[Đánh Giá Sách] “Lợi Thế Bán Hàng”: Duy Trì Doanh Số Vượt Trội

Kiến thức chỉ là bước khởi đầu. Yếu tố tạo nên sự khác biệt của một chuyên gia bán hàng chính là kỹ năng và thái độ của họ. “Lợi Thế Bán Hàng” của Dale Carnegie & Associates, Inc. là cuốn sách giúp bạn xây dựng và phát triển các kỹ năng bán hàng hiệu quả. Với các quy tắc đối nhân xử thế của Dale Carnegie cùng kinh nghiệm thực tiễn, “Lợi Thế Bán Hàng” trở thành cuốn cẩm nang không thể thiếu cho mọi chuyên gia bán hàng.

“Làm sao để tăng doanh số bán hàng?” và “Làm thế nào để giảm bớt những lời từ chối của khách hàng?” là hai câu hỏi mà người bán hàng thường đặt ra. Câu trả lời chung cho cả hai là: Hãy học cách bán hàng đúng cách.

Đây không phải là câu trả lời nhiều người mong đợi, nhưng là câu trả lời đúng đắn nhất. Dù nỗ lực thế nào, bạn cũng không thể tìm thấy công thức làm khách hàng không từ chối hay tăng tỷ lệ thành công trong bán hàng. Bạn chỉ có thể vượt qua sự phản đối của khách hàng và tăng cam kết mua hàng. Muốn thành công trong bán hàng? Hãy hiểu thật rõ cách thức bán hàng.

Khó có thể tin rằng ngay cả những nhân viên bán hàng giỏi nhất cũng phải học cách bán hàng. Nhưng rất nhiều nhân viên bán hàng thành công và dày dạn kinh nghiệm đã phải thừa nhận điều này.

Nhờ kiên trì thực hành và áp dụng các nguyên tắc đã được kiểm chứng, họ đã đạt mức tăng doanh thu rất cao và thậm chí kiếm được nhiều tiền hơn cả những gì họ tưởng tượng.

Cơ hội mới: Khám phá khách hàng tiềm năng

Với nhiều người bán hàng, việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng không mấy hấp dẫn vì thường phải ngồi bàn giấy, trước máy tính, thay vì gặp gỡ trực tiếp khách hàng. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng giống như việc gieo hạt trong vườn, không gieo thì không thu hoạch được. Gieo càng nhiều hạt, hy vọng mùa màng càng cao. Quan hệ giữa cơ hội bán hàng và khách hàng hài lòng cũng tương tự: không tìm kiếm thì không có khách hàng. Đó là lý do tại sao tìm kiếm khách hàng tiềm năng rất quan trọng cho sự thành công của người bán hàng.

Dù biết tìm kiếm khách hàng tiềm năng rất quan trọng, không phải người bán hàng nào cũng ưu tiên việc này.

Nỗi sợ là một trong những nguyên nhân phổ biến. Khi người bán hàng không có hệ thống tìm kiếm khách hàng tốt mà chỉ gọi điện tiếp thị, họ thường bị từ chối thẳng thừng. Bị từ chối nhiều lần, bạn sẽ càng khó bắt đầu lại quá trình này.

Một lý do khác là giá trị của thời gian đầu tư vào việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Nếu buổi chiều rời văn phòng để đến thư viện tìm kiếm dữ liệu, bạn có thể cảm thấy mình đang bỏ bê những công việc khác quan trọng hơn, nhất là khi nỗ lực tìm kiếm không mang lại kết quả đáng kể.

Lý do khác nữa khiến bạn né tránh việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng là cảm giác xâm phạm thời gian của người khác. Thường chúng ta dùng các mối quan hệ sẵn có để lấy thông tin về khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, bạn lại lo lắng rằng họ sẽ không hài lòng khi bị gián đoạn công việc, dù thực tế không hẳn như vậy.

