[Confessions of Youth] Câu Chuyện về Trải Nghiệm UX tại CBA (Phần 1)

CBA là viết tắt của Commonwealth Bank of Australia, ở Việt Nam, CBA cũng hoạt động nhưng chỉ hướng đến một số đối tượng cụ thể. Ở Úc, CBA là ngân hàng hàng đầu.

CBA là một trong những ngân hàng dẫn đầu (không chỉ ở Úc mà trên toàn thế giới) trong việc áp dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ vào tất cả các dịch vụ ngân hàng của mình. CBA đặc biệt mạnh mẽ trong lĩnh vực retail banking, vì vậy đối tượng chính của họ là người dùng cá nhân. Chiến lược của ban lãnh đạo là tập trung hoàn toàn vào trải nghiệm người dùng – User Experience. Vì vậy, họ đã đầu tư một cách lớn lao và nghiêm túc vào lĩnh vực này.

Bài viết này nhằm chia sẻ với mọi người về cách hoạt động và tổ chức của một nhóm UX tại Úc.

Số Lượng & Cách Tổ Chức

Khi mới tham gia, tôi đã bất ngờ khi biết rằng tổng số thành viên của nhóm UX lên đến hơn 40 người. Điều này chỉ là nhóm UX mà thôi. Sau này, tôi mới nhận ra rằng CBA được cộng đồng chuyên ngành (UX) đánh giá cao nhất về nhóm UX, cả về số lượng và chất lượng.

Về số lượng, team UX ở CBA đã phân chia thành 3 nhóm: UX Research, UX Design và Visual Design. Tôi thuộc nhóm UX Design, đây là nhóm đông nhất với hơn 40 thành viên, UX Research có khoảng 10 người, Visual Design có khoảng 15 thành viên.

Một điều đặc biệt là các nhóm được lãnh đạo bởi phụ nữ. Người cao nhất là một chị, Vice President of Design, với hơn 20 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực công nghệ, từng làm việc cho các công ty tech và agency nổi tiếng trên thế giới. Dưới chị VP là 3 người phụ nữ khác, bao gồm một chị lo về UX Delivery & Operation, một chị UX Research Director và cuối cùng là chị sếp của nhóm tôi, UX Director.

Ngoài các nhóm trên, còn có một nhóm chuyên về copy được gọi là Content Strategy, thường hoạt động cùng với UX Design.

Tính cả nhóm UX, tổng cộng có khoảng hơn 60 thành viên. Thật bất ngờ khi nghe công bố kế hoạch tăng nhân sự lên gấp đôi trong năm 2015. Điều này có nghĩa là khoảng 130 người, và hiện tại họ đang gặp khó khăn trong việc tuyển dụng ở Sydney và cả ở Úc, vì vậy họ đang tìm cách tuyển dụng nhân sự từ nước ngoài.

Team UX lại được phân ra thành các nhóm nhỏ tương ứng với các bộ phận trong ngân hàng. Ví dụ, nhóm tôi chuyên về các dự án cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài ra còn có các nhóm như mobile banking, online banking, bảo hiểm, cho vay mua nhà,...

Mỗi nhóm được lãnh đạo bởi một UX Design Lead. Dưới sự lãnh đạo của họ là các UX Specialist, đây là lực lượng chủ đạo tham gia vào dự án. Mỗi UX Specialist chịu trách nhiệm cho một dự án cụ thể, từ việc xây dựng UX và thiết kế UI từ đầu đến khi hoàn thành. Nhiệm vụ của họ không chỉ giới hạn ở đó mà còn rộng hơn cho tới khi sản phẩm được ra mắt.

Do trách nhiệm lớn, UX Design ở CBA ít khi tuyển dụng junior, phải có kinh nghiệm từ mức senior trở lên (có khả năng tương tác, quản lý và làm việc với mọi đối tác, dẫn đầu các buổi workshop usability testing,…)

Chất lượng

Như đã đề cập, vì họ chỉ tuyển dụng senior nên khi đọc hồ sơ của các đồng nghiệp thường gây ấn tượng mạnh. Thường là từ 7-10 năm kinh nghiệm – và thường đến từ các công ty nổi tiếng trên toàn cầu. Ví dụ, trong nhóm của tôi có 4 UX, ngoại trừ tôi thì còn có 3 người khác:

