Buzz
Cold Calling là gì? Những ưu điểm và nhược điểm của phương thức tiếp cận khách hàng tiềm năng này. Trong kỷ nguyên công nghệ số, liệu Cold Call còn mang lại hiệu quả không? Hãy cùng Mytour khám phá chi tiết trong bài viết này nhé.
Cold Calling là gì?1. Cold Calling là gì?
Trước khi tìm hiểu Cold Calling là gì, bạn nên biết rằng Cold Call có nghĩa là gì? Cold Call, theo tiếng Anh, đơn giản chỉ là cuộc gọi ngẫu nhiên.
Vậy Cold Calling là gì? Nó có thể được hiểu đơn giản là cách tiếp cận khách hàng tiềm năng qua việc giao tiếp qua điện thoại. Chính vì thế, hình thức này còn được gọi là tiếp thị qua điện thoại, chào hàng qua điện thoại hay cuộc gọi quảng cáo,… với mục tiêu là bán hàng.
Cold Calling là gì? Cold Calling là cách tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua giao tiếp qua điện thoại.2. Ưu điểm và nhược điểm của phương thức Cold Calling
Sau khi đã nắm rõ Cold Calling là gì, bạn cũng nên biết rằng Cold Call, giống như bất kỳ phương thức tiếp cận khách hàng nào, đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng biệt:
2.1. Ưu điểm
- Dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm năng: Như đã đề cập trong định nghĩa Cold Calling ở trên, mặc dù khách hàng chưa từng biết đến doanh nghiệp hay sản phẩm/dịch vụ mà người bán đang cung cấp, nhưng họ vẫn có thể được giới thiệu qua các cuộc gọi Cold Call.
- Kết nối với khách hàng tiềm năng: Khi có số điện thoại của khách hàng, nhân viên bán hàng có thể dễ dàng kết nối và giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của mình.
- Thực hiện đơn giản: Người bán có thể thực hiện Cold Call với khách hàng tiềm năng ở bất cứ đâu và bất kỳ lúc nào mà không cần phụ thuộc vào Internet.
Cold Calling là gì? Ưu điểm là khả năng dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm năng.2.2. Nhược điểm
- Khách hàng cảm thấy khó chịu: Việc gọi điện cho khách hàng tiềm năng từ danh sách số điện thoại có sẵn dễ khiến họ cảm thấy phiền toái, đặc biệt khi họ đang bận rộn hoặc không có nhu cầu.
- Tỷ lệ chuyển đổi thấp: Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng tỷ lệ chuyển đổi khi thực hiện Cold Call thường khá thấp, chỉ dao động từ 1 – 3% so với các phương pháp tiếp cận khác.
- Tốn kém về chi phí và thời gian: Nhiều nhân viên có thể thực hiện đến 50 cuộc gọi mỗi ngày. Theo khảo sát của Sirius Decisions, chỉ có khoảng 8 cuộc gọi mới có thể tiếp cận được 1 khách hàng tiềm năng. Vì vậy, đây là một phương pháp tốn khá nhiều thời gian và chi phí.
Khách hàng cảm thấy khó chịu khi nhận cuộc gọi từ người không quen.2.3. Cold Calling có thực sự là một phương pháp hiệu quả cho doanh nghiệp?
Sau khi tìm hiểu về Cold Calling là gì, bạn có thể nhận thấy rằng mặc dù phương pháp này có nhiều hạn chế, nhưng vẫn có rất nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực bất động sản, áp dụng hình thức tiếp cận khách hàng tiềm năng qua Cold Call, vì:
- Tính chất đặc thù của ngành này khiến tỷ lệ chuyển đổi thường thấp: Bất động sản, bảo hiểm, B2B, …
- Danh sách số điện thoại của nhóm khách hàng mục tiêu dễ dàng tìm kiếm và thu thập dữ liệu,…
Tóm lại, Cold Calling vẫn là một phương pháp tiếp cận khách hàng tiềm năng khá hiệu quả nếu doanh nghiệp biết cách áp dụng đúng.
Sau khi biết Cold Calling là gì, bạn sẽ nhận thấy phương pháp này khá hiệu quả cho nhiều doanh nghiệp.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của Cold Calling
3.1. Khả năng thuyết phục của nhân viên
Trong quá trình thực hiện Cold Call, kỹ năng thuyết phục của nhân viên telesale là yếu tố rất quan trọng. Sự khéo léo trong ứng xử, khả năng xử lý tình huống và phong cách giao tiếp duyên dáng, đặc biệt là việc sử dụng ngữ điệu phù hợp cùng với việc chọn thời điểm thực hiện Cold Call hợp lý, sẽ giúp quá trình chốt sale trở nên thuận lợi và dễ dàng hơn.
