuộc gọi một cách chính xác, việc dự đoán lưu lượng cuộc gọi cần phải dựa vào các báo cáo hoạt động của trung tâm, chẳng hạn như số lượng cuộc gọi hàng ngày, số cuộc gọi trong từng hàng đợi, và số cuộc gọi bị bỏ lỡ, v.v.

• Thách thức lớn nhất là quản lý nguồn lực

Trong môi trường Call Center, thách thức lớn nhất đối với quản lý là vấn đề nhân sự. Việc dự đoán chính xác thời điểm cao điểm, thời gian nghỉ ngơi và lập lịch cho nhân viên khiến cho công việc quản lý trở nên phức tạp. Nếu dự đoán không chính xác, số lượng cuộc gọi trong hàng đợi sẽ gia tăng, dẫn đến việc các tổng đài viên không thể tiếp nhận cuộc gọi, làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng và có thể gây áp lực lên nhân viên.

Một số nhân viên có thể phải chịu áp lực lớn hơn, trong khi đó, việc có quá ít Agents làm việc trong khi chỉ có vài cuộc gọi sẽ làm tăng chi phí cho mỗi cuộc gọi.

• Khách hàng thường gọi từ 10 đến 12 giờ sáng

Khoảng thời gian này được coi là lúc mọi người đã ổn định để bắt đầu ngày mới, nên khá thuận tiện để họ dành một chút thời gian cho những vấn đề cá nhân. Vì vậy, việc lên lịch nhân sự cho tổng đài theo các múi giờ là cần thiết để đáp ứng linh hoạt. Tuy nhiên, để phân bổ nguồn lực hợp lý, dự báo lưu lượng cuộc gọi cần dựa trên các báo cáo hoạt động của Call Center như đã nêu trước đó.

7.4 Môi trường làm việc tại Call Center có thực sự tốt?

Với nhiều cơ hội tại các công ty và khu vực khác nhau, vị trí làm việc tại Call Center mang đến nhiều kỹ năng và kinh nghiệm, cùng với thời gian làm việc linh hoạt. Sự tiếp xúc thường xuyên với nhiều người và các kiểu tính cách khác nhau giúp các Agents nâng cao kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh nhẹn hơn.

Hy vọng qua bài viết này, bạn đã nắm rõ khái niệm Call Center là gì? Mytour mong rằng những thông tin trên sẽ hữu ích và giúp bạn tích lũy nhiều kiến thức để áp dụng vào thực tiễn. Nếu bạn quan tâm đến các chuyên mục chia sẻ kinh nghiệm, việc làm, hãy ghé thăm Mytour nhé!