Buzz
Bạn là chủ sở hữu, quản lý hoặc đang làm việc trong ngành bán lẻ? Hay bạn mới bắt đầu hoặc là sinh viên? Dù bạn là ai, cuốn sách Bán Lẻ Thông Minh này đều dành cho bạn. Nó sẽ cung cấp cho bạn các ý tưởng và công cụ quan trọng để nhìn ra cơ hội và cải thiện hoạt động kinh doanh, xây dựng mô hình bán lẻ và biến doanh nghiệp của bạn thành một đế chế bán lẻ thực sự.
#1 Tổng Quan Cuốn Sách
Cuốn sách được chia thành 2 phần với tổng cộng 16 chương
Phần 1: Bảy Bí Mật Của Ngành Bán Lẻ Hiện Đại
Lời Mở Đầu: Người Tiêu Dùng Đã Có Quyền Quyết Định Như Thế Nào?
Chương 1: Bí Mật Thứ Nhất: Giảm Bớt Phiền Toái, Tăng Cảm Tưởng
Chương 2: Bí Mật Thứ Hai: Ý Tưởng Lớn Là Gì?
Chương 3: Bí Mật Thứ Ba: Mong Muốn Chính Là Nhu Cầu
Chương 4: Bí Mật Thứ Tư: “Tôi Chỉ Xem Thôi”
Chương 5: Bí Mật Thứ Năm: Tôi Chọn Câu Chuyện
Chương 6: Bí Mật Thứ Sáu: Cửa Hàng Khắp Mọi Nơi
Chương 7: Bí Mật Thứ 7: “Chúng Tôi Yêu Công Việc Tại Đây”
Phần 2: Xây Dựng Đế Chế Bán Lẻ Vượt Trội
Lời Giới Thiệu: Những Người Thực Tế
Chương 8: Làm Thế Nào Để Xây Dựng Đội Ngũ Thành Công
Chương 9: Thu Hút Nhân Viên Quan Tâm Đến Doanh Nghiệp
Chương 10: Mỗi Ngày Một Tốt Hơn
Chương 11: Đam Mê Mua Sắm!
Chương 12: Giá Cả và Giá Trị
Chương 13: Thoát Khỏi Góc Nhìn Marketing
Chương 14: Khuyến Mãi Hay Là Tử Vong!
Chương 15: Bước Lên Sân Khấu Tại Cửa Hàng
Chương 16: Không Gian Mua Sắm Hấp Dẫn
#2 Bảy Bí Mật của Ngành Bán Lẻ
Trong phần này, tác giả tiết lộ các “Bí Mật” của ngành bán lẻ hiện đại. Những bí mật này sẽ giúp bạn phát triển chiến lược bán lẻ, lập kế hoạch bán hàng trực tuyến, và hiểu rõ hơn về nhu cầu của người tiêu dùng hiện nay. Đồng thời, tác giả trình bày các ví dụ cụ thể từ các công ty, thương hiệu nổi tiếng để minh họa cho mỗi bí mật, giúp làm rõ và chứng minh điều được đề cập.
Tại Sao Cần Đánh Giá Mức Độ Phiền Toái và Hài Lòng?
Sự phiền toái (friction) và hài lòng (reward) của khách hàng đang trở thành trung tâm của ngành bán lẻ khi quyền lực dần dần chuyển từ nhà bán lẻ sang người tiêu dùng. Đối với những nhà bán lẻ, việc quyết định đã từng được họ nắm giữ - từ việc mở cửa hàng, sản phẩm có thể mua, giá cả cho đến dịch vụ cung cấp - Nhưng hiện nay, khách hàng có quyền lực để lựa chọn bất cứ điều gì họ mong muốn, so sánh giá cả và bỏ qua mọi phiền toái không cần thiết. Việc nắm bắt kịp thời những thay đổi này là vô cùng quan trọng, nếu không, sự thành công trong ngành bán lẻ sẽ gặp nhiều trở ngại.
Tất Cả Các Thành Công Đột Phá Trong Ngành Bán Lẻ Bắt Đầu Khi Doanh Nghiệp Thực Hiện Một Hoặc Cả Hai Điều Sau:
Cắt Giảm Phiền Toái Cho Khách Hàng Khi Mua Sắm Hoặc/Và
Tăng Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm
Lựa chọn cửa hàng phù hợp nhất với nhu cầu của người tiêu dùng là điều quan trọng nhất.
