CRM là gì? Ích lợi, chức năng và quy trình hoạt động

Dành cho các quản lý, chủ doanh nghiệp hoặc giám đốc, thuật ngữ CRM - Quản lý Mối quan hệ Khách hàng không còn xa lạ. Nhưng đối với những người ngoài lĩnh vực này, hệ thống này có thể còn mới mẻ và xa lạ. Vậy CRM là gì? Vai trò quan trọng của CRM trong doanh nghiệp là gì? Cùng HR Insider khám phá sâu hơn về hệ thống này nhé!

CRM là gì?

Hệ thống CRM được tạo ra với nhiều mục đích, đặc biệt là để thu hút và chăm sóc khách hàng tiềm năng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng. CRM cũng giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ trung thành với doanh nghiệp.

Đối tượng của CRM

CRM là công cụ kinh doanh cần thiết cho mọi tổ chức. Đây là công cụ quan trọng giúp bộ phận kinh doanh của doanh nghiệp thúc đẩy giao dịch. Dưới đây là những nhóm mục tiêu sử dụng CRM như:

Tiểu thương

CRM hỗ trợ việc lưu trữ dữ liệu một cách có tổ chức và thống nhất trong hệ thống. Các doanh nghiệp nhỏ thường phân tán thông tin khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau như bảng Excel, email và ghi chú. Việc sử dụng hệ thống CRM sẽ giúp các doanh nghiệp nhỏ thu hút và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Tổ chức đa quốc gia

Đối với các doanh nghiệp hoạt động đa quốc gia, hệ thống CRM là lựa chọn lý tưởng để tiêu chuẩn hóa quy trình và tăng cường luồng thông tin giữa các văn phòng trên toàn cầu.

Doanh nghiệp tập trung

Các tổ chức trung bình thường sử dụng hệ thống CRM để mở rộng quy mô hoạt động và đạt được mục tiêu chiến lược, đồng thời tự động hóa các nhiệm vụ kinh doanh.

Xem thêm: Năm của “Thiên nga đen” và những tác động không thể lường trước

Chức năng chính của CRM là gì?

Nhiều người sẽ tự hỏi về chức năng cốt lõi của CRM. Mặc dù hệ thống này có nhiều chức năng, nhưng tập trung vào một số chức năng chính. Dưới đây là một số tính năng quan trọng của nó:

• Quản lý công việc: CRM hỗ trợ như một trợ lý, nhắc nhở về các công việc cần hoàn thành, giúp đảm bảo hiệu suất làm việc.
• Khách hàng: Lưu trữ thông tin về khách hàng để tạo mối quan hệ và tăng cường tương tác.
• Lead: Quản lý khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành khách hàng chính thức.
• Cơ hội: Tìm kiếm cơ hội kinh doanh và quản lý chúng để tăng doanh số bán hàng.

Tìm hiểu quy trình hoạt của CRM

Hệ thống CRM là tập hợp các hoạt động nhằm cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các hoạt động này bao gồm:

• Bán hàng: CRM hỗ trợ việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ thông qua email, báo giá, hợp đồng, giao dịch, thu tiền, xuất hàng hay đặt lịch hẹn,…
• Dịch vụ: Luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tạo sự trung thành và tiếp cận khách hàng tiềm năng.
• Tương tác: Tăng cường tương tác qua các kênh như liên hệ trực tiếp, email, thư hay web, giúp hỗ trợ và kết nối khách hàng với nhân viên.
• Phân tích: Phân tích dữ liệu bán hàng, marketing và dịch vụ để triển khai chiến lược CRM hiệu quả.
• Marketing: Xây dựng chiến lược CRM để thu hút sự chú ý và mua hàng từ khách hàng.

Lợi ích của CRM trong chiến dịch Marketing

Khai thác khách hàng chưa chuyển đổi

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp lưu trữ thông tin tương tác của tư vấn viên với khách hàng, giúp bộ phận Marketing dễ dàng khai thác thông tin này để phát triển chiến dịch tiếp thị.

Bộ phận Marketing có thể sử dụng thông tin từ CRM để phát triển chiến dịch tiếp thị phù hợp và thu hút khách hàng tiềm năng.