Dưới đây là một số mẹo giúp bạn vượt qua cảm giác miễn cưỡng khi tìm kiếm khách hàng tiềm năng:

• Tự động viên bản thân. Hãy “bán” ý tưởng tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho chính bạn. Hãy quả quyết rằng bạn rất háo hức gặp gỡ các khách hàng tiềm năng mới, vì điều này sẽ giúp bạn bán được nhiều hàng hơn.
• Thiết lập mục tiêu và buộc bản thân làm việc hướng đến mục tiêu đó. Hãy tự đặt ra một mục tiêu mà bạn có thể thực hiện được, ví dụ, thiết lập mối quan hệ với 5 khách hàng mới trong vòng một tuần.
• Hãy thôi bào chữa. Bạn không nên biện hộ cho sự lười hoạt động của mình.
• Vượt qua nỗi sợ rằng mình sẽ không chịu đựng nổi. Nếu những người bán hàng khác có thể thực hiện hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày, thì tại sao bạn lại không thể gọi được 10 cuộc gọi trong một ngày?

Hãy thực hiện những điều mà bạn sợ, và nỗi sợ sẽ dần tan biến. Nói cách khác, nếu bạn có đủ kỹ năng và không ngừng nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới, mọi nỗi lo lắng hay e ngại sẽ biến mất. Bạn sẽ tăng khả năng nâng cao doanh số bán hàng vì bạn có đủ khách hàng tiềm năng, tránh được những giai đoạn ế ẩm mà hầu hết những người bán hàng bình thường phải trải qua.

Tiếp xúc ban đầu: Thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng

Có nhiều lý do giải thích vì sao bạn gặp khó khăn khi hẹn khách hàng, và một trong những lý do quan trọng nhất là bạn thường xuyên đề cập đến sản phẩm – dịch vụ của mình quá sớm khi tiếp xúc với khách hàng. Thậm chí, trước khi hỏi ý kiến khách hàng, bạn đã đề xuất các giải pháp có thể không phù hợp với nhu cầu của họ. Nhiều người vẫn nghĩ rằng sẽ bán được hàng ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng. Do đó, bạn không thể tạo ấn tượng khác biệt so với những người bán hàng khác. Khách hàng đã quá chán ngấy với cách tiếp cận này, họ coi mọi người bán hàng đều giống nhau. Và kết quả là họ từ chối hẹn bạn.

Trong hầu hết các trường hợp, việc khách hàng từ chối hẹn mặt là một minh chứng cho sự thất bại bước đầu của bạn. Thất bại vì bạn chưa cung cấp giải pháp hữu ích cho khách hàng. Bạn chỉ có thể làm điều này khi hiểu rõ nhu cầu của họ.

Hãy xem xét sự việc từ góc độ của khách hàng. Nếu khách hàng là người có quyền đưa ra quyết định, hẳn anh ta/cô ta luôn bị hàng tá người gọi điện, viết thư tới và đưa ra các đề nghị bán hàng mỗi ngày. Những người này hiểu rõ rằng có thể họ sẽ bị những người bán hàng áp đặt, mà điều họ thực sự cần chỉ là một ít thời gian của họ – điều mà họ không có nhiều.

Chìa khóa để tạo nên sự khác biệt của người bán hàng chính là “Câu tạo uy tín”. Khách hàng luôn biết rằng bạn sẽ chỉ nói tốt về các sản phẩm – dịch vụ mà bạn đang giới thiệu. Việc có sự xác nhận từ bên thứ ba sẽ tạo ra nhiều khác biệt trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty và bạn. Và đây là lúc cần có “Câu tạo uy tín”. Câu này không liên quan đến bạn, mà là về những gì mà khách hàng quan tâm, đồng thời nhấn mạnh về kinh nghiệm của các công ty khách hàng khác đã sử dụng thành công sản phẩm – dịch vụ của bạn. “Câu tạo uy tín” làm việc hiệu quả vì hai lý do:

Sự giao tiếp ban đầu không còn tập trung vào quan điểm của những người bán hàng. Theo bạn, cách nào sẽ hiệu quả hơn: Nói với khách hàng rằng bạn có khả năng đưa ra giải pháp cho các vấn đề của họ, hay nói về cảm nhận của những người đã sử dụng sản phẩm của công ty bạn? “Câu tạo uy tín” là cách làm bạn khác biệt so với hầu hết những người bán hàng khác. Đó là sự khác biệt giữa một người bán hàng ngay lập tức diễn thuyết về các sản phẩm – dịch vụ của họ và một người bán hàng đề cập đến những gì bạn muốn và bạn cần.

