Chăm sóc khách hàng là gì? Cập nhật mô tả công việc chăm sóc khách hàng mới nhất

Hiện nay, mọi công ty, doanh nghiệp đều cần một bộ phận chăm sóc khách hàng. Do đó, chăm sóc khách hàng là gì? Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì luôn là vấn đề được nhiều người quan tâm. Tất cả những câu hỏi liên quan đến chủ đề này sẽ được Mytour giải đáp trong bài viết dưới đây!

I. Nhân viên chăm sóc khách hàng là ai?

Để có cái nhìn sâu sắc hơn về lĩnh vực chăm sóc khách hàng, bạn hãy cùng tham khảo những thông tin chi tiết dưới đây từ Mytour nhé!

1. Định nghĩa

Nhân viên chăm sóc khách hàng, hay còn gọi là Customer Care Staff, là người trực tiếp liên lạc với khách hàng. Họ có nhiệm vụ giải đáp thắc mắc và khiếu nại liên quan đến dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty, với mục tiêu cuối cùng là đảm bảo sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty, đặc biệt là ở những doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ khách hàng. Họ có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng và từ đó thu hút thêm những khách hàng tiềm năng khác cho doanh nghiệp.

Nhân viên chăm sóc khách hàng tạo ra cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Qua thời gian, việc này giúp hình thành một nhóm khách hàng trung thành với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Vì vậy, chiến lược chăm sóc khách hàng được coi là một khoản đầu tư lâu dài và là yếu tố cốt lõi, đóng vai trò quan trọng trong thành công của doanh nghiệp.

2. Sự khác biệt giữa hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Để giúp bạn hiểu rõ hơn sự khác biệt giữa hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng, Mytour đã tổng hợp lại trong bảng so sánh dưới đây:

II. Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng có mặt trong hầu hết các công ty. Tùy thuộc vào tính chất ngành nghề và chính sách của mỗi doanh nghiệp, nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có sự khác biệt. Vậy cụ thể công việc của họ là gì? Dưới đây là một số nhiệm vụ chung mà các nhân viên chăm sóc khách hàng thường thực hiện:

• Giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng, vì họ là những người trực tiếp tiếp nhận tất cả các câu hỏi và khiếu nại liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ hỗ trợ khách và tìm ra giải pháp cho những vấn đề mà họ đang gặp phải.
• Liên lạc với khách hàng để thu thập thông tin về trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Sau đó, chuyển những thông tin này đến bộ phận sản phẩm để nâng cấp và hoàn thiện hơn.
• Vào các dịp lễ hay sinh nhật, hãy liên hệ để gửi tặng quà và ưu đãi cho khách hàng thân thiết và khách VIP.
• Phối hợp cùng bộ phận Marketing để thực hiện các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi cho khách hàng trung thành và thân thiết.

III. Những phẩm chất cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Các yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc khách hàng

Hiện nay, lĩnh vực chăm sóc khách hàng đang mở ra nhiều cơ hội việc làm, và bằng cấp không còn là yêu cầu quá khắt khe từ phía nhà tuyển dụng. Nếu bạn không học chuyên ngành chăm sóc khách hàng nhưng vẫn muốn tham gia vào công việc này, hãy tự tin ứng tuyển. Chỉ cần bạn đáp ứng được những điều kiện cơ bản sau, cơ hội việc làm trong ngành chăm sóc khách hàng sẽ rộng mở với bạn.

• Bạn cần đạt tối thiểu trình độ Cao đẳng hoặc Đại học. Đây là yêu cầu cần thiết cho ngành nghề của bạn, tuy nhiên tùy thuộc vào tính chất công việc, nhà tuyển dụng có thể yêu cầu hoặc không yêu cầu về chuyên ngành.
• Kỹ năng sử dụng tin học văn phòng là yêu cầu không chỉ riêng cho ngành chăm sóc khách hàng mà gần như là cần thiết cho mọi lĩnh vực hiện nay.
• Bạn cần phải có sự điềm tĩnh, thân thiện và kiên nhẫn.
• Khả năng lắng nghe là yếu tố quan trọng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Bạn cũng cần có sự nhạy bén và linh hoạt để xử lý các tình huống mà khách hàng đưa ra.

2. Những kỹ năng thiết yếu của một nhân viên chăm sóc khách hàng

Chỉ hiểu biết về những yếu tố cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng thôi là chưa đủ, bạn còn cần phải nắm rõ các kỹ năng của họ. Nếu bạn mong muốn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc, hãy rèn luyện những kỹ năng như sau:

Kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Với kỹ năng giao tiếp tốt, bạn sẽ nhận thấy việc trao đổi thông tin với khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Giao tiếp hiệu quả giúp bạn hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó thuyết phục họ chấp nhận sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp một cách hiệu quả hơn.

Kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống

Chăm sóc khách hàng giống như làm dâu trăm họ, bạn sẽ thường xuyên phải đối mặt với một lượng lớn khách hàng, vì vậy việc khó kiểm soát mọi tình huống xảy ra là điều không thể tránh khỏi. Do đó, kỹ năng giải quyết vấn đề và xử lý tình huống sẽ giúp bạn linh hoạt ứng phó với mọi sự cố mà không làm khách hàng không hài lòng.