Tập trung vào khách hàng tiềm năng

CRM cũng giúp nhận biết khách hàng không tiềm năng hoặc ít tương tác với doanh nghiệp, lọc ra những khách hàng không phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Tính năng này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

Cơ hội marketing mới

CRM system tạo cơ hội marketing mới bằng cách phát triển chiến dịch tiếp thị dựa trên danh sách khách hàng hiện tại chưa gia hạn.

Thúc đẩy hành vi mua hàng

Người tiêu dùng thường tìm hiểu và so sánh giá các sản phẩm trước khi quyết định mua hàng.

Phần mềm CRM giúp công ty biết được khi nào khách hàng đang tìm hiểu sản phẩm, từ đó quảng cáo có hiệu quả, thúc đẩy hành vi mua hàng.

Tiết kiệm chi phí Marketing

Công việc của các bộ phận được giảm nhờ tính năng của CRM. Hệ thống này đánh giá hiệu quả chiến lược Marketing, giúp tiết kiệm chi phí cho các chiến dịch không hiệu quả.

Chỉnh sửa chiến lược Marketing hợp lý

CRM cung cấp cơ sở cho việc điều chỉnh chiến dịch tiếp thị phù hợp. Dữ liệu từ CRM giúp hiểu khách hàng và nhu cầu của họ.

Doanh nghiệp sử dụng dữ liệu để tạo nội dung tiếp thị phù hợp, từ đó tăng doanh số và sự trung thành của khách hàng.

Định vị điểm chạm trong hành trình khách hàng

CRM marketing giúp doanh nghiệp nhận biết điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng. Hệ thống CRM cung cấp thông tin chi tiết về các điểm yếu của chiến lược Marketing để cải thiện.

Để nâng cao trải nghiệm và doanh thu, công ty cần quan sát, theo dõi và điều chỉnh hành động để cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng.

Các phần mềm quản lý CRM hiệu quả

Phần mềm Vtiger CRM

Vtiger là phần mềm CRM tập trung vào khách hàng, hỗ trợ bán hàng và tiếp thị. Với Vtiger, bạn có thể quản lý danh bạ, gửi email, tạo và gửi báo giá, theo dõi giao dịch, và nhiều tính năng khác.

Hơn nữa, doanh nghiệp của bạn có thể theo dõi tiến độ các dự án của khách hàng để đưa ra dự đoán cho tương lai.

Phần mềm Hubspot CRM

Hubspot CRM là một trong những ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng hàng đầu được nhiều doanh nghiệp tin dùng hiện nay. Hubspot thường được sử dụng phổ biến trong các công ty với số lượng nhân viên từ 10 đến 1000. Năm 2018, Hubspot đã nhận Giải thưởng 'Sự lựa chọn của các chuyên gia'.

Ngoài ra, Hubspot CRM còn có giao diện dễ sử dụng và miễn phí hoàn toàn. Ứng dụng này được thiết kế để giúp các nhóm bán hàng bắt đầu nhanh chóng mà không cần phải thay đổi quá nhiều trong quy trình làm việc, mang lại sự tiện lợi cho doanh nghiệp.

Phần mềm Nimble CRM

Nimble là một phần mềm tích hợp các tính năng của CRM truyền thống như quản lý liên lạc, truyền thông xã hội, và tự động hóa tiếp thị, trở thành nền tảng quản lý và bán hàng thông minh. Bạn có thể liên lạc với các khách hàng tiềm năng từ bất kỳ đâu, bất kỳ khi nào vì Nimble cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết về mối quan hệ qua email.

Từ bài viết này, bạn đã hiểu rõ hơn về CRM là gì và những lợi ích mà hệ thống này mang lại. Chúng ta cũng đã nhận ra tầm quan trọng của CRM trong doanh nghiệp. Sử dụng CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ hơn. Hy vọng bạn đọc đã có được những thông tin thú vị và bổ ích từ bài viết này. Đừng quên theo dõi chúng tôi để cập nhật nhiều thông tin hữu ích hơn nhé!

— HR Insider —
Mytour – Trang web tuyển dụng hàng đầu Việt Nam