Buzz
Thống kê cho thấy mỗi ngày có hàng triệu lời phàn nàn từ khách hàng được gửi đến các công ty, nhưng không phải lời phàn nàn nào cũng được tiếp nhận và giải quyết hiệu quả. Chuyên môn kém không phải lúc nào cũng là nguyên nhân chính. Lý do chính đến từ việc đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty chưa thực sự biết cách tiếp nhận và giải quyết lời phàn nàn sao cho hiệu quả nhất. Cuốn sách “Khi Khách Hàng Lên Tiếng” (A Complaint is a Gift) của Janelle Barlow & Claus Møller là một “phương tiện cứu cánh” cho cá nhân hoặc doanh nghiệp gặp khó khăn trong xử lý phàn nàn từ “những vị thượng đế” của họ.
Tuy nhiên, trước khi đi vào nội dung, hãy cùng nhìn lại quá khứ một chút! Nhưng trước khi đọc tiếp những dòng dưới đây, hãy hít thở sâu vào, sao cho tâm trí bạn thoải mái nhất.
Được rồi chứ? Tốt! Nếu bạn đã sẵn sàng, bây giờ hãy nhớ lại lần gần đây nhất:
- Là một khách hàng, bạn chi tiền để trải nghiệm một sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng không hài lòng với nó, thậm chí cảm thấy bực tức và không thoải mái.
- Bạn quyết định phản ánh với nhân viên bán hàng, người phục vụ, chủ cửa hàng, quản lý hoặc bất kỳ ai có thẩm quyền chịu trách nhiệm về sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
- Bây giờ, hãy nhớ lại cách họ xử lý phản ánh của bạn.
Tôi không biết họ đã tiếp nhận và xử lý phản ánh của bạn như thế nào, nhưng nếu bạn không còn cảm thấy bực bội về câu chuyện đó nữa thì tôi rất vui thay mặt họ. Ít nhất họ đã vượt qua được một phần khó khăn. Nhưng nếu khi nhắc đến cửa hàng đó, trong bạn chỉ còn sự bực bội, những kỷ niệm không tốt hoặc những suy nghĩ như 'Tôi sẽ không bao giờ quay lại đó nữa và bạn cũng nên thế!' thì, bạn đã biết tại sao từ đầu tôi khuyên bạn nên thở sâu để tâm trí thoải mái nhất rồi (tôi không muốn viết một bài mà lại làm bạn nhớ lại một ký ức không vui trong tâm trí). Trong trường hợp này, có khả năng cao là họ đã mất một khách hàng (là bạn), và kinh doanh thì đó là một thất bại không đáng có. Cửa hàng có thể làm tốt hơn rất nhiều, thậm chí có thể biến bạn từ một người phản ánh thành một khách hàng trung thành, nhưng không may là họ đã không làm được. Và nếu trước đó, người xử lý phản ánh của bạn đã thấu hiểu và áp dụng những ý tưởng được trình bày trong cuốn sách Khi Khách Hàng Nói Lên Điều Gì, thì bây giờ có thể mọi chuyện đã thay đổi.
Giới thiệu một ý tưởng đột phá, một nguyên lý mang tính cách mạng cho sự thành công lâu dài của doanh nghiệp
Ý tưởng đó, nguyên lý đó có thể được tóm gọn trong chiến lược “Xem phản ánh của khách hàng như một món quà”.
Tại sao ý tưởng này lại được gọi là một cách mạng? Vì nó mang tính chất của một cách mạng. Ý tưởng đó làm tan đi quy trình xử lý phản ánh không còn phù hợp với môi trường kinh doanh hiện nay mà hầu hết các công ty vẫn đang áp dụng khi đối mặt với phản ánh từ khách hàng. Hầu hết các doanh nghiệp thường cố gắng tránh xa phản ánh từ khách hàng, và họ tin rằng nếu khách hàng không nói gì thì điều đó có nghĩa là họ đang làm việc tốt.
