Buzz
Đối với các quản lý, doanh nhân hoặc giám đốc công ty, việc trả lời câu hỏi về CRM là gì có lẽ sẽ dễ dàng. Tuy nhiên, với những người không chuyên về lĩnh vực này, hệ thống CRM vẫn còn khá mới lạ. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết hơn về hệ thống này qua bài viết giải đáp về CRM là gì, viết tắt của CRM và kế hoạch kinh doanh social CRM trong Marketing.
CRM là gì?
Nếu bạn muốn hiểu rõ về quản lý quan hệ khách hàng CRM là gì và viết tắt của CRM là gì, thì Mytour sẽ giải đáp ngay sau đây. CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, là một phương pháp kết hợp chiến lược và công nghệ nhằm cải thiện và xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng.
CRM giúp các doanh nghiệp thu thập, quản lý và phân tích thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như điện thoại, trang web, email, mạng xã hội và giao dịch mua bán. Sử dụng hệ thống CRM, tổ chức có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng phục vụ và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho họ.
Tính năng chính của CRM bao gồm quản lý thông tin khách hàng, chiến dịch Marketing, hoạt động bán hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và phân tích dữ liệu khách hàng. Ngoài ra, CRM còn có khả năng tích hợp với các hệ thống khác như quản lý khách hàng, quản lý doanh nghiệp và tự động hóa Marketing, giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh và nâng cao hiệu suất làm việc.
Đối tượng nào nên dùng CRM?
Theo thông tin trên, ta thấy CRM đáp ứng nhu cầu của nhiều người trong nhiều lĩnh vực như bán hàng, chăm sóc khách hàng, tuyển dụng, phát triển kinh doanh, tiếp thị… Vậy đối tượng sử dụng Social CRM là ai?
Doanh nhân nhỏ lẻ
CRM được thiết kế để tổ chức và duy trì dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả và có cấu trúc rõ ràng thay vì phân tán thông tin qua các nền tảng khác nhau như Excel, email hay ghi chú. Với CRM, doanh nhân nhỏ lẻ có thể tập trung vào thu hút và quản lý sự chú ý của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Công ty quốc tế
Đối với các tập đoàn quốc tế, triển khai CRM là giải pháp hiệu quả để chuẩn hóa quy trình kinh doanh và cải thiện chia sẻ thông tin về khách hàng giữa các chi nhánh trên thế giới.
Hơn nữa, sử dụng CRM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược Marketing và bán hàng một cách hiệu quả.
Doanh nghiệp tầm trung
Lợi ích của doanh nghiệp tầm trung khi sử dụng CRM là gì? Các tổ chức với quy mô kinh doanh tầm trung thường áp dụng CRM để thúc đẩy hoạt động tiếp thị và bán hàng. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu trên nền tảng CRM, nhà quản trị có thể theo dõi hoạt động của doanh nghiệp theo từng đơn vị thời gian như ngày, tuần, quý và năm.
Nhờ vào các báo cáo tự động, họ có thể nhanh chóng đánh giá tình hình và áp dụng các chiến lược kinh doanh phù hợp nhất với tình hình thực tế.
Công dụng cơ bản của CRM
Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) có nhiều tính năng, nhưng vẫn tập trung vào những chức năng chủ yếu. Vậy, những chức năng đó của CRM trong Marketing là gì? Dưới đây là điểm nổi bật của công cụ CRM:
- Quản lý công việc: Hành động như một trợ lý, ghi nhớ và nhắc nhở về các nhiệm vụ cần hoàn thành. Điều này trở nên quan trọng khi doanh nghiệp phát triển và cơ sở dữ liệu khách hàng mở rộng.
- Khách hàng: Lưu trữ thông tin liên quan đến khách hàng, bao gồm thông tin liên hệ và tổ chức.
- Tiềm năng: Quản lý và nắm bắt cơ hội từ các khách hàng tiềm năng, tối ưu hóa việc chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự.
- Cơ hội: Theo dõi và quản lý các cơ hội kinh doanh, từng cá nhân cũng như theo từng giai đoạn, bao gồm nguồn gốc và tiến trình phát triển.
Quy trình làm việc của CRM là gì?
CRM xã hội tập trung vào những hoạt động chính nào?
- Quản lý bán hàng: CRM hỗ trợ quản lý các hoạt động bán hàng như gửi email, lập báo giá, quản lý hợp đồng, ghi nhận giao dịch, thu tiền, quản lý xuất hàng và lên lịch hẹn.
- Dịch vụ khách hàng: CRM đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất để tạo sự hài lòng cho khách hàng, duy trì khách hàng trung thành và tiếp cận khách hàng tiềm năng.
- Tương tác: CRM tăng cường tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp qua nhiều kênh như liên hệ trực tiếp, email, thư và trang web.
- Phân tích: Phân tích dữ liệu về hoạt động bán hàng, Marketing và dịch vụ là rất quan trọng cho chiến lược CRM.
- Chiến lược Marketing: Sử dụng CRM để xây dựng chiến lược Marketing nhằm thu hút và tăng doanh số bán hàng cho các doanh nghiệp.
Vai trò của CRM trong chiến dịch Marketing?
Sau khi hiểu CRM là gì, bạn cần tìm hiểu thêm về vai trò của CRM trong chiến dịch của công ty. Một số lợi ích của CRM bao gồm: Khai thác khách hàng tiềm năng chưa chuyển đổi, tiết kiệm chi phí PR, thúc đẩy khách hàng mua hàng…
Khai thác khách hàng tiềm năng chưa chuyển đổi
Sau những thông tin trên, ta đã biết quản lý quan hệ khách hàng CRM là gì? Nó là hệ thống ghi lại tất cả các tương tác và cuộc trò chuyện giữa tư vấn viên và khách hàng, dễ dàng truy cập bởi mọi bộ phận.
