Buzz
Bạn có cảm thấy bế tắc khi mỗi cuộc gọi lại gặp phải sự từ chối? Không biết liệu nên tiếp tục hay dừng lại? Hãy nhớ rằng, mỗi lần bạn gọi cũng là một bước tiến. Hãy kiên nhẫn và không từ bỏ!
Nếu bạn đang gặp phải tình huống như vậy, hãy bình tĩnh! Nhiều người khác cũng đang trải qua điều này. Mặc dù có thể cảm thấy bất an, nhưng vẫn có nhiều công ty thành công với phương pháp gọi điện này. Bí quyết nằm ở cách thực hiện chính xác.
Vì vậy, bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cold call là gì, cách thực hiện gọi điện hiệu quả, và những bí quyết để tăng tỷ lệ thành công trong mỗi cuộc gọi.
Hãy cùng khám phá nhé!
Cold call là phương pháp tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua cuộc gọi điện, hy vọng họ sẽ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nếu bạn nhận được cuộc gọi từ người muốn tư vấn bảo hiểm hoặc tour du lịch, đó chính là cold calling. Thông thường, họ sẽ gọi từ danh sách khách hàng đã có sẵn.
Thực tế, cold calling không hề đơn giản. Thường thì, sau một ngày liên tục gọi điện, tỷ lệ thành công là rất thấp.
Gọi điện liên tục cho người lạ và thuyết phục họ về sản phẩm của bạn là một thách thức lớn. Đối với những người ít nói, việc này càng khó khăn hơn.
Giữa việc gọi điện cold calling và người bán hàng có một mối quan hệ phức tạp. Đôi khi bạn không thích làm điều này, nhưng không thể phủ nhận được lợi ích mà nó mang lại. Tương tự, với khách hàng, cold calls có thể là phiền toái nhưng cũng có thể mang lại ích lợi cho họ.
Để hiểu rõ hơn về vấn đề này, hãy cùng tìm hiểu ưu và nhược điểm của phương pháp tiếp thị này.
- Dễ dàng tiếp cận khách hàng mới: Nếu khách hàng không tự tìm kiếm sản phẩm của bạn, họ có thể không biết bạn tồn tại. Hãy tiếp cận và giới thiệu sản phẩm của bạn cho họ.
- Kết nối với khách hàng tiềm năng: Có những khách hàng đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm nhưng chưa quyết định mua vì họ còn phân vân giữa nhiều lựa chọn. Một cuộc gọi có thể giúp họ rõ ràng hơn về lý do họ chưa quyết định mua và giúp họ đưa ra quyết định.
- Dễ dàng thực hiện: Người bán hàng có thể dễ dàng thực hiện cuộc gọi với khách hàng qua điện thoại mọi lúc mọi nơi mà không cần Internet.
- Làm phiền khách hàng: Đa số mọi người thường né tránh cuộc gọi lạ. Nếu gọi điện quá vội vã và hấp tấp ngay từ lần gọi đầu tiên, bạn có thể chỉ nhận được những cuộc tắt máy lạnh lùng không hồi âm. Nếu người nhận cuộc gọi không tiện nghe máy lúc đầu, bạn sẽ chỉ làm phiền họ hơn thôi.
- Hiệu quả không ổn định: Theo một số nghiên cứu, tỷ lệ chuyển đổi từ cold call chỉ khoảng 1 đến 3% (1), khá thấp so với các phương pháp khác. Kết quả có nhưng không ổn định. Vì vậy, tập trung chỉ vào cách này sẽ có rủi ro.
- Tốn thời gian: Mỗi ngày, một nhân viên tư vấn có thể gọi từ 42 đến 52 cuộc gọi. Theo Sirius Decisions, cần trung bình 8 cuộc gọi để tiếp cận một khách hàng tiềm năng. Thuyết phục họ nghe bạn nói về sản phẩm cũng rất khó khăn.
Vậy làm sao để tận dụng những lợi ích của cold calling?
Dưới đây là cách xây dựng một kịch bản cold calling hiệu quả - công cụ giúp bạn ghi điểm ngay từ cuộc gọi đầu tiên.
Có rất nhiều điều cần làm để thành công với cold calling. Một trong số đó là biết rõ những gì bạn sẽ nói với khách hàng. Để làm được điều đó, một kịch bản phù hợp là rất quan trọng.
Bây giờ bạn đã hiểu rõ cold call là gì, bắt đầu công đoạn quan trọng đầu tiên: xây dựng kịch bản.