Kỹ năng thuyết phục của nhân viên telesale rất quan trọng.3.2. Data khách hàng thực sự tiềm năng
Trong Cold Call, danh sách số điện thoại của nhóm khách hàng tiềm năng và những khách hàng có nhu cầu là yếu tố cực kỳ quan trọng.
Ví dụ: Nếu bạn hoạt động trong lĩnh vực sản phẩm cho mẹ và bé, thì đối tượng khách hàng tiềm năng sẽ là phụ nữ mang thai và các bà mẹ đang nuôi con nhỏ. Đây chính là nhóm khách hàng lý tưởng để thực hiện Cold Call. Khi bạn đã có được danh sách data của nhóm khách hàng tiềm năng chính xác, tỉ lệ chuyển đổi sau các cuộc gọi cũng sẽ gia tăng đáng kể.
Có dữ liệu khách hàng thực sự tiềm năng giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi.4. Dấu hiệu cho thấy khách hàng không quan tâm đến cuộc gọi
4.1. Phản hồi ngắn gọn, rời rạc
Nếu người nghe không đưa ra nhiều phản hồi hay thắc mắc trong cuộc gọi, có thể họ đang bận rộn với việc khác. Hoặc có thể họ không thực sự quan tâm hoặc không có nhu cầu.
Khách hàng tỏ ra lơ là, không quan tâm hoặc có thể khó chịu và ngắt lời.4.2. Từ chối cuộc gọi
Có một số khách hàng sẽ ngay lập tức từ chối cuộc gọi của bạn ngay khi bạn giới thiệu tên và công ty. Đây là nhóm khách hàng khó tiếp cận nhất qua hình thức Cold Call.
5. Tại sao người nhận cuộc gọi thường cảm thấy phiền phức?
5.1. Khách hàng không biết bạn là ai
Trong danh sách khách hàng tiềm năng của bạn, không phải ai cũng biết đến thương hiệu hay sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Khi khách hàng không quen thuộc với bạn, việc truyền đạt thông điệp trở nên khó khăn hơn, và họ có thể cảm thấy phiền phức trước cuộc gọi, dẫn đến việc nhanh chóng cúp máy.
Khách hàng không biết bạn là ai, do đó có thể họ sẽ không bắt máy.5.2. Nhân viên quá chú trọng vào việc bán hàng
Nhân viên kinh doanh chỉ chú ý vào việc bán sản phẩm mà quên đi việc xác thực thông tin sản phẩm. Doanh thu dĩ nhiên là điều mà bất kỳ người bán hàng nào cũng muốn đạt được. Tuy nhiên, bạn cần cung cấp những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có kiến thức vững về sản phẩm, thị trường thì mới có thể thuyết phục khách hàng mua hàng.
Nhân viên quá chú trọng vào việc bán hàng cũng làm giảm hiệu quả của Cold Call.5.3. Nhân viên nói nhiều nhưng không lắng nghe
Nhiều telesale cố gắng nói nhanh nhất có thể để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mà “quên” lắng nghe nhu cầu thực sự của khách hàng. Điều này gây khó chịu cho khách hàng vì họ không được lắng nghe và quan tâm.
Cold Calling là gì? Nhân viên nói nhiều nhưng không lắng nghe.6. Bí quyết để Cold Calling hiệu quả
6.1. Sử dụng dữ liệu khách hàng tiềm năng
Như đã đề cập trước đó, để thực hiện Cold Calling thành công, điều đầu tiên bạn cần là danh sách số điện thoại của nhóm khách hàng tiềm năng. Để thu thập dữ liệu này, doanh nghiệp có thể tiến hành khảo sát, sử dụng danh sách khách hàng hiện có hoặc mua từ các nguồn bên ngoài…
Cold Calling là gì? Để nâng cao hiệu quả, hãy chọn lọc dữ liệu khách hàng tiềm năng.6.2. Lên kế hoạch kịch bản hợp lý
Để tránh mắc lỗi và cảm thấy lúng túng, nhân viên telesale nên chuẩn bị kỹ lưỡng kịch bản trước khi thực hiện cuộc gọi. Cấu trúc cơ bản của một kịch bản Cold Calling nên bao gồm các thông tin sau:
- Giới thiệu: Tên người gọi + tên công ty (ví dụ: công ty ABC), nêu rõ mục đích của cuộc gọi và nếu có thể, hãy tạo ấn tượng để khách hàng muốn tiếp tục nghe cuộc trò chuyện.
