Buzz
Định nghĩa
Chỉ số Động lực Người tiêu dùng (NPS) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review năm 2003, là công cụ đánh giá sự hài lòng của khách hàng và khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng như giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.
Cách đo lường chỉ số Động lực Người tiêu dùng
Để đo lường chỉ số Động lực Người tiêu dùng (NPS), doanh nghiệp thực hiện khảo sát khách hàng bằng câu hỏi như “Theo bạn, trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè hoặc đồng nghiệp ở mức độ nào?”. Các câu trả lời có thể được phân thành ba nhóm khách hàng:
- Người ủng hộ (9 – 10 điểm): Đây là những khách hàng đánh giá sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp từ 9 đến 10 điểm. Họ rất hài lòng và thường xuyên mua lại sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời giới thiệu cho đến 80% khách hàng mới.
- Thụ động (7 – 8 điểm): Đây là những khách hàng có cảm nhận trung tính. Họ không hoàn toàn hài lòng với doanh nghiệp nhưng cũng không phản cảm. Nhóm này có thể chuyển sang sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ nếu thấy chất lượng tốt hơn.
- Phản đối (dưới 6 điểm): Đây là nhóm khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, đánh giá từ 0 đến 6 điểm. Họ thường không giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp và có thể đưa ra những đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội, ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp.
Chỉ số Net Promoter Score được tính bằng phần trăm khách hàng hài lòng (từ 9 đến 10 điểm) trừ đi phần trăm khách hàng không hài lòng (từ 0 đến 6 điểm). Nhóm khách hàng thụ động (từ 7 đến 8 điểm) không được tính vào chỉ số Net Promoter Score.
Công thức tính: Net Promoter Score (NPS) = % P (Người ủng hộ) – % D (Phản đối)