Khi đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn sẽ hiểu tại sao việc nói về những mối quan tâm của người khác và thông qua việc giới thiệu ý kiến của khách hàng hiện tại một cách thông minh sẽ giúp bạn có nhiều cơ hội hơn trong việc xây dựng mối quan hệ với họ.

Một “Câu tạo uy tín” trong cuộc gặp đầu tiên bao gồm bốn yếu tố chính:

Bạn đã làm được điều gì cho các công ty khác. Bắt đầu bằng những lợi ích mà công ty bạn đã mang lại cho các công ty khách hàng khác có liên quan đến kinh doanh của khách hàng tiềm năng này. Bạn đã thực hiện công việc đó như thế nào. Bạn cần đưa ra cái nhìn tổng quan về cách mà công ty bạn đã mang lại lợi ích cho khách hàng qua sản phẩm – dịch vụ cụ thể. Bạn sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng tiềm năng ra sao. Bạn cần phải chỉ ra các lợi ích tương tự mà bạn có thể mang lại cho công ty khách hàng tiềm năng, nhưng cần phải bổ sung thông tin để có thể khẳng định điều đó. Cam kết cho những bước tiếp theo. Kết thúc bằng cách đề nghị một cuộc hẹn hoặc xin phép đặt một số câu hỏi. Nói cách khác, bạn cần cho khách hàng biết bạn muốn gì.

Xây dựng lòng tin khi gặp gỡ khách hàng

Để xây dựng quan hệ tốt với khách hàng, bạn cần có kỹ năng đối nhân xử thế, khả năng lắng nghe, uy tín và sự chuyên nghiệp. Quan hệ khách hàng không chỉ là việc xây dựng lòng tin mà còn là việc thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng tiềm năng và người đại diện bán hàng. Quan hệ thân thiết với khách hàng giúp tạo ra bầu không khí thân thiện và dễ chịu, từ đó tạo ra lòng tin. Khách hàng sẽ tin tưởng và vui vẻ trả lời câu hỏi của bạn, cung cấp thông tin một cách dễ dàng hơn, giúp bạn đưa ra quyết định đúng đắn. Hơn nữa, họ cũng sẽ cởi mở hơn với ý tưởng, đề xuất hay giải pháp của bạn. Vì vậy, thiết lập quan hệ tốt với khách hàng từ lần gặp đầu tiên và duy trì mối quan hệ đó là rất quan trọng.

Hãy là người bán hàng chân thành và quan tâm đến mọi người. Quên đi suy nghĩ về lợi nhuận mà khách hàng tiềm năng sẽ mang đến cho công ty và cho bạn. Gạt đi suy nghĩ về hoa hồng bán hàng.

Khi bắt đầu bán hàng, đừng chỉ nghĩ đến hoa hồng mà hãy quan tâm chân thành đến khách hàng. Nếu chỉ tập trung vào việc kiếm tiền, sẽ khiến sự quan tâm của bạn dành cho khách hàng tan biến.

“Dừng lại/Quan sát/Lắng nghe” là biện pháp hữu ích khi gặp khách hàng lần đầu.

Dừng suy nghĩ về bản thân, các vấn đề khác và bài thuyết trình. Tập trung vào khách hàng, quan sát và ghi nhớ những ấn tượng về vẻ bề ngoài, thái độ và phong cách của họ. Lắng nghe tên khách hàng và phát âm chính xác tên người đó trước khi bắt đầu trò chuyện.

Bắt đầu cuộc gặp gỡ một cách thân thiện. Cách chào hỏi và giới thiệu bản thân tạo không khí cho cuộc gặp gỡ, ấn tượng này quan trọng hơn cả việc bắt tay.