Kiểm tra chỉ số FR của doanh nghiệp:
Có thể tham khảo mô hình kiểm tra chỉ số gồm bảy bước cơ bản sau đây:
Tổng hợp hành trình mua sắm đặc trưng của khách hàng.
Xác định tình huống mua hàng chính
Phân loại tình huống mua hàng theo nhu cầu của khách hàng
Tạo ra bảng điểm tiếp xúc khách hàng
Đánh giá chỉ số FR cho bước hai và ba cũng như tất cả các điểm tiếp xúc tại bước bốn
So sánh với chỉ số của đối thủ cạnh tranh tương ứng
Phát hiện các điểm mạnh và điểm yếu (so với đối thủ cạnh tranh)
Nhận diện yếu tố tâm lý
Bước đầu tiên, hãy xác định rõ sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang kinh doanh. Dù có vẻ đơn giản, nhưng đây thực sự là một thách thức đối với những người bán lẻ. Chúng ta cần tập trung vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, vận chuyển hàng hóa đến mọi nơi trên thế giới, xác định giá cả, quảng bá sản phẩm,... Dù có những lúc thất bại, nhưng hãy tiếp tục thử nghiệm các sản phẩm của bạn để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
Mỗi nhóm khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau, và nhu cầu của họ sẽ ảnh hưởng đến tâm lí của họ. Tuy nhiên, đôi khi khách hàng có những cảm nhận tâm lí tương đồng như trong trường hợp của Majestic Wine. Bởi vì đó là thời khắc chia sẻ, thưởng thức hương vị của rượu và cùng nhau chúc mừng.
Tư duy hệ thống
Khách hàng không quyết định mua sắm tại cửa hàng của bạn chỉ dựa trên cách sắp xếp hàng hóa và bố trí cửa hàng. Họ có thể đến cửa hàng với mục đích cụ thể hoặc không rõ ràng. Nhu cầu của họ có thể đơn giản là mua hàng hoặc là trải nghiệm mới lạ. Trong một số ngành hàng, những nhà bán lẻ có khả năng đáp ứng nhu cầu bổ sung trong trải nghiệm mua sắm sẽ được khách hàng coi là những người hùng. Quan trọng là làm thế nào để hiểu được điều này.
Tôi cần một chiếc áo khoác vì tôi cảm thấy lạnh
Tôi muốn tìm thấy niềm vui
Tôi cần mua một chiếc váy size 14 phản ánh con người thực của tôi
Tôi thường sử dụng cụm từ 'nhu cầu và mong muốn' để diễn đạt một ý. Mặc dù không hoàn toàn chính xác, nhưng cách này giúp đơn giản hóa vấn đề mà không gây ảnh hưởng lớn đến việc bạn hiểu và hành động.
Ba yếu tố quan trọng để truyền cảm hứng
Chúng ta sẽ đi sâu vào từng yếu tố quan trọng để truyền cảm hứng cho khách hàng. Trong trường hợp này, chúng ta tập trung vào các phương pháp giúp doanh nghiệp xây dựng mô hình kinh doanh và khuyến khích khách hàng khám phá sản phẩm. Chúng ta cũng sẽ thảo luận về sức mạnh của yếu tố còn lại: sự lựa chọn sản phẩm và câu chuyện thương hiệu.
Khám phá sản phẩm là quá trình giúp khách hàng tương tác với sản phẩm. Nếu bạn có thể làm cho khách hàng thấy hứng thú, khả năng bán hàng của bạn sẽ cao hơn. Quá trình này không chỉ làm cho khách hàng thấy thú vị và ngạc nhiên mà còn tạo ra một khung trải nghiệm đưa khách hàng đến các sản phẩm nổi bật trong cửa hàng, thu hút khách hàng mới và hỗ trợ khách hàng tìm kiếm sự lựa chọn tốt nhất cho họ. Điều này cũng có nghĩa là bạn cần tạo điều kiện thuận lợi cho sự lựa chọn đầu tiên.
Nhìn chung, có bốn cách tiếp cận trong quá trình khám phá sản phẩm: khuyến mãi, dịch vụ, sản phẩm và mô hình kinh doanh. Một số doanh nghiệp kết hợp cả bốn cách tiếp cận này. Khi bạn đọc về ví dụ của Stew Leonard, bạn sẽ thấy cách mà một doanh nghiệp kết hợp thành công bốn cách tiếp cận này.
