Buzz
Một công ty công nghệ Nhật Bản đã phát triển bộ lọc trí tuệ nhân tạo (AI) để chuyển đổi tiếng la hét tức giận thành lời nói dễ nghe.
Các công ty công nghệ lớn của Nhật Bản đã lâu nhận thức được căng thẳng của nhân viên trong ngành chăm sóc khách hàng khi phải đối mặt với cuộc gọi khó nghe hàng ngày.
Trong một cuộc khảo sát gần đây của UA Zensen, gần 47% nhân viên trong ngành thừa nhận bị quấy rối từ khách hàng trong hai năm qua và hơn 100 người đã tìm kiếm sự hỗ trợ tâm lý.
Để giải quyết vấn đề này, tập đoàn công nghệ Softbank của Nhật Bản đã phát triển công cụ 'SoftVoice', sử dụng công nghệ AI để tự động chuyển đổi tiếng la hét và tức giận thành lời nói êm ái, bình tĩnh.
Theo Toshiyuki Nakatani, một trong các chuyên gia phát triển SoftVoice, công nghệ này hoạt động qua hai giai đoạn: sử dụng AI để nhận diện và phân tích giọng nói của người gọi khi tức giận, sau đó tổng hợp để tạo ra âm điệu êm dịu, tự nhiên hơn.
Mặc dù công nghệ không thay đổi lời nói của người gọi, nhưng nó thay đổi ngữ điệu một cách đáng kể, làm cho nó trở nên ít hung hăng hơn.
Trong trường hợp khách hàng liên tục yêu cầu những điều mà nhân viên không thể đáp ứng, AI sẽ đánh giá mức độ tiêu cực và thời lượng để gửi thông báo cảnh báo về việc kết thúc cuộc gọi cho khách hàng.
Để huấn luyện AI, các kỹ sư của SoftBank đã thu thập ít nhất 100 câu từ phổ biến, bao gồm tiếng la hét, cáo buộc, đe dọa và yêu cầu xin lỗi. Tổng cộng có hơn 10.000 mẫu dữ liệu giọng nói đã được sử dụng cho mục đích này.
SoftBank dự định phát hành giải pháp này vào năm 2025 và nhân viên tổng đài có thể truy cập vào công cụ này trước tháng 3/2026.
Công ty hi vọng sản phẩm của họ sẽ bảo vệ sức khỏe của nhân viên và nâng cao chất lượng tương tác với khách hàng.
