Buzz
Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp đã và đang đầu tư mạnh vào lĩnh vực marketing, chi tiêu lớn cho các chiến dịch quảng cáo nhằm thu hút khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự, nhiều doanh nghiệp không chú trọng đến việc duy trì mối quan hệ với họ, dẫn đến việc khách hàng này chỉ đóng góp một lượng doanh thu nhỏ, thậm chí không đủ để bù đắp chi phí thu hút khách hàng. Điều này dẫn đến sự không hiệu quả trong kinh doanh. Cuốn sách “Để không mất thêm một khách hàng nào nữa” sẽ giúp bạn biến mọi khách hàng thành khách hàng trung thành, tối ưu hóa doanh thu và giảm thiểu chi phí
#1 Hậu Quả Khi Mất Một Khách Hàng
Có một tục ngữ nói rằng: “Dành không bằng Giữ”. Nguyên tắc này cũng được áp dụng trong lĩnh vực kinh doanh, vì vậy, tập trung vào việc thu hút khách hàng mà bỏ qua việc duy trì mối quan hệ với họ sẽ gây ra thiệt hại kinh tế lớn lao
Bạn đã dành bao nhiêu thời gian để thu hút khách hàng tiềm năng?
Bạn đã chi phí bao nhiêu để thu hút khách hàng mới?
Bạn đã tuyển dụng bao nhiêu nhân viên cho bộ phận marketing và sales?
Nhưng một câu hỏi quan trọng hơn nhiều là:
Bạn đã dành bao nhiêu thời gian, tiền bạc và nỗ lực để giữ chân khách hàng hiện tại?
Hầu hết các doanh nghiệp đều dành rất nhiều thời gian, tiền bạc và nỗ lực để tiếp cận khách hàng mới.
Chi phí lớn nhất mà một doanh nghiệp thường phải đối mặt là việc tìm kiếm khách hàng. Nhiều quản lý có thể theo dõi mỗi đồng tiền được chi tiêu vào việc này.
Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp lại dành quá nhiều nỗ lực để thuyết phục người khác trở thành khách hàng mới mà ít quan tâm đến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Có một điều nghịch lý, các công ty chi ra nhiều tiền để thu hút khách hàng mới nhưng lại không đạt được doanh thu từ họ mà chỉ gặp phải lỗ lớn. Một ví dụ điển hình là cuộc đua tiêu tiền giữa Grap và Gojek tại thị trường Đông Nam Á.
Duy trì khách hàng hiện tại mang lại ý nghĩa quan trọng hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Điều này giúp giảm chi phí marketing và sales, tăng tỷ suất lợi nhuận và tạo ra một nguồn doanh thu ổn định, không phụ thuộc quá nhiều vào khách hàng mới.
Tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng hiện tại là cách hiệu quả, tối ưu và có lợi hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
Theo các chỉ số Marketing, khi bạn tiếp cận một khách hàng tiềm năng, chỉ có 5-20% khả năng họ sẽ mua sản phẩm. Tuy nhiên, khi bạn giao dịch với một khách hàng đã có, tỷ lệ này có thể tăng lên đến 60-70%. Tập trung vào việc phục vụ khách hàng hiện tại sẽ thúc đẩy doanh số bán hàng và phát triển doanh nghiệp của bạn hơn.
Giá trị lâu dài từ một khách hàng trung thành có thể lớn hơn nhiều lần so với giá trị từ giao dịch đầu tiên. Giống như việc đầu tư vào một khoản tiền trong ngân hàng, việc xây dựng lòng trung thành từ khách hàng sẽ tích lũy theo thời gian.
Tìm kiếm khách hàng mới tốn kém hơn nhiều so với việc duy trì một khách hàng hiện có, có thể lên đến 6-7 lần. Tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ giảm chi phí cho bạn.
Làm việc với khách hàng hiện có không chỉ dễ dàng hơn mà còn cho phép bạn khai thác tối đa giá trị mà họ dành cho doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn. Mặc dù nhiều doanh nghiệp có thể tự tin rằng họ cung cấp dịch vụ tốt, nhưng các kỹ thuật và chiến lược trong cuốn sách này được thiết kế để tạo ra trải nghiệm khách hàng cao cấp hơn - nhấn mạnh rằng điều tốt nhất của nhiều doanh nghiệp vẫn chưa đủ tốt.
Cách để không mất thêm bất kỳ khách hàng nào nữa
Để giữ chân khách hàng, tác giả đã đề xuất một mô hình nâng cao trải nghiệm khách hàng, biến khách hàng thành người mua hàng trọn đời. Mô hình này bao gồm 8 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Đánh Giá
Trong giai đoạn này, khách hàng quyết định xem họ có muốn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn hay không. Họ tìm hiểu về doanh nghiệp của bạn và chia sẻ mong đợi của họ trong mối quan hệ này. Phần lớn mọi người gọi đây là giai đoạn “bán hàng và tiếp thị”
Giai đoạn 2: Thừa Nhận
Giai đoạn này bắt đầu khi khách hàng nhận ra rằng họ đang gặp vấn đề hoặc có nhu cầu, và tin rằng doanh nghiệp của bạn có thể giải quyết được. Vì vậy, họ quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Giai đoạn 3: Xác Nhận
Sau khi trải qua cảm xúc cao trào trong giai đoạn thừa nhận, khách hàng đi vào giai đoạn xác nhận, với tâm trạng có thể thay đổi 180 độ. Giai đoạn này thường được gọi là “hối hận sau giao dịch”. Khách hàng có khả năng đang nghi ngờ, lo lắng, không an tâm về quyết định của họ, và doanh nghiệp của bạn cần hành động để làm dịu những cảm xúc đó.