Tạo ra các lựa chọn có hướng dẫn
Gần 20 năm trước, hai nhà tâm lý học Sheena Lyengar đã tiến hành một thí nghiệm để hiểu giá trị của hàng hóa có lựa chọn và không có lựa chọn. Họ đã đặt các gian hàng thử mứt của Wilkin & Sons tại một siêu thị cao cấp ở Park Menlo trong hai ngày thứ bảy liên tiếp. Một ngày, họ đặt ra 24 loại mứt để khách hàng thử, và ngày còn lại, chỉ có 6 loại. Mỗi khách hàng thử mứt đều được tặng một phiếu giảm giá để mua mứt trong siêu thị. Số lượng phiếu giảm giá này được tính để so sánh với số lượng khách hàng thực sự mua sản phẩm sau khi thử.
Trong ngày có 24 loại mứt, có tới 60% khách hàng đã dừng lại để thử mứt, trong khi ngày chỉ có 6 loại mứt, chỉ có 40% khách hàng làm điều này. Tuy nhiên, hành vi mua sắm của khách hàng lại tiết lộ một số điều bất ngờ:
Trong ngày có 24 loại mứt, chỉ có 3% phiếu giảm giá được sử dụng.
Trong ngày có 6 loại mứt, có tới 30% phiếu giảm giá được sử dụng.
Xây dựng đế chế bán lẻ vượt trội
Cách để tạo ra một đội ngũ thành công
Một yếu tố quan trọng để xây dựng một đội ngũ thành công là khiến mọi thành viên cảm thấy họ là một phần của một mục tiêu chung, và rằng họ có khả năng đóng góp và làm được mọi việc.
Ba cơ sở để hình thành đội ngũ
Là lúc thích hợp để chúng ta nghiên cứu về bí mật thứ bảy của những nhà bán lẻ. Chúng ta đã biết rằng trách nhiệm của nhân viên xuất sắc dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, và giờ đây chúng ta sẽ khám phá cách xây dựng trách nhiệm này. 'Đội' ở đây không chỉ là nhân viên tại cửa hàng, mà còn bao gồm bất kỳ ai có thể ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng. Điều này có thể là nhân viên viết nội dung trên trang web, nhân viên điện thoại, quản lý email hoặc nhân viên quản lý mạng xã hội.
Quay trở lại những gì chúng ta đã biết từ chương trình trước, tôi sẽ đề cập đến ba cơ sở để tạo ra trải nghiệm nhân viên xuất sắc:
Cơ sở thứ nhất: tầm nhìn: chúng ta hiểu rõ mục tiêu của mình đối với khách hàng
Cơ sở thứ hai: sự tôn trọng: chúng ta đảm bảo nhân viên biết họ được ủy quyền để thực hiện mục tiêu của mình
Cơ sở thứ ba: sự công nhận: chúng ta củng cố hành vi tích cực bằng cách công nhận những việc làm tốt của nhân viên.
Sự công nhận
Sự công nhận là cách để biểu đạt lòng biết ơn với những nhân viên đã hoàn thành công việc của họ. Đây là một yếu tố quan trọng trong cuộc sống và công việc. Khi nhân viên được công nhận một cách đáng giá, dịch vụ khách hàng sẽ được cải thiện, môi trường làm việc trở nên vui vẻ hơn, hiệu quả hơn và ổn định hơn cho tất cả mọi người. Điều này là do khi bạn công nhận công lao của nhân viên, bạn cũng truyền đi một thông điệp mạnh mẽ rằng: tôi cũng cảm ơn công việc mà bạn đã làm, nó thực sự quan trọng. Có nhiều cách để khích lệ nhân viên, nhưng việc công nhận hành vi của họ là một trong những phương pháp quan trọng nhất.
Nếu việc ghi nhận thành tựu của nhân viên được coi trọng như vậy, tại sao lại ít ngành bán lẻ sử dụng công cụ này? Tôi tin rằng điều này có lý do, chủ yếu liên quan đến việc khó khăn trong việc xác định và liệt kê chi tiết về các hành động đáng được ghi nhận trong ngành bán lẻ. Những hành động này có thể bao gồm việc tăng cường tinh thần đồng đội, chăm sóc khách hàng tận tâm và vượt qua kỳ vọng. Sự kiên nhẫn không nhất thiết phải liên quan trực tiếp đến doanh số bán hàng, mặc dù bạn nên động viên nhân viên có thành tích bán hàng. Bạn có thể ghi nhận những hành động tích cực của nhân viên mà không tốn kém, và điều này có thể nâng cao hiệu quả công việc, đặc biệt là hiệu quả kinh doanh tại cửa hàng. Đây là công cụ hiệu quả nhất mà tôi biết trong quản lý bán lẻ. Bạn cần phải sử dụng nó.
