Chinh phục trái tim khách hàng qua Chiến dịch We Care của các đại lý Toyota: Những điều nhỏ nhưng ý nghĩa lớn

Chủ nhân của chiếc xe Toyota Fortuner, Anh Đức, đã chia sẻ: “Trải qua 3 thương hiệu xe khác nhau, từ Mỹ, Hàn và hiện tại là Nhật với mẫu Toyota Fortuner, tôi nhận thấy không chỉ về chất lượng mà còn về dịch vụ hậu mãi, Toyota là số một. Đại lý và trung tâm dịch vụ của họ rải khắp cả nước, phục vụ khách hàng rất tận tình. Tôi thực sự rất hài lòng với cách họ quan tâm đến khách hàng từ việc nhắc nhở lịch bảo dưỡng đến cách đón tiếp tại đại lý. Khi đến bảo dưỡng, tôi được phục vụ đồ uống miễn phí và nhân viên tư vấn rất nhiệt tình và chu đáo.”

Với tinh thần hết mình vì nụ cười và sự hài lòng của mỗi khách hàng, từ tháng 8/2020, Toyota Việt Nam triển khai chiến dịch chăm sóc khách hàng mang tên “We Care – Từ thấu hiểu đến hành động”. Chiến dịch này áp dụng tại hệ thống đại lý của Toyota trên toàn quốc, nhằm nâng cao trải nghiệm của từng khách hàng thông qua sự nhiệt huyết và tấm lòng chân thành của nhân viên Toyota.

Toyota Việt Nam đã triển khai một loạt hoạt động chăm sóc khách hàng, từ những hoạt động nhỏ như gắn tag nhắc bảo dưỡng xe kèm theo lời cảm ơn.

“Sau khi hoàn thành việc bảo dưỡng, tôi đã rất ngạc nhiên khi thấy một chiếc tag màu đỏ rất đẹp, kèm theo lời cảm ơn từ Toyota được đặt trong xe. Dù là chi tiết nhỏ nhưng thể hiện sự quan tâm tinh tế của hãng xe Nhật, khiến tôi cảm thấy được đánh giá cao và trân trọng. Điều này làm tôi nhận ra rằng không phải hãng xe nào tại Việt Nam cũng có thể chăm sóc khách hàng như vậy”, chị My, chủ nhân của chiếc xe Toyota Wigo chia sẻ.

Đặc biệt, trong khuôn khổ chương trình We Care, nhân viên các đại lý Toyota tham gia vào cuộc thi nội bộ để đưa ra các ý tưởng nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng, từ đó mang lại trải nghiệm Thuận tiện – Tin cậy – An toàn nhất cho từng khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc dịch vụ.

Từ tháng 8/2020 đến hiện tại, Toyota Việt Nam đã áp dụng hàng trăm ý tưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bảng hiệu “Bạn nói, Toyota hành động” trưng bày tại các đại lý thể hiện cam kết mạnh mẽ của Toyota trong việc lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và thúc đẩy các ý tưởng cải tiến từ các đại lý, nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Đại diện của Toyota Hoài Đức (Hà Nội), chị Thùy Linh, chia sẻ: “We Care là một chiến dịch chăm sóc khách hàng quan trọng của Toyota Việt Nam đang được triển khai rộng rãi tại các đại lý Toyota trên toàn quốc. Chương trình khuyến khích nhân viên sáng tạo các ý tưởng cải tiến để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi đến với đại lý Toyota. Nhân viên phải chú ý quan sát từ lúc khách hàng bước vào để hiểu nhu cầu, mong muốn của họ. Sau đó, họ sẽ đề xuất giải pháp phù hợp, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại đại lý”.

Theo chị Linh, từ khi tổ chức cuộc thi ý tưởng hài lòng khách hàng trong chiến dịch We Care, nhiều ý tưởng đã được đưa vào thực hiện nhằm mục tiêu cao nhất là mang lại “nụ cười của khách hàng”.

“Chúng tôi luôn quan tâm đến khách hàng từ những chi tiết nhỏ nhất như việc cử nhân viên cầm ô che cho khách vào showroom khi trời mưa, hay đặt những ly trà, nước trên tấm lót thấm nước có in logo của đại lý để tránh làm đổ nước ra bàn, từ đó phục vụ khách hàng một cách lịch sự và trang trọng hơn. Mọi hành động của chúng tôi, dù nhỏ nhưng đều thể hiện sự quan tâm và trân trọng đối với từng khách hàng. Kết quả sau một thời gian triển khai chương trình We Care, chúng tôi đã nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng về thái độ nhiệt tình của nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ của đại lý”, chị Linh chia sẻ.

“We Care” là giai đoạn 2 của chiến dịch Delight – nâng cao văn hóa phục vụ khách hàng được Toyota Việt Nam và hệ thống đại lý trên toàn quốc triển khai từ năm 2019. Trong giai đoạn 1, chiến dịch “Chào hỏi 2019” đã đạt được sự thành công với 75% khách hàng hài lòng về việc chào hỏi tại đại lý, 16% gửi lời khen cho nhân viên.

Chương trình “We Care” tiếp tục thúc đẩy văn hóa phục vụ khách hàng, xây dựng niềm tin và sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu hàng đầu của Nhật Bản. Thông qua chiến dịch “We Care”, Toyota Việt Nam không chỉ mong muốn mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng mà còn thể hiện thông điệp về trách nhiệm xã hội của mình.

Ngoài việc chăm sóc khách hàng và cung cấp sản phẩm chất lượng, Toyota luôn ưu tiên các hoạt động đóng góp xã hội. Mặc dù 2020 là một năm khó khăn, nhưng Toyota vẫn không ngừng thực hiện nhiều hoạt động ý nghĩa để hỗ trợ cộng đồng và duy trì các chương trình đóng góp xã hội thường niên.