Câu chuyện của một nhân viên bán hàng tài ba của Toyota: 'Không đẩy mạnh bán hàng nhưng vẫn là người bán hàng giỏi nhất'

Một nhân viên bán hàng của Toyota đã có bài viết đáng chú ý trên tờ báo ô tô hàng đầu Nhật Bản. Trong bài viết này, người này đã tiết lộ nhiều câu chuyện nghề mà người bên ngoài ít biết đến.

Best Car Web, phiên bản trực tuyến của tạp chí ô tô có lượng phát hành lớn nhất tại Nhật Bản, có bài viết đáng chú ý với tựa đề: 'Bán xe cũng là nghề của tôi! Nhân viên bán hàng của Toyota là những người giỏi nhất thế giới trong việc xây dựng mối quan hệ'. 

Tác giả bài viết cũng từng là nhân viên bán hàng Toyota. Người này cho biết sau khi lăn lộn một thời gian trong lĩnh vực tài chính đã chuyển sang bán ô tô. Dù đã có kinh nghiệm bán hàng, nhưng trải nghiệm bán xe cho Toyota hoàn toàn khác biệt. Ở đó, những gì anh học được là 'tạo ra những người yêu xe' dưới danh nghĩa 'nhân viên bán hàng'.

Bán xe nhưng không chỉ là việc bán

Dẫn dắt tác giả bài viết thuở mới vào nghề là một nhân viên bán hàng ô tô nhiều kinh nghiệm. Khác với nhiều người hình dung nhân viên bán hàng đi cùng với cảnh đẩy mạnh bán hàng, vị tiền bối này được mô tả luôn thong dong và nhẹ nhàng. Tác giả viết người này chưa từng gặp khó khăn trong việc bán xe, dù không bao giờ dùng những câu từ mang tính buôn bán một cách trực diện.

Những lần đi cùng đàn anh, tác giả chỉ thấy những cuộc trò chuyện thân mật như thể những người bạn. Khách hàng kể chuyện về con cái gặp rắc rối ở trường, hoặc họ đã thưởng thức một bữa ăn ngon như thế nào hôm nay. Người đàn anh chỉ lắng nghe, hỏi khách hàng cần gì, gần như không đề cập trực tiếp đến việc mua xe. Khi khách nói 'Chúng ta hãy thảo luận thêm', đó là dấu hiệu khách hàng đã quyết định mua xe. Còn lại chỉ là chốt các thông số kỹ thuật phù hợp nhất với nhu cầu của khách và khách ký vào đơn đặt mua xe.

'Tôi hiếm khi thấy anh ấy gọi điện hoặc gửi thư để cố gắng bán xe. Nhưng dù vậy, anh ấy vẫn luôn là một trong những nhân viên bán hàng xuất sắc nhất trong công ty', bài báo nói.

Gọi điện mặc cho việc không bán xe

Việc tương tác với khách hàng trong quá trình thuyết phục họ mua xe là một quy trình mà ai cũng biết. Nhưng một nhân viên bán hàng ô tô giỏi sẽ luôn duy trì mối quan hệ với khách hàng, ngay cả khi họ đã có ô tô và không dự định mua thêm cho đến khi chiếc xe của họ hỏng hoàn toàn. Theo tác giả của bài viết, đó chính là điểm khác biệt giữa một nhân viên bán hàng thông thường và một nhân viên bán hàng giỏi.

Toyota có một hệ thống nhắc nhở các nhân viên bán hàng liên hệ với khách hàng. Đôi khi, hệ thống yêu cầu nhân viên liên hệ với khách hàng ngay cả khi không có việc gì xảy ra.

Một nhân viên bình thường có thể bỏ qua những lời nhắc đó vì cho rằng là không cần thiết. Hoặc đơn giản, họ chỉ liên hệ với khách hàng khi muốn bán hàng.

Nhưng một nhân viên bán hàng ô tô giỏi sẽ tuân thủ nghiêm ngặt những lời nhắc nhở đó. Họ hỏi thăm khách hàng ngay cả khi không có việc gì. Liên hệ có thể đơn giản như 'Lâu quá không gặp anh. Nếu rảnh rỗi, hãy ghé qua nhé', như thể chỉ là hai người bạn lâu ngày không gặp.

Ban đầu, tác giả không hiểu tại sao lại cần phải làm như vậy. Nhưng sau một năm, anh ấy hiểu rằng một cuộc gọi điện đơn giản cũng có thể tạo ra một mối quan hệ sâu sắc. Khách hàng nói về người đàn anh: 'Nếu tôi muốn mua ô tô, anh ấy là người duy nhất tôi tìm đến'. Nhờ điều đó, người đàn anh này luôn là một trong những nhân viên bán hàng hàng đầu của Toyota.

Chia sẻ niềm vui với khách hàng ngay cả khi họ mua xe của hãng khác

Sau một thời gian, tác giả chuyển đến một đại lý Toyota khác. Ở đó, có một nhân viên bán hàng ô tô được đánh giá là 'rất xuất sắc'.

Lúc đó, một khách hàng của tác giả nói rằng muốn chuyển sang mua xe của hãng khác. Tác giả đã hỏi đồng nghiệp của mình cần làm gì, cách giữ chân khách hàng. Câu trả lời của tiền bối khiến anh ta rất ngạc nhiên: 'Nếu là tôi, tôi sẽ nói, 'Tôi muốn thấy chiếc xe khi anh nhận được'.

Vị tiền bối giải thích rằng khi khách nói như vậy, điều đó nghĩa là khách hàng đã thực sự quyết định mua xe đó, thậm chí đã ký hợp đồng mua xe, vì vậy tại sao không vui vẻ chia sẻ niềm vui cùng khách hàng.

Dù rất bất ngờ trước câu trả lời hoàn toàn trái ngược với kỳ vọng, tác giả vẫn tuân theo lời khuyên. Kết quả là, khách hàng thực sự đã ghé thăm với một chiếc xe mới sáng bóng của một thương hiệu khác, và cả hai đã trò chuyện sôi nổi về chiếc xe đó trong khi uống trà.

Nhờ vậy, việc chuyển đổi hãng không làm đứt mối quan hệ giữa hai bên. Họ vẫn tiếp tục trò chuyện với nhau, dù khách hàng không mua xe Toyota và nhân viên bán hàng cũng không còn kỳ vọng bán xe cho vị khách 'dường như không còn tiềm năng' nữa.

Một năm sau đó, khách hàng đó liên hệ với tác giả, nói rằng muốn con trai mình mua một chiếc xe đã qua sử dụng. Thực tế, người này đã quan tâm đến một chiếc xe của hãng khác, nhưng sau đó thay đổi ý định và muốn tác giả gợi ý một mẫu xe mới của Toyota.

'Nếu tôi cố gắng giữ chân khách khi biết họ sắp chuyển sang hãng khác, tôi chắc chắn sẽ không nhận được kết quả ngọt ngào như thế này', bài báo viết.

Cuối cùng, bài báo kết luận rằng: Nhờ những hành động mà người khác không thực hiện, những nhân viên bán hàng ô tô hàng đầu vẫn duy trì được mối quan hệ bạn bè với khách hàng cũ ngay cả khi họ chuyển sang công ty khác làm việc. Dù khách hàng có lái xe Toyota hay không, họ vẫn được hỏi han và chúc mừng sinh nhật đều đặn như bất kỳ người mua nào khác.