Những yếu tố truyền cảm hứng
Con người thường được kích thích bởi sự kết hợp của một số yếu tố:
- Phần thưởng vật chất, Hình phạt tiềm ẩn, Tự trọng, Được công nhận giá trị đóng góp.
Tầm quan trọng của mỗi yếu tố trên có thể khác nhau đối với từng cá nhân. Thường thì nhân viên trẻ thích nhận được phần thưởng vật chất hơn những nhân viên lớn tuổi. Tuy nhiên, việc ký kết chỉ bằng tiền không phải lúc nào cũng đơn giản và dễ dàng.
Những nhà bán lẻ có đội ngũ nhân viên nhiệt tình nhất đã nhận ra rằng việc sử dụng phần thưởng có giá trị cao để khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả sẽ có ba hậu quả tiêu cực:
- Tập trung vào chất lượng dịch vụ thay vì chỉ quan tâm đến doanh số ngắn hạn.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên lòng tự trọng bằng cách chia sẻ thông tin, quyền lực, trách nhiệm và công việc.
- Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất cho khách hàng, kể cả khi mua hàng trực tuyến hoặc trực tiếp tại cửa hàng.
Tạo niềm vui cho khách hàng là mục tiêu hàng đầu của chúng ta trong kinh doanh.
Hãy tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng để đem lại sự hài lòng và niềm vui cho họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta.
Đặt khách hàng là trung tâm của mọi quyết định và hành động kinh doanh.
Cần làm gì để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng?
Xem xét những ý tưởng để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất, dựa trên bảy bí mật trong ngành bán lẻ đã được đề cập trước đó.
- Một số ý tưởng để cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng, bao gồm cải thiện mức độ hài lòng của nhân viên, đơn giản hóa quy trình, đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng và tiếp thu ý kiến từ khách hàng.
Bốn nguyên tắc cơ bản để cải thiện kết quả kinh doanh.
Để cải thiện kết quả kinh doanh, chúng ta cần tập trung vào cung cấp dịch vụ tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng.
Các quy tắc đơn giản để cải thiện hiệu suất kinh doanh.
- Cách tăng doanh số và lợi nhuận bằng cách bán hàng cho khách hàng mới, tăng số lượng hàng mỗi giao dịch và thuyết phục khách hàng quay lại mua hàng thường xuyên hơn.
Tầm quan trọng của giá và giá trị trong kinh doanh.
Đề cao trách nhiệm của nhà bán lẻ trong việc hiểu và đáp ứng nhu cầu tinh thần của khách hàng, không chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm vật chất.
Nhận thức sự chuyển đổi trong tâm lý người tiêu dùng và đảm bảo rằng chúng ta phản ánh và đáp ứng đúng xu hướng này trong kinh doanh của chúng ta.
Không phụ thuộc quá nhiều vào lời khuyên về xây dựng mạng xã hội để quảng cáo cho doanh nghiệp bán lẻ, thay vào đó, tập trung vào các nguyên tắc cơ bản và nhất quán trong việc sử dụng mạng xã hội.
Hãy tập trung vào những quy tắc cơ bản và nhất quán trong việc sử dụng mạng xã hội để quảng cáo cho doanh nghiệp bán lẻ.
Phong cách độc đáo
Tích cực và sáng tạo
Mang lại những thông điệp độc đáo
Hiểu biết về thuật toán của Google
Xây dựng và liên kết với các blog chất lượng
Tạo ra sự chú ý
Sẵn sàng thích ứng với môi trường hiện nay
Nghiên cứu về chat bot
Kinh doanh trên Amazon và eBay
Tạo ra nhiều video chất lượng
#4 Cam kết tuyệt đối
Tất cả công cụ, ý tưởng và phương pháp đề cập trong cuốn sách Bán lẻ thông minh đều là kết quả của hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ. Qua cuốn sách này, bạn sẽ học được tất cả các chiến lược, bí mật và phương pháp để thành công trong ngành bán lẻ. Và quan trọng hơn cả là xây dựng một đế chế bán lẻ riêng biệt.
Tác giả: Wa.nK