Mỉm cười làm tăng sự thân thiện. Mỉm cười là nguyên tắc đối nhân xử thế, không cần phải cười to, nhưng nụ cười thể hiện sự vui mừng khi được giúp đỡ.

Làm cho người khác cảm thấy quan trọng và làm điều đó một cách chân thành. Chăm sóc ý kiến của họ là một cách hiệu quả để tạo mối quan hệ.

Nói về những điều khách hàng quan tâm. Trò chuyện với họ về những điều họ quan tâm giúp bạn hiểu rõ hơn và thu hút sự chú ý của họ.

Hãy để khách hàng nói nhiều hơn. Lắng nghe nhiều hơn là nói, đó là cách chúng ta học hỏi.

Tìm điểm chung trong đàm phán.

Để thành công trong việc đàm phán, bạn cần sẵn lòng chuẩn bị kỹ lưỡng. Việc thu thập thông tin hiệu quả sẽ giúp bạn trang bị đầy đủ cho cuộc đàm phán.

Đặc điểm của một người đàm phán giỏi bao gồm: tin tưởng vào giải pháp, kỹ năng giải quyết vấn đề, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, can đảm để bỏ qua, sẵn sàng thực hành, và mong muốn tạo ra lợi ích cho cả hai bên.

Khi đàm phán, hãy thể hiện sự nhiệt tình trong việc tìm ra điểm chung với khách hàng. Kỹ năng xử lý mối quan hệ rất quan trọng, cùng với việc sử dụng lý trí thay vì cảm xúc. Đồng thời, chú ý đến ngôn ngữ cơ thể để tạo ra không khí tích cực trong cuộc đàm phán.

Tuân thủ nguyên tắc trong đàm phán giúp bạn thể hiện ý định của mình một cách rõ ràng và tạo ra sự hài lòng cho đối phương. Hãy bắt đầu cuộc đàm phán một cách thân thiện, lắng nghe đối phương, giữ thể diện cho họ, nhìn nhận mọi việc từ góc độ của đối tác, tránh tranh cãi, đặt câu hỏi, quan tâm đến đối phương, và tôn trọng ý kiến của họ.

Để thành công trong đàm phán, hãy chuẩn bị kỹ lưỡng và thu thập thông tin hiệu quả. Điều này giúp bạn trang bị đầy đủ cho cuộc đàm phán.

Người đàm phán giỏi cần tin tưởng vào giải pháp đưa ra, hoàn thiện kỹ năng giải quyết vấn đề, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, can đảm để bỏ qua, luôn sẵn sàng thực hành, và mong muốn tạo ra lợi ích cho cả hai bên.

Khi một cuộc đàm phán kết thúc thành công, cả hai bên đều cảm thấy hài lòng với kết quả. Điều quan trọng là cảm nhận sự quan tâm từ đối tác và tin tưởng vào cam kết đã thỏa thuận.

Đàm phán chỉ là một phần của quá trình bán hàng, trong đó bạn phải nỗ lực để đạt được thỏa thuận. Khi cả bạn và đối tác cảm thấy hài lòng và có thể tiếp tục hợp tác, mối quan hệ đã được củng cố. Đàm phán không phải là lấn át đối phương, mà là thỏa thuận để cả hai đều có lợi.

Theo dõi chăm sóc khách hàng và duy trì cam kết với họ.

Khi bạn giữ được cam kết với khách hàng, họ có khả năng sẽ quay lại mua hàng. Nghiên cứu cho thấy việc giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn và khó khăn hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Do đó, làm khách hàng hiện tại hài lòng luôn là ưu tiên hàng đầu.

Liên lạc thường xuyên với khách hàng là cách tốt nhất để đảm bảo họ vẫn hài lòng với sản phẩm của bạn.

Hoạt động theo sau bán hàng cho thấy bạn quan tâm đến khách hàng và không chỉ quan tâm đến việc bán hàng.