Giai đoạn 4: Khởi Động
Giai đoạn này bắt đầu quan hệ quan trọng với sản phẩm hoặc dịch vụ sau giao dịch. Doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho một mối quan hệ và thúc đẩy nó tiến lên với màn “khởi đầu” chính thức. Hơn nữa, doanh nghiệp cũng cần bắt đầu thực hiện cam kết đã đưa ra trong giai đoạn xác nhận.
Giai đoạn 5: Thích Ứng
Trong giai đoạn này, khách hàng sẽ tìm hiểu về hoạt động của công ty bạn. Họ cần làm quen với các tương tác sẽ diễn ra trong mối quan hệ này. Nhiều công ty có kinh nghiệm nhiều năm cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm thường mặc định rằng mọi người đã biết cách làm của họ cũng như những gì sẽ xảy ra. Tuy nhiên, khách hàng mới thường không biết điều đó và cần được hướng dẫn nhiều hơn bạn nghĩ.
Giai đoạn 6: Hoàn Thành
Giai đoạn này là lúc khách hàng đạt được kết quả mà họ mong đợi khi quyết định hợp tác với bạn. Đáng tiếc, không phải tất cả khách hàng đều đạt được giai đoạn này, và không nhiều công ty quan tâm đến cột mốc quan trọng này.
Giai đoạn 7: Đón nhận
Trong giai đoạn này, khách hàng đón nhận công ty của bạn và tỏ ra sẵn lòng hợp tác và yêu mến thương hiệu. Sau khi hoàn thành được mục tiêu ban đầu, khách hàng bắt đầu xây dựng mối quan hệ lâu dài. Tâm trí và cảm xúc của khách hàng quyết định tiếp tục mối quan hệ này, ngay cả khi họ chưa có quyết định mua hàng mới từ bạn. Chỉ sau khi khách hàng chấp nhận cách hoạt động của công ty và bắt đầu mối quan hệ, họ mới có thể coi là khách hàng trung thành.
Giai đoạn 8: Truyền Bá
Trong giai đoạn này, khách hàng trở thành một phần quan trọng và là người giới thiệu cho bạn. Họ hành động như một nhân viên marketing trong công ty, khen ngợi bạn và giới thiệu cho những khách hàng tiềm năng khác - những người có thể cũng sẽ hưởng lợi từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Ngoài ra, Quy trình 4 bước để hiểu về khách hàng và thực hiện một hành trình khách hàng nâng cao
ĐIỀU TRA - Tìm hiểu tất cả những gì có thể về cách bạn phục vụ
QUAN SÁT - Nếu bạn quan sát và lắng nghe kỹ, bạn có thể biết gần như mọi điều bạn cần về khách hàng của mình.
CÁ NHÂN HOÁ - Làm cho mỗi tương tác với khách hàng đều mang ý nghĩa
TẠO BẤT NGỜ - Làm hơn những gì được dự kiến để làm khách hàng hài lòng.
#3 Bạn chỉ có 100 ngày để làm đúng
Mốc thời gian 100 ngày được nhắc đến nhiều lần trong cuốn sách, đây là thời gian để biến 1 khách hàng thành khách hàng tiềm năng, tạo ra sự khác biệt và chiến thắng trong cuộc đua về túi tiền của người tiêu dùng.
Đa số sản phẩm dịch vụ không mang lại kết quả ngay lập tức mà cần một khoảng thời gian từ khi mua hàng đến khi khách hàng cảm nhận được kết quả.
Tôi nhấn mạnh 100 ngày đầu sau giao dịch là thời gian quan trọng để giành được lòng tin của khách hàng - không chỉ vì nó là một khoảng thời gian dễ nhớ để tập trung mà còn đủ dài để tạo ra giá trị. 100 ngày này là cơ hội cho bạn chứng minh mình, và khiến khách hàng tin tưởng và yêu mến bạn.
#4 Tạm kết
Cuốn sách này dành cho các doanh nhân muốn tăng doanh số, giá trị của công ty, và giảm chi phí, cũng như giúp nhân viên marketing và bán hàng phát triển kỹ năng, hoàn thành công việc một cách xuất sắc và đóng góp vào giá trị của công ty.
Cuốn sách sẽ giúp công ty của bạn:
Không bao giờ mất thêm một khách hàng nữa,
Chi phí chuyển đổi thành lợi nhuận mới sẽ trở thành lợi nhuận vì khách hàng sẽ tự đến
Mỗi khách hàng sẽ trở thành khách hàng trọn đời
Công ty sẽ đạt được nhiều lợi nhuận hơn và hoàn thành sứ mệnh phục vụ cộng đồng
Đánh giá chi tiết từ Wa.nK
Hình ảnh: Thanh Hương