- Đặt vấn đề: Khơi gợi để khách hàng chia sẻ vấn đề của họ.
- Giải pháp: Đề xuất các giải pháp hữu ích nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng.
- Cách xử lý khi khách hàng từ chối: Chuẩn bị cho các tình huống khi khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ/sản phẩm của bạn.
- Kết thúc: Chốt sale (nếu thành công) và đừng quên cảm ơn khách hàng.
Hiểu rõ về Cold Call là gì và chuẩn bị kỹ lưỡng về kịch bản trước khi thực hiện cuộc gọi.6.3. Để lại ấn tượng tốt ngay từ đầu
Bất kể bạn giao tiếp qua hình thức nào, trực tiếp hay qua điện thoại, ấn tượng ban đầu luôn rất quan trọng. Vì vậy, để giữ chân khách hàng và không để họ cúp máy, bạn cần phải biết cách tạo ấn tượng tích cực khi bắt đầu cuộc trò chuyện.
Tạo ấn tượng đầu tiên tốt sẽ làm tăng hiệu quả của cuộc gọi Cold Call.6.4. Thực hiện cuộc gọi vào thời điểm hợp lý
Bạn đã nghe câu: Đúng người nhưng không đúng thời điểm chưa? Nếu bạn sở hữu danh sách khách hàng chất lượng nhưng lại gọi khi họ đang họp, ăn trưa hay ngủ thì sao? Chắc chắn bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội. Hãy lựa chọn thời điểm phù hợp nhất để thực hiện cuộc gọi Cold Call nhé.
Gọi vào khoảng thời gian hợp lý.6.5. Xử lý khi khách hàng có ý định từ chối cuộc gọi
Như bạn đã biết, Cold Call là những cuộc gọi ngẫu nhiên, nơi khách hàng không biết đến bạn hay sản phẩm/dịch vụ của bạn, nên khả năng họ từ chối là rất cao. Lúc này, bạn cần có cách giữ chân khách hàng tiếp tục lắng nghe những tư vấn, câu hỏi khiến họ cảm thấy hứng thú. Dù khách hàng phản ứng như thế nào, việc duy trì thái độ bình tĩnh và lịch sự là rất quan trọng.
6.6. Gửi lời cảm ơn sau mỗi cuộc gọi
Dù cuộc gọi có kết quả ra sao, telesale tuyệt đối không được quên nói lời cảm ơn. Hành động này không tốn nhiều thời gian nhưng có thể mang lại những kết quả ngoài mong đợi.
Đừng quên gửi lời cảm ơn sau mỗi cuộc gọi, dù khách hàng có đồng ý hay không.7. Kịch bản Cold Calling hiệu quả
7.1. Điều cần làm trước khi lên kịch bản
Có câu nói rằng: “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”, vì vậy trước khi xây dựng kịch bản, bạn cần tìm hiểu kỹ về khách hàng tiềm năng chuẩn bị cho cuộc gọi lạnh: họ tên, độ tuổi, giới tính, thói quen mua sắm, thu nhập, v.v. Khi nắm rõ những thông tin này, việc lập kịch bản và thực hiện Cold Call sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Tìm hiểu kỹ lưỡng về khách hàng tiềm năng chuẩn bị cho Cold Call.7.2. Nội dung kịch bản Cold Call chỉn chu
Kịch bản Cold Call được chuẩn bị kỹ lưỡng với đầy đủ các bước từ việc giới thiệu bản thân, địa chỉ công tác đến việc làm quen với khách hàng. Bạn cần khéo léo dẫn dắt để khách hàng chia sẻ vấn đề của họ, từ đó bạn có thể đưa ra giải pháp từ sản phẩm/dịch vụ của mình giúp họ giải quyết. Cuối cùng, đừng quên gửi lời cảm ơn chân thành, dù khách hàng có chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn hay không.
Soạn thảo nội dung kịch bản Cold Call thật chỉnh chu.Trên đây là những chia sẻ của Mytour về ý nghĩa của Cold Call, Cold Calling là gì, những ưu và nhược điểm của Cold Calling, cùng với gợi ý về nội dung kịch bản Cold Call chuẩn để thực hiện cuộc gọi hiệu quả. Đừng quên truy cập Mytour nếu bạn đang tìm kiếm việc làm nhé!