Thông thường, để lên một kịch bản cold calling, bạn cần thực hiện bốn bước này trước tiên:
- Nghiên cứu đối tượng khách hàng
- Xác định mục đích của cuộc gọi
- Tự tin và hiểu rõ về sản phẩm bạn sẽ giới thiệu
- Đặt ra giới hạn thời gian cho cuộc gọi
Sau khi đã nghiên cứu kỹ về khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ, hãy lên kịch bản cho cuộc trò chuyện sắp tới giữa bạn và khách hàng.
Nhiều công ty sử dụng một mẫu kịch bản chung cho cold calling. Tuy nhiên, không có cuộc gọi nào giống nhau. Dù bạn giới thiệu cùng một sản phẩm, nhưng người nghe lại có tính cách và nhu cầu khác nhau.
Để tạo sự khác biệt và hiệu quả, hãy kết hợp sự sáng tạo và cá nhân hóa.
Cụ thể, đừng gọi cho khách hàng và đọc kịch bản từng từ một, hãy nói như bạn đang trò chuyện với họ. Điều này cũng là một bí quyết quan trọng để thực hiện cold call hiệu quả.
Lời khuyên là hãy lên dàn ý cho một kịch bản hoàn chỉnh và nói tự nhiên theo dàn ý đó. Đương nhiên, việc nói chính xác theo mục đích ban đầu của cuộc gọi vẫn là rất quan trọng.
Nếu bạn không biết làm thế nào để bắt đầu một cuộc gọi, hãy tham khảo cấu trúc cơ bản của một kịch bản cold calling sau:
- Giới thiệu: bạn là ai, mục đích của cuộc gọi, gây ấn tượng với khách hàng
- Đặt vấn đề: gợi mở vấn đề của khách hàng
- Nêu giải pháp: giải pháp nào của bạn có thể giúp giải quyết vấn đề của họ
- Đối phó với lời từ chối: chuẩn bị trước cách ứng phó với tình huống bị từ chối
- Kết thúc cuộc gọi: “chốt đơn”, trả lời câu hỏi phát sinh nếu có, cảm ơn và hẹn một cơ hội khác
Cũng giống như định nghĩa đoạn, bạn cần biết rõ cuộc gọi này được thực hiện với mục đích gì. Nó có thể là để tiếp cận một khách hàng hoàn toàn mới chưa có nhu cầu, hoặc một người đã thăm quan sản phẩm của bạn nhưng chưa quyết định mua. Hãy ghi lại những thông tin cần thiết từ khách hàng.
Việc xác định mục tiêu ngay từ đầu giúp bạn tránh lạc hướng và làm rối bời người nghe.
Dành thời gian để tìm hiểu về khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn thực hiện những cuộc gọi thành công hơn.
Nếu bạn có thể tiếp cận dữ liệu khách hàng từ bộ phận phân tích kinh doanh, hãy tận dụng và nghiên cứu kỹ về họ. Tìm hiểu về nguồn thông tin, nhu cầu và khó khăn mà họ đang gặp phải trong quá trình mua sắm.
Đừng giới thiệu những sản phẩm mà họ không thực sự cần hoặc không liên quan đến họ.
Sự chuẩn bị luôn là yếu tố quan trọng dẫn đến thành công, đặc biệt đối với những người mới vào nghề. Việc chuẩn bị trước những gì bạn sẽ nói sẽ giúp bạn tránh tình huống lúng túng và tránh sai sót.
Bạn có thể xem lại mục số 3 để hiểu cách xây dựng một kịch bản cold calling hiệu quả.
Thời gian để bạn gây ấn tượng trong cuộc trò chuyện đầu tiên chỉ được tính bằng giây. Bạn có thể có nhiều thời gian hơn bạn nghĩ, nhưng tốt nhất là hãy chuẩn bị một lời mở đầu sáng tạo và ấn tượng nhất có thể.
Hãy nhớ rằng, mục tiêu của những giây đầu tiên của một cuộc gọi là để tạo ra sự kết nối chứ không phải để bán hàng. Thu hút sự chú ý của khách hàng và dẫn dắt họ vào cuộc trò chuyện, sau đó bạn sẽ có cơ hội để giới thiệu sản phẩm hoặc giải pháp của mình.
Bạn có cảm thấy chán nản với việc bị từ chối nhiều lần và tự hỏi rằng cold call là gì mà lại khiến nhiều người không muốn nghe đến không?
Hãy thử dịch nghĩa đen của cụm từ “cold calls” này nhé.
“Cuộc gọi không mời mọc: những lời chào lạnh lùng”
Nghe đến đây, bạn đã cảm thấy muốn tránh xa cuộc gọi đó chưa? Đối tác của bạn cũng như vậy đó.
