Buzz
CX - Trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả những gì mà một doanh nghiệp làm để ưu tiên khách hàng, quản lý hành trình của họ và đáp ứng nhu cầu. Vậy CX là gì? Làm thế nào để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay? Đọc bài viết để tìm hiểu chi tiết!
CX là gì?
Theo định nghĩa của Forbes, CX (Customer Experience) là trải nghiệm khách hàng, bao gồm tất cả các tương tác mà khách hàng có với một thương hiệu, từ lúc nhận biết, mua hàng cho đến khi trung thành hoặc rời bỏ sản phẩm. CX bao trùm toàn bộ hành trình của người mua và mức độ họ kết nối với thương hiệu. Bốn thành phần chính của CX là thương hiệu, sản phẩm, giá cả và dịch vụ.
CX là gì?
Tại Sao CX Quan Trọng?
Tầm quan trọng của CX là gì? Khi sản phẩm trở nên phổ biến, khách hàng sẽ đánh giá dựa trên trải nghiệm với công ty của bạn hơn là các tính năng cụ thể của sản phẩm.
Khách hàng muốn kết nối với các thương hiệu họ yêu thích. Họ mong muốn các công ty biết và tôn trọng điều đó. CX trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, do đó các doanh nghiệp phải đảm bảo chiến lược CX mang lại tương tác cá nhân hóa và làm hài lòng khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc.
Cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt giúp tạo ra khách hàng trung thành, thúc đẩy kinh doanh lặp lại. Đây là cách hiệu quả để phát triển doanh nghiệp thay vì chỉ dựa vào việc tìm kiếm khách hàng mới. Nhiều thương hiệu tận dụng CX làm lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần bằng cách mang lại trải nghiệm vượt trội.
89% công ty được khảo sát bởi Gartner coi trải nghiệm khách hàng là chiến trường cạnh tranh mới.
Khách hàng hài lòng có thể trở thành đại sứ thương hiệu, họ sẽ giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của bạn cho bạn bè, đồng nghiệp qua truyền miệng và mạng xã hội.
Dưới đây là một số lý do khác cho thấy tại sao CX quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp:
- Tập trung vào CX có thể tạo ra một văn hóa nơi nhân viên được trao quyền và có động lực.
- CX có thể thúc đẩy kết quả kinh doanh mạnh mẽ hơn khi bao phủ toàn bộ hành trình khách hàng thay vì chỉ các điểm tiếp xúc riêng lẻ.
- Đảm bảo mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, tốc độ tăng trưởng, tỷ suất lợi nhuận và lợi nhuận trong các chương trình CX là một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh. Đôi khi, đầu tư nhiều hơn vào CX có thể mang lại lợi ích kinh doanh lớn.
Tại Sao CX Quan Trọng?
Các Thành Phần Của Trải Nghiệm Khách Hàng Tốt
Để tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt, bạn cần hiểu rõ các thành phần cấu thành nó:
Khách hàng mong muốn duy nhất là được hiểu và đánh giá cao. Mục tiêu không chỉ là bán sản phẩm và ghi lại doanh số, mà là đặt mình vào vị trí của khách hàng để đảm bảo rằng họ nhận được giải pháp cần thiết.
Sự đồng cảm tạo nên mối liên kết cảm xúc giữa khách hàng và thương hiệu, từ đó hình thành mối quan hệ bền chặt hơn, lan tỏa thương hiệu và tăng cường lượng mua hàng.
