[Đánh Giá Sách] “Phương Thức Amazon”: Tiêu Chuẩn Văn Hóa Amazon

Chỉ trong 20 năm, từ một công ty bán sách trực tuyến, Amazon.com đã chiếm lĩnh thị trường mua sắm trực tuyến, góp phần thúc đẩy cuộc cách mạng về thