CRM là gì? Ý nghĩa, tính năng và quy trình hoạt động

Dành cho quản lý, chủ doanh nghiệp hoặc giám đốc, thuật ngữ CRM - Quản lý Mối quan hệ Khách hàng không còn xa lạ. Tuy nhiên, với những người ngoài lĩnh vực này, hệ thống này có thể còn mới mẻ và xa lạ. Vậy CRM là gì? Tầm quan trọng của CRM trong doanh nghiệp như thế nào? Hãy cùng HR Insider khám phá sâu hơn về hệ thống này nhé!

CRM là gì?

Hệ thống CRM được tạo ra với nhiều mục tiêu khác nhau, đặc biệt là mục tiêu thu hút và chăm sóc khách hàng tiềm năng để tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng. CRM cũng giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ trung thành với doanh nghiệp.

Đối tượng của CRM

CRM là công cụ kinh doanh không thể thiếu cho mọi tổ chức. Đây là công cụ quan trọng giúp các nhóm bán hàng của doanh nghiệp tăng cường giao dịch. Dưới đây là những nhóm mục tiêu sử dụng CRM như:

Tiểu thương

CRM giúp tổ chức dữ liệu trong hệ thống lưu trữ một cách có tổ chức và thống nhất. Các doanh nghiệp nhỏ thường phân tán thông tin khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau như bảng Excel, email và ghi chú. Việc sử dụng hệ thống CRM sẽ giúp các doanh nghiệp nhỏ thu hút và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Tổ chức đa quốc gia 

Đối với các doanh nghiệp hoạt động đa quốc gia, hệ thống CRM là lựa chọn lý tưởng để tiêu chuẩn hóa quy trình và tăng cường luồng thông tin giữa các văn phòng trên toàn cầu.

Doanh nghiệp tập trung

Các tổ chức trung bình thường sử dụng hệ thống CRM để mở rộng quy mô hoạt động và đạt được mục tiêu chiến lược, đồng thời tự động hóa các nhiệm vụ kinh doanh.

Xem thêm: Năm của “Thiên nga đen” và những tác động không thể lường trước

Chức năng chính của CRM là gì?

Nhiều người sẽ tự hỏi về chức năng cốt lõi của CRM. Mặc dù hệ thống này có nhiều chức năng, nhưng tập trung vào một số chức năng chính. Dưới đây là một số tính năng quan trọng của nó:

• Quản lý công việc: CRM hỗ trợ như một trợ lý, nhắc nhở về các công việc cần hoàn thành, giúp đảm bảo hiệu suất làm việc.
• Khách hàng: Lưu trữ thông tin về khách hàng để tạo mối quan hệ và tăng cường tương tác.
• Lead: Quản lý khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành khách hàng chính thức.
• Cơ hội: Tìm kiếm cơ hội kinh doanh và quản lý chúng để tăng doanh số bán hàng.

Tìm hiểu quy trình hoạt của CRM

Hệ thống CRM là tập hợp các hoạt động nhằm cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các hoạt động này bao gồm:

• Bán hàng: CRM đảm nhận việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ qua các kênh như email, báo giá, hợp đồng, giao dịch, thu tiền, xuất hàng, đặt lịch hẹn,…
• Dịch vụ: Hệ thống CRM luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng và giữ chân khách hàng trung thành. Đồng thời, mở ra cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng trong tương lai.
• Tương tác: Tăng cường khả năng tương tác giữa khách hàng và công ty qua nhiều kênh như liên hệ trực tiếp, email, thư, web,… Hỗ trợ và kết nối khách hàng với nhân viên.
• Phân tích: Phân tích dữ liệu hoạt động như bán hàng, marketing, dịch vụ để triển khai chiến lược CRM hiệu quả.
• Marketing: Xây dựng chiến lược CRM để thu hút sự chú ý của khách hàng, thúc đẩy mua sắm sản phẩm của công ty.

Lợi ích của CRM trong chiến dịch Marketing

Khai thác khách hàng chưa chuyển đổi

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp lưu trữ thông tin tương tác và trò chuyện của tư vấn viên với khách hàng. Điều này giúp bộ phận Marketing nắm bắt thông tin và phát triển chiến dịch phù hợp.