• 1 người Hàn Quốc từng làm việc trong nhóm thiết kế của Samsung, sau đó chuyển sang Vodafone, sau đó làm việc trong 1 dự án tài chính cho Nasdaq,…
• 1 người Đức: đã làm việc 3 năm tại Đức trước khi chuyển sang làm việc 7 năm tại New York cho OgilvyOne, sau đó quyết định đến Úc để làm việc.
• 1 người Úc gốc Mã Lai, đã làm việc cho BTFinancial (cũng là một tổ chức tài chính lớn ở Úc), sau đó chuyển qua Yahoo rồi chuyển sang làm việc tại Google,…

Nói chung, không nên đọc hồ sơ của đồng nghiệp, có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến tâm trạng.

Đồ chơi và trang bị

CBA là một môi trường lý tưởng cho những người làm UX với nhiều trang thiết bị chuyên dụng. Nhớ ngày đầu tiên đi làm, hôm đó lại tham gia buổi kiểm thử tính sử dụng.

Ở một số công ty khác, thường chỉ có một phòng thí nghiệm tính sử dụng để UX Designer tiến hành thử nghiệm với người dùng. Ở CBA, mỗi phòng thí nghiệm tính sử dụng có hai phòng riêng biệt: một phòng để tiến hành thử nghiệm, được trang bị màn hình, camera, máy ghi âm đầy đủ, người nghiên cứu UX sẽ phụ trách toàn bộ buổi kiểm thử (không phải UXD). Phòng kế bên là nơi UXD và các bên liên quan ngồi; có đủ bảng, ghi chú (mặc dù UXD không cần phải ghi chú, chỉ cần nói và có người ghi chú lại), phòng này có kính một chiều để nhìn vào phòng bên cạnh (nhưng không thể nhìn lại từ phòng bên kia), giống như các phòng hỏi cung của FBI. Nếu UXD muốn đặt câu hỏi, họ có thể nói vào tai nghe của người nghiên cứu UX.

Một thiết bị ấn tượng khác là Eye Tracking, thiết bị hiếm khi được trang bị do giá cả rất cao (loại rẻ nhất cũng khoảng $30,000). Nhớ lúc đầu khi được bạn dẫn đầu giới thiệu, mình đã cảm thấy “bối rối” vì không biết cách cài đặt thiết bị đó.

Ngoài ra, các thiết bị khác như bảng thông minh, màn hình cảm ứng (loại được sử dụng trong các phòng họp lớn như một đình), có thể viết trực tiếp, cuối buổi họp chỉ cần nhấn một nút là có thể xuất file gửi cho mọi người ngay lập tức. Ngoài ra, bảng, giấy, bút viết chuyên dụng có thể được tìm thấy ở bất kỳ nơi nào trong văn phòng.

Quy trình

CBA áp dụng phương pháp Agile một cách triệt để trong toàn bộ quy trình (gần như mọi công ty ở Úc đều áp dụng phương pháp Agile, và họ thực hiện rất chuyên nghiệp). Nói thêm một chút về vấn đề Agile này, ngoài UX, Agile cũng được ngân hàng đầu tư rất nhiều, với các Scrum Master được mời từ Google, IBM, Microsoft về làm việc.

Người Scrum Master trong nhóm tôi có một hồ sơ rất ấn tượng: làm việc 7 năm cho IBM rồi chuyển sang làm việc 4 năm tại CBA. Một số ngày rảnh rỗi, tôi đã ngồi nói chuyện với anh ấy và nghe anh ấy chia sẻ về đủ loại chiến thuật, khiến tôi rất hứng thú.

Mỗi dự án thường bắt đầu với Sprint Zero, giai đoạn này là giai đoạn mà Product Owner + các bên liên quan và UX Designer hoạt động nhiều nhất. Giai đoạn này thường kéo dài khoảng 2 sprint (tương đương khoảng 1 tháng). Vì là phương pháp agile nên sau đó là Inception, UX Designer sẽ đề xuất giả thuyết và kiểm tra ngay sau đó. Nếu không có gì bất thường thì mỗi tuần sẽ có 1 buổi workshop với người dùng – chưa kể các buổi workshop nội bộ với các bên liên quan. UX Designer phải dẫn dắt những buổi này (phối hợp với nhóm UX Research).