Do đó, bộ phận Marketing có thể dùng thông tin này để nhận biết khách hàng đã tương tác nhưng chưa mua sản phẩm, phát triển chiến dịch Marketing phù hợp với khách hàng tiềm năng.
Tiết kiệm chi phí cho công ty và xây dựng chiến lược Marketing hợp lý
Vai trò khác của kế hoạch kinh doanh CRM là gì? Công việc của bộ phận trong doanh nghiệp sẽ giảm bớt. Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) hỗ trợ đánh giá hiệu quả chiến lược tiếp thị, tiết kiệm chi phí cho những chiến dịch không đạt hiệu quả cao.
CRM cung cấp cơ sở để điều chỉnh chiến dịch tiếp thị theo cách phù hợp hơn, thông qua cung cấp thông tin và dữ liệu giúp công ty hiểu rõ hơn về từng khách hàng và nhu cầu của họ.
Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để tạo nội dung tiếp thị phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng doanh số bán hàng và độ trung thành với thương hiệu.
Kích thích khách hàng mua hàng
Ngày nay, người tiêu dùng thường tự tìm hiểu và so sánh giá của các sản phẩm trước khi quyết định mua. Vì vậy, lợi ích tiếp theo của việc sử dụng social CRM là gì?
Phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp xác định thời điểm mà khách hàng quan tâm đến thông tin sản phẩm, từ đó tối ưu hóa chiến lược quảng cáo để kích thích hành vi mua hàng của họ.
Xác định mục tiêu chính xác trong quá trình tiếp xúc với khách hàng
Từ những thông tin trên, chúng ta đã hiểu CRM Marketing là gì? Đây là công cụ quan trọng giúp nhận biết các điểm tiếp xúc quan trọng trong hành trình của khách hàng đối với mỗi chiến lược tiếp thị. Bằng cách sử dụng hệ thống dịch vụ CRM, bạn có thể phân tích chi tiết các điểm yếu, thiếu sót của chiến dịch tiếp thị, từ đó tối ưu hóa chúng.
Đồng thời, để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng doanh số bán hàng, việc quan sát, theo dõi và điều chỉnh hành động là rất quan trọng. Công ty cần liên tục theo dõi và điều chỉnh chiến lược tiếp thị để mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng.
Hướng dẫn triển khai hệ thống CRM hiệu quả theo 3 bước
Vậy, triển khai hệ thống social CRM là gì? Những bước thực hiện như thế nào để đạt hiệu quả cho các công ty, doanh nghiệp? Dưới đây là chi tiết các bước được Mytour tổng hợp và giới thiệu đến bạn. Cụ thể là:
Bước 1: Chuẩn bị
Để triển khai một hệ thống CRM, bước đầu tiên các công ty cần làm là phải xem xét tổng thể chiến lược kinh doanh của tổ chức. Quá trình này giúp chúng ta xác định rõ mục tiêu cụ thể cần đạt được, bao gồm tăng trưởng doanh thu, giữ chân khách hàng và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.
Dưới đây là một số yếu tố quan trọng cần xem xét trong quá trình đánh giá chiến lược kinh doanh:
- Hiểu rõ mục tiêu kinh doanh cốt lõi của tổ chức.
- Phát triển điểm mạnh bán hàng độc đáo.
- Xác định giá trị của các sản phẩm đối với khách hàng.
- Xây dựng hồ sơ của các khách hàng mục tiêu.
- Phân tích sự cạnh tranh trên thị trường.
Bước 2: Tối ưu hóa hệ thống CRM
Sau khi đã hoàn tất các bước chuẩn bị, tiếp theo bạn cần tùy chỉnh và cấu hình hệ thống sao cho phù hợp với môi trường, nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Vậy việc lập kế hoạch kinh doanh CRM là gì? Việc này có thể bao gồm điều chỉnh các mẫu email, báo cáo, bảng điều khiển…
Để tận dụng tối đa tiềm năng của hệ thống CRM, nhân viên cần được đào tạo một cách toàn diện và liên tục, nắm vững cách sử dụng và quản lý hệ thống. Điều này sẽ giúp đảm bảo rằng hoạt động kinh doanh diễn ra một cách trơn tru và hiệu quả.
Bước 3: Thực hiện và quản lý quy trình triển khai CRM
Sau khi đã hoàn thành mọi công đoạn, bạn chỉ cần tiến hành triển khai hệ thống CRM và giám sát hoạt động triển khai. Các quản lý sẽ tham gia vào việc quản lý và theo dõi quá trình triển khai để đảm bảo phát hiện và xử lý các vấn đề kịp thời. Đồng thời, cũng sẽ thực hiện đánh giá tiến độ và kết quả để điều chỉnh chiến lược, đảm bảo rằng kế hoạch tiến triển theo đúng tiến độ đã đề ra.
Để thực hiện và quản lý quy trình CRM hiệu quả ở mọi nơi, bạn nên sử dụng một sản phẩm nhỏ gọn và có đầy đủ chức năng như máy tính bảng. Các sản phẩm máy tính bảng phù hợp cho bạn bao gồm:
Trên đây là bài viết giải đáp về CRM là gì, viết tắt của từ gì, Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng và kế hoạch kinh doanh social CRM trong Marketing là gì,... Hy vọng những thông tin này sẽ giúp bạn tìm ra chiến lược phù hợp cho công ty của mình. Đừng quên theo dõi Mytour để nhận thêm nhiều tin tức mới được cập nhật hàng ngày.