Marketing có thể tận dụng thông tin từ CRM để xác định khách hàng đã tương tác nhưng chưa mua sản phẩm, từ đó phát triển chiến lược Marketing hiệu quả.

Tập trung vào khách hàng tiềm năng thực sự

CRM cũng phát hiện và loại bỏ khách hàng không phản hồi hoặc không phù hợp với doanh nghiệp, giúp lọc ra những khách hàng có nhu cầu phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tính năng này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp.

Cơ hội tiếp thị đổi mới

CRM tạo cơ hội tiếp thị mới bằng cách phát hiện những khách hàng chưa gia hạn để phát triển chiến lược tiếp thị mới.

Thúc đẩy quyết định mua hàng

Khách hàng ngày nay thường tìm kiếm và so sánh giá trước khi quyết định mua hàng.

CRM giúp doanh nghiệp biết được khi nào khách hàng quan tâm đến sản phẩm, từ đó quảng cáo có hiệu quả hơn, thúc đẩy việc mua hàng.

Giảm chi phí Marketing 

Công việc của các bộ phận trong doanh nghiệp được giảm bớt nhờ tính năng đặc biệt của CRM. Hệ thống này đánh giá hiệu quả của chiến lược Marketing, tiết kiệm chi phí cho các chiến dịch không hiệu quả.

Chỉnh sửa chiến lược Marketing hiệu quả 

CRM cung cấp cơ sở vững chắc để điều chỉnh chiến lược tiếp thị phù hợp hơn. Dữ liệu từ CRM giúp hiểu khách hàng và nhu cầu của họ.

Doanh nghiệp sử dụng dữ liệu từ CRM để thiết kế nội dung tiếp thị phù hợp, tăng doanh số và lòng trung thành của khách hàng.

Phân tích điểm chạm trong hành trình khách hàng

CRM marketing giúp doanh nghiệp nhận biết rõ hơn về điểm chạm trong hành trình khách hàng. Hệ thống CRM thể hiện các điểm yếu và thiếu sót của chiến dịch để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Để cải thiện trải nghiệm và tăng doanh thu, công ty cần quan sát, theo dõi và điều chỉnh hành động để khách hàng có trải nghiệm mua sắm tốt nhất.

Công cụ quản lý CRM hiệu quả

Phần mềm Vtiger CRM

Vtiger CRM là giải pháp quản lý khách hàng tốt nhất, hỗ trợ quản lý danh bạ, gửi email, tạo báo giá và hoá đơn, theo dõi giao dịch, và nhiều tính năng khác.

Hơn nữa, công ty của bạn cũng có khả năng theo dõi các dự án của khách hàng để đưa ra các dự đoán cho tương lai của mình.

Phần mềm Hubspot CRM

Hubspot CRM là một trong những giải pháp quản lý quan hệ khách hàng hàng đầu được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Đây là lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp từ 10 đến 1000 nhân viên. Năm 2018, Hubspot đã nhận được giải thưởng 'Sự lựa chọn của các chuyên gia'.

Bên cạnh đó, Hubspot CRM có giao diện dễ sử dụng và miễn phí hoàn toàn. Được thiết kế để giúp các nhóm bán hàng bắt đầu một cách nhanh chóng mà không cần thay đổi quá nhiều trong quy trình làm việc, đồng thời mang lại sự tiện lợi cho doanh nghiệp.

Phần mềm Nimble CRM

Nimble là một phần mềm CRM kết hợp các ưu điểm của quản lý liên lạc, truyền thông xã hội và tự động hóa tiếp thị, trở thành nền tảng quản lý, bán hàng thông minh. Bạn có thể tiếp cận các khách hàng tiềm năng bất cứ lúc nào và ở bất kỳ đâu, với đầy đủ thông tin về mối quan hệ qua email.

Qua bài viết này, bạn đã có cái nhìn tổng quan về CRM và những lợi ích mà nó mang lại. Hãy nhớ rằng sử dụng CRM là chìa khóa giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ hơn. Hy vọng bạn đã có được những thông tin hữu ích từ bài viết này. Đừng quên theo dõi chúng tôi để cập nhật nhiều tin tức hấp dẫn hơn nhé!

— HR Insider —
Mytour – Trang web tuyển dụng số 1 tại Việt Nam