Nhưng thôi, việc kể hết quy trình có lẽ sẽ rất dài. Tóm lại, anh em nên tìm hiểu thêm về agile và lean ux, nếu không muốn bị loại ngay từ daily standup.

Văn phòng rất đẹp, thời gian làm việc linh hoạt

Nhóm UX và Dev làm việc tại Trụ sở Chính, tọa lạc tại tòa tháp ở phía Bắc của vịnh Darling Harbour (là địa điểm nổi tiếng nhất ở Sydney, giống như bến Bạch Đằng ở Sài Gòn).

CBA thừa hưởng văn hóa từ các công ty công nghệ, kết hợp với nguồn vốn phong phú nên văn phòng rất hiện đại, theo phong cách của các công ty công nghệ. Văn phòng của CBA được xem là một trong những văn phòng đẹp nhất ở Sydney.

Theo phong cách của các công ty công nghệ, không ai quản lý giờ giấc, chỉ cần đảm bảo tiến độ và chất lượng công việc. Một điểm khác biệt rõ ràng là ở Úc, ngay cả ở cấp cao hay thấp, mọi người đều tự giác làm việc mà không cần phải đợi ai nhắc nhở, giao hàng đúng hạn, chất lượng vượt trội, không cần lo lắng về sự đôn đốc như ở Việt Nam. Điều này là một tác phong cần học hỏi nếu muốn làm việc ở nước ngoài.

CBA có chính sách làm việc từ xa, nhưng với UXD, họ phải tham gia nhiều cuộc họp nên hiếm khi làm việc từ xa.

Bảo mật

Mỗi nhân viên chính thức của CBA được cấp một Macbook Air và một iPhone. Thật đáng tiếc: vì là ngân hàng nên mọi thứ đều được bảo mật chặt chẽ, cần có quyền truy cập mới có thể cài đặt phần mềm hoặc truy cập trang web. Thú vị là UXD có quyền truy cập đến mức độ 5, có nghĩa là gần như truy cập được tất cả trang web trừ những trang torrent và xxx. Ngoài ra, mặc dù sử dụng Macbook nhưng do ngân hàng sử dụng giải pháp của Microsoft nên tất cả các máy đều được cài đặt… Windows. Tất nhiên, chúng ta vẫn có thể đăng nhập qua hệ điều hành macOS nhưng lúc đó sẽ không thể truy cập vào mạng nội bộ.

Mỗi nhân viên của CBA sẽ được cấp một thẻ từ, thẻ này còn quan trọng hơn cả sổ gạo vì tất cả hoạt động đều cần thẻ này. Nếu quên thẻ khi đi làm là không thể vào công ty. Mỗi sáng khi đi qua một cửa và một hệ thống máy quét (nói là công nghệ gì đó rất cao cấp).

Chỗ ngồi của nhân viên cũng không cố định, hôm nay có thể ngồi nhìn ra vịnh đẹp lộng lẫy, nhưng ngày mai có thể sẽ phải ngồi nhìn… nhà vệ sinh nếu đi muộn và chỗ đẹp đã bị chiếm hết. Mỗi workstation sẽ được trang bị một màn hình ngoại vi và kệ để máy tính. Sẵn có 2 dây, một dây sạc Macbook và chỉ có một dây USB, kết nối dây USB này là tự động có tất cả: mạng, mở rộng màn hình, chuột, bàn phím… không cần phải gắn nhiều dây. À, bàn phím cũng có đầu đọc thẻ từ.

Quá trình in ấn cũng rất thuận tiện, khi cần in chỉ cần ra lệnh, đến máy in gần nhất, quẹt thẻ từ là có thể in. Điều này giúp việc in ấn trở nên dễ dàng và linh hoạt hơn, chỉ cần có thẻ từ là có thể in ở bất kỳ đâu.

Mỗi nhân viên đều có một tủ cá nhân, cũng mở bằng thẻ từ. Tủ này được sử dụng để đựng đồ cá nhân, phục vụ cho việc tập thể dục hoặc đi bộ quanh vịnh trong buổi trưa.

Viết xong lại thấy giống như quảng cáo việc làm cho CBA, nhưng thực tế họ thực sự làm rất tốt. Điều này có thể khiến nhiều người cảm thấy muốn tham gia vào một đội nhóm như vậy.

Tác giả: Ngọc Hiếu — UX Designer tại ngân hàng CBA