Kỹ năng làm việc nhóm

Bộ phận chăm sóc khách hàng không hoạt động độc lập mà còn phải phối hợp với các bộ phận khác trong công ty. Do đó, nếu bạn biết cách làm việc cùng với các nhân viên chăm sóc khách hàng khác và các phòng ban liên quan, điều này sẽ giúp quá trình hỗ trợ khách hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Kỹ năng tư duy phân tích, nghiên cứu thị trường và sản phẩm/dịch vụ

Nghiên cứu và thu thập thông tin về thị trường là công việc vô cùng quan trọng. Nó giúp bạn dễ dàng hiểu rõ xu hướng, tâm lý và nhu cầu của khách hàng trong thời điểm hiện tại. Từ đó, bạn có thể phát triển các chiến lược hiệu quả cho công ty.

Khi bạn nắm vững thông tin về sản phẩm và thực hiện phân tích rõ ràng, bạn có thể làm nổi bật các ưu điểm cũng như chỉ ra những hạn chế một cách khách quan, giúp khách hàng tự mình cân nhắc và đưa ra quyết định.

Có khả năng chịu đựng áp lực cao

Chăm sóc khách hàng là nghề đòi hỏi bạn phải có khả năng chịu áp lực cao. Đây được xem là công việc làm dâu trăm họ, nơi bạn sẽ tiếp xúc với một lượng lớn khách hàng có độ tuổi, tính cách và giới tính khác nhau. Điều này không chỉ yêu cầu bạn phải luôn tỉnh táo để ứng phó mà còn phải duy trì thái độ niềm nở với khách hàng.

Trong những thời điểm cao điểm, khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bạn nhiều hơn, bạn cần phải có đủ tỉnh táo để đối phó với áp lực từ số lượng khách hàng lớn.

Có khả năng ngoại ngữ tốt là một lợi thế lớn

Hiện nay, khả năng ngoại ngữ tốt là một lợi thế không chỉ trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng mà còn ở nhiều ngành nghề khác. Trong công việc chăm sóc khách hàng, bạn sẽ thường xuyên phải giao tiếp và tư vấn cho cả khách hàng quốc tế. Do đó, nếu bạn có nền tảng ngoại ngữ vững, điều này sẽ mang lại cho bạn nhiều cơ hội và lợi thế trong công việc.

IV. Lộ trình thăng tiến của nhân viên chăm sóc khách hàng

Mọi ngành nghề đều có lộ trình thăng tiến rõ ràng. Vậy triển vọng cho nghề chăm sóc khách hàng là gì? Cùng Mytour khám phá các vị trí trong nghề chăm sóc khách hàng ngay sau đây.

1. Đại diện/Nhân viên chăm sóc khách hàng

Đây là vị trí dành cho những người đứng đầu đội ngũ chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ của họ là liên hệ với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng để cung cấp thông tin cũng như chào hàng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

2. Đại diện/Nhân viên hỗ trợ khách hàng từ xa

Những người này sẽ nhắn tin, gọi điện và trò chuyện trực tiếp với khách hàng qua các kênh mạng xã hội và trực tuyến để giải đáp các thắc mắc liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

3. Nhân viên hỗ trợ khách hàng

Nhiệm vụ của họ là cung cấp hỗ trợ và giải quyết mọi vấn đề, thắc mắc mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

4. Chuyên viên chăm sóc khách hàng

Chuyên viên chăm sóc khách hàng là người có chuyên môn sâu và kiến thức vững về lĩnh vực này. Họ có trách nhiệm tư vấn và đào tạo cho các nhân viên trong đội, giúp giải quyết những vấn đề phức tạp trong chuyên môn.

5. Chuyên viên sản phẩm

Chuyên viên sản phẩm là người có hiểu biết sâu sắc về các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Họ chịu trách nhiệm đào tạo nhân viên tuyến đầu và đồng thời giải quyết những vấn đề phức tạp cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.

6. Trưởng phòng dịch vụ khách hàng

Vị trí này dành cho người lãnh đạo nhóm chăm sóc khách hàng. Họ phụ trách tuyển dụng, đào tạo và hướng dẫn các nhân viên trong phạm vi quyền hạn của mình. Trưởng phòng cũng sẽ đặt ra mục tiêu và giám sát hiệu suất làm việc của từng thành viên trong nhóm.

7. Giám đốc dịch vụ khách hàng (CCO)

Vị trí này thường chỉ có tại các công ty lớn hoặc tập đoàn. Giám đốc dịch vụ khách hàng là người lãnh đạo tất cả các nhóm chăm sóc khách hàng, phụ trách lập kế hoạch và triển khai các chương trình chăm sóc cũng như tri ân khách hàng. Mục tiêu là đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả trong chiến lược chăm sóc khách hàng.

V. Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng

Ngoài những thắc mắc về vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng, nhiều người cũng quan tâm đến mức lương mà họ nhận được.

Hiện tại, mức lương trung bình cho nhân viên chăm sóc khách hàng với 0 – 2 năm kinh nghiệm vào khoảng 7 triệu đồng/tháng. Mức lương cụ thể còn phụ thuộc vào tính chất công việc tại từng công ty.

Mức lương trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng rất đa dạng, với mức khởi điểm khá thấp chỉ khoảng 2 triệu đồng/tháng. Tuy nhiên, nếu bạn thực sự đam mê và tích lũy được nhiều kinh nghiệm, mức lương có thể tăng lên tới 25 triệu đồng/tháng.

Qua bài viết trên, có lẽ bạn đã hiểu rõ hơn về chăm sóc khách hàng là gì? Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm những gì? Hy vọng những thông tin từ Mytour sẽ giúp bạn trang bị thêm kiến thức nếu bạn đang có ý định theo đuổi ngành nghề này.