Nghe có vẻ như những suy nghĩ này hoàn toàn đúng, tuy nhiên, trong thị trường kinh tế toàn cầu hiện nay, khi chi phí chuyển đổi giữa các sản phẩm hoặc dịch vụ tương đương của mỗi khách hàng không còn quá cao (nếu không muốn nói là thấp), thì những suy nghĩ đó không còn phù hợp nữa. Những doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng. Tiếp nhận và xử lý phản ánh từ khách hàng một cách hiệu quả là chìa khóa quan trọng để mối quan hệ đó trở nên bền vững hơn trong thị trường kinh doanh hiện nay. Doanh nghiệp không thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình nếu không biết họ đã làm sai điều gì. Đôi khi, tiếng nói của khách hàng có thể mang lại cho doanh nghiệp ý tưởng về các sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Phản ánh từ khách hàng sẽ cung cấp thông tin quý báu về những gì họ cảm thấy quan trọng và sẵn sàng chi tiền cho. Doanh nghiệp cần nhận ra rằng, khi khách hàng phản ánh, điều đó có nghĩa là họ muốn tương tác với doanh nghiệp. Khi khách hàng im lặng, điều đó không có nghĩa là doanh nghiệp làm việc tốt. Có thể họ đã chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Bạn có thể thực hiện mười giao dịch hoàn hảo với khách hàng, nhưng chỉ cần một giao dịch nào đó có một sai sót nhỏ là đủ để thu hút sự chú ý của rất nhiều người. Thực tế này cho thấy chúng ta cần tập trung vào những điều chúng ta có thể học hỏi từ những khách hàng không hài lòng.
“Xem phản ánh của khách hàng như là một món quà” không phải là chuyện một sớm một chiều. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có một tư duy tích cực và sẵn lòng thay đổi. Tác giả muốn độc giả rèn luyện tư duy luôn chủ động và sẵn lòng tiếp nhận phản ánh từ khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ và tăng hiệu quả kinh doanh.
Cuốn sách còn giúp độc giả hiểu sâu hơn về cơ sở của chiến lược “Xem phản ánh của khách hàng như là một món quà”.
- Định nghĩa phản ánh và lý do vì sao chúng ta không thích nghe phản ánh;
- Khách hàng phản ánh thường là khách hàng trung thành;
- Phản ánh thường chứa đựng mong muốn của khách hàng;
- Phản ánh là một trong những công cụ marketing ít tốn kém nhất.
“Công thức quà tặng” - Công cụ giúp cụ thể hóa chiến lược “Xem phản ánh như là một món quà”
Chiến lược “Xem phản ánh là một món quà” đã được chứng minh là một chiến lược hiệu quả trong thời đại kinh tế toàn cầu hiện nay, tuy nhiên để thực hiện được chiến lược đó cần có một công cụ hữu ích, đó chính là “Công thức quà tặng”.
Tác giả trình bày 8 bước của “Công thức quà tặng”, đồng thời phân tích chi tiết vai trò của từng bước, lý do tại sao cần phải có bước đó, và hướng dẫn cách áp dụng cho độc giả.
B1. Bày tỏ lòng biết ơn.
B2. Giải thích lí do bạn đánh giá cao phản hồi đó.
B3. Xin lỗi về những lỗi lầm.
B4. Cam kết giải quyết ngay lập tức vấn đề này và chịu trách nhiệm.
B5. Yêu cầu thông tin cần thiết.
B6. Khắc phục lỗi ngay tức thì.
B7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
B8. Thực hiện biện pháp phòng ngừa để tránh lặp lại sai sót trong tương lai.
Dưới góc nhìn của người tiêu dùng, 'Công thức tặng quà' có nhiều điểm khác biệt so với những gì thường mong đợi khi phản ánh vấn đề đến người chịu trách nhiệm. Thay vì nhận được lời xin lỗi và giải thích khi phàn nàn về sản phẩm hoặc dịch vụ, thì thường là người bán hàng sẽ đối mặt với những ý kiến phản đối. Hành vi không tôn trọng khách hàng là điều không thể chấp nhận trong kinh doanh, dù lúc đó khách hàng có đúng hay sai. Tôi tán thành với quan điểm này trong cuốn sách.
Khi nghe khách hàng phàn nàn, đừng cố gắng phán đoán liệu họ có đúng hay không, hãy coi đó như một cơ hội để nhận thông tin quý báu. Quan hệ với khách hàng cần được xây dựng từ những phản hồi. Hãy đặt mình vào vị trí của họ. Đôi khi, một lời 'Cảm ơn' đơn giản là đủ để làm khách hàng cảm thấy hài lòng.
Từ những giải thích trên, bạn đã hiểu vì sao 'Công thức tặng quà' bắt đầu bằng một lời cảm ơn chưa? Tôi đồng ý với quan điểm này. Bạn thì sao?
Cách xử lý khi gặp khách hàng tức giận
Không một doanh nghiệp nào muốn thấy khách hàng nổi giận và đổ lỗi lên nhân viên của họ, nhưng thực tế thì điều này thường xảy ra. Mỗi cá nhân đều có cách kiểm soát cảm xúc khác nhau, và khách hàng cũng vậy. Khi khách hàng bộc lộ sự không hài lòng, đặc biệt là những người nóng tính, việc họ trút giận lên nhân viên là điều không tránh khỏi. Tác giả đã đề cập đến vấn đề này và đưa ra cách xử lý hiệu quả trong tình huống này. Đây là một chủ đề luôn nóng bỏng và quan trọng trong kinh doanh.
Tác giả muốn truyền đạt cho độc giả phương pháp kiểm soát sự tức giận của khách hàng bằng cách liên tưởng đến môn Aikido (Hiệp khí đạo) trong võ thuật Nhật Bản.
Aikido là việc hòa quyện và điều chỉnh năng lượng của đối thủ để không đối mặt trực tiếp và sau đó biến nó thành sức mạnh theo ý muốn. Các bậc thầy trong Aikido không đối đầu mạnh mẽ với sức mạnh vật lý của đối thủ, mà họ biến đổi và truyền năng lượng qua họ. Bạn có thể hiểu phần nào tư duy mà tác giả muốn truyền đạt trong việc kiểm soát sự tức giận của khách hàng qua mô tả về Aikido.
Quan trọng nhất là bạn cần phải hiểu rõ nguồn năng lượng cảm xúc tiêu cực của họ và biến đổi nó thành một trao đổi tích cực.
Tác giả trình bày trong phần này rất thú vị và logic. Để giải quyết vấn đề 'Làm thế nào khi khách hàng tức giận?', tác giả đề xuất một quy trình được chứng minh hiệu quả trong thực tế. Tác giả cũng phân tích chi tiết từng giai đoạn của cơn tức giận để chúng ta có thể hiểu rõ hơn tâm trạng của một khách hàng trong tình trạng tức giận, từ đó xây dựng quy trình xử lý. Quy trình này gồm 4 bước:
- Kiểm soát sự tức giận của khách hàng;
- Đồng hành với khách hàng;
- Thiết lập mối quan hệ đồng đội;
- Xây dựng sự gần gũi.
Bạn đã từng cảm thấy tức giận chưa? Khi đọc bài phân tích của tác giả, tôi tin chắc rằng bạn sẽ thấy mình trong đó.
Vì tôi cũng vậy!
Những lời khuyên hữu ích khác về việc tiếp nhận và xử lý lời phàn nàn của khách hàng
Là một độc giả, tôi thực sự cảm thấy rất biết ơn tác giả vì đã xuất bản ấn phẩm hữu ích này. Ngoài việc giúp độc giả hiểu 'Xem lời phàn nàn như một món quà' và 'Công thức tặng quà' cũng như cách áp dụng chúng trong thực tế, ấn phẩm còn cung cấp rất nhiều lời khuyên về cách tiếp nhận và xử lý lời phàn nàn từ khách hàng.
- Trả lời thư phàn nàn của khách hàng;
- Phản hồi khách hàng qua trang web;
- Và nhiều phân tích khác.
Cách trình bày logic, dễ hiểu, nội dung có độ tin cậy cao
Nội dung trong sách được tác giả diễn đạt rất trôi chảy, giúp người đọc dễ dàng hiểu và tiếp thu ý tưởng một cách nhanh chóng. Các minh họa và số liệu được tác giả sử dụng đều là kết quả của các nghiên cứu và khảo sát đáng tin cậy, đảm bảo tính chính xác và tin cậy.
Kết luận
Khổng Tử – một triết gia lỗi lạc nhất Á Đông thời bấy giờ – đã từng phát biểu: “Người phạm lỗi mà không biết sửa lỗi là phạm lỗi thêm một lần nữa”. Dù ông không phải là một doanh nhân, nhưng triết lý của ông đã giúp lý giải tại sao khách hàng lại phàn nàn vài việc quan trọng như thế nào.
Cuốn sách Khi khách hàng lên tiếng là một tác phẩm đáng để quan tâm và tìm hiểu, đặc biệt đối với những người làm việc liên quan đến dịch vụ khách hàng. Bên cạnh sự hấp dẫn về mặt thiết kế bìa, cuốn sách còn gây ấn tượng bởi nội dung sâu sắc và ý nghĩa mà nó mang lại.
“Khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh!”
“Luật 1: Khách hàng luôn đúng. Luật 2: Nếu khách hàng sai, hãy áp dụng lại Luật 1”.
Tôi mong rằng bài viết này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về nội dung của cuốn sách Khi khách hàng phản hồi, do Janelle Barlow & Claus Møller sáng tác. Hy vọng rằng bạn sẽ tìm thấy nó hữu ích và sẽ trở nên tự tin hơn trong công việc của mình, giống như tôi vậy!
Tác giả: DO
Hình ảnh: DO