Một số chiến lược tiếp thị sau bán hàng mà người bán hàng có thể áp dụng:

• Sử dụng cơ sở dữ liệu thực tế và cập nhật thường xuyên;
• Dự trì đường dây liên lạc thông suốt;
• Chia sẻ thông tin hữu ích cho khách hàng;
• Cung cấp tin tức cập nhật về sản phẩm mới.

Dù bạn đã xây dựng một chiến lược hậu mãi như thế nào, bạn cần phải nhớ hai nguyên tắc quan trọng khi theo sát và chăm sóc khách hàng.

Nguyên tắc đầu tiên là “Luôn nhận thức được những “bước tiếp theo””. Hãy phát triển một hệ thống giúp bạn đánh giá những gì khách hàng đang có và những lợi ích mà các sản phẩm – dịch vụ mang lại cho khách hàng. Bạn cần không ngừng tự đặt câu hỏi: “Tôi có thể làm gì để giúp khách hàng vượt tới những thành công mới?”. Hãy trở thành một thành viên trong tổ chức của họ. Hãy suy nghĩ về những vấn đề của họ và cách để trở thành một phần quan trọng trong giải pháp mà họ lựa chọn.

Nguyên tắc thứ hai là “Đáp ứng vượt mức kỳ vọng của khách hàng”. Đừng bao giờ tự hài lòng rằng bạn đã cung cấp cho khách hàng những thứ đúng như họ yêu cầu. Hãy làm nhiều hơn thế nữa. Cung cấp cho khách hàng chính xác những sản phẩm họ mong muốn nghĩa là bạn đã tạo cơ hội để đối thủ cạnh tranh “lên tiếng”. Hãy đáp ứng vượt mức kỳ vọng của khách hàng.

Ví dụ, bạn đang ăn tối tại một nhà hàng quen thuộc và bạn gọi món khai vị yêu thích. Khi mang món khai vị cho bạn, người phục vụ nói rằng đã yêu cầu đầu bếp làm một phần ăn lớn hơn bình thường, vì anh ta biết bạn rất thích món đó. Người phục vụ đó đã làm gì? Rõ ràng là anh ta đã đáp ứng vượt mức kỳ vọng của bạn, và rất có thể nhờ đó mà bạn sẽ thường xuyên đến dùng bữa tại đây.

Kết

Mặc dù biết rằng hầu hết các công ty đều sẽ có những phần thưởng ấn tượng cho các nhân viên bán hàng xuất sắc, rất nhiều nhân viên bán hàng vẫn không thể phát huy hết khả năng tiềm ẩn của mình. Tại sao lại như vậy?

Bởi vì họ không hiểu hết bản chất của quá trình mua bán. Rất nhiều người chỉ có chút kiến thức đủ để kiếm sống mà thôi. Không nhiều người thật sự hiểu biết đầy đủ về quá trình mua bán để trở nên vượt trội trong lĩnh vực này. Bán hàng không phải là dụ dỗ một ai đó mua hàng. Bán hàng là tạo ra một bầu không khí khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, từ đó đưa ra những quyết định khiến cả đôi bên đều cảm thấy hài lòng. Suy cho cùng, không ai thích bị thúc ép phải mua hàng. Tất cả mọi người đều thích tự đưa ra những quyết định mua sắm khôn ngoan.

Đó chính là lý do Lợi thế bán hàng của Dale Carnegie & Associates, Inc. ra đời. Nếu bạn đã làm nghề bán hàng suốt nhiều năm, nhưng bạn chỉ bán hàng bằng bản năng chứ không làm việc một cách bài bản thì cuốn sách này sẽ giúp bạn tin tưởng rằng mình sẽ thành công nhiều hơn nữa. Lợi thế bán hàng sẽ chỉ ra những gì bạn chưa làm hay những gì bạn không nhất thiết phải làm, và cả những nguyên nhân khiến bạn không thể phát huy hết khả năng của mình. Nếu bạn mới bước chân vào nghề, Lợi thế bán hàng sẽ giúp bạn tạo lập một nền tảng cần thiết để vươn tới những thành công trong sự nghiệp.

Tác giả: DO