Vì vậy,
Hãy gặp gỡ khách hàng như đang gặp gỡ một người bạn.
Như đã nói, việc đọc kịch bản sẵn có một cách tẻ nhạt sẽ không mang lại kết quả cho cuộc gọi của bạn. Thậm chí còn làm mất đi sự chuẩn bị kỹ lưỡng của bạn. Vì khách hàng có thể ngưng ngay cuộc gọi đó. Nó quá nhàm chán!
Hãy tỏ ra chân thành, tự giới thiệu bản thân, nêu rõ mục đích của cuộc gọi và làm rõ bạn có thể hỗ trợ họ như thế nào. Khi được hỏi, hãy trả lời một cách rõ ràng và khi khách hàng nói, hãy lắng nghe họ chân thành.
Thời gian là yếu tố quan trọng không thể thiếu. Bạn không nên gọi cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm làm đẹp khi họ đang ăn tối. Hoặc tư vấn về thuốc giúp ngủ ngon trước khi họ đi ngủ. Hãy nhớ lại những cuộc gọi không thành công và xem chúng có điểm chung gì về khung giờ không nhé.
Mỗi công ty có thể quy định một thời gian mà họ cho là hiệu quả nhất để thực hiện cuộc gọi không mời mọc. Theo PhoneBurner, thời gian tốt nhất để gọi (2) là 9h – 16h và 10h – 14h.
Một lời cảm ơn không tốn nhiều thời gian nhưng có thể mang lại hiệu quả không ngờ.
Sau mỗi cuộc gọi, dù người nghe từ chối ngay từ đầu hay đồng ý lắng nghe hết lời bạn nói, đừng quên gửi lời cảm ơn đến họ. Bạn cũng có thể gửi email, cảm ơn và cho họ biết rằng bạn và công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ bất cứ lúc nào họ cần. Hãy để họ cảm thấy có lý do để tiếp tục kết nối với bạn.
Bị từ chối là điều không thể tránh khỏi. Khi đó, hãy giữ bình tĩnh, trả lời một cách lịch sự và đừng quên bày tỏ lòng biết ơn.
Sau đó, điều quan trọng là bạn cần phải hỏi để hiểu nguyên nhân vì sao cuộc gọi không thành công. Hãy xem xét lại cuộc gọi để tìm ra những sai sót. Gửi một tin nhắn hoặc email xin lỗi và đề xuất cuộc gọi thứ hai cũng là một phương án.
Bruce Lee đã từng nói: “Tôi không e sợ một người biết 10000 cú đá. Tôi e sợ một người biết một cú đá nhưng luyện tập nó 10000 lần.”
Luyện tập là điều quan trọng để trở thành một cold caller giỏi. Sau mỗi cuộc gọi, hãy nhận biết điểm mạnh, điểm yếu của bản thân và học hỏi từ những chuyên gia để có phương pháp luyện tập hiệu quả nhất.
Cold call sẽ hiệu quả hơn khi được kết hợp với các phương pháp khác. Khách hàng có thể biết đến sản phẩm của bạn thông qua mạng xã hội. Nhưng để hiểu rõ hơn và tăng nhu cầu mua hàng của họ, hãy tiếp cận họ qua cuộc gọi không mời mọc.
Khi nhận thấy những dấu hiệu sau đây, bạn cần sẵn sàng để đối mặt với một lời từ chối.
Nếu người nghe không cung cấp quá nhiều thông tin cho bạn, điều đó cho thấy họ không quan tâm lắm.
Trong trường hợp này, rõ ràng là khách hàng không quan tâm đến sản phẩm của bạn. Giải thích thêm cũng không giúp gì được.
Khi người nghe từ chối trả lời câu hỏi của bạn và không muốn chia sẻ thêm, đừng ép buộc họ. Hãy tôn trọng và cảm ơn họ vì đã bắt máy.
Dù giải pháp của bạn hoàn hảo đến đâu, nhưng nếu người nghe chưa thực sự có nhu cầu, cuộc gọi sẽ không đem lại kết quả gì. Quan trọng là cho họ biết bạn sẵn sàng phục vụ khi họ cần.
Cuộc gọi không mời mọc vẫn mang lại hiệu quả. Để loại bỏ định kiến về nó, hãy thực hiện nó một cách chính xác. Hy vọng rằng qua bài viết này, bạn đã hiểu rõ hơn về cold call và có thể áp dụng vào chiến dịch của mình để đạt được kết quả mong muốn. Chúc bạn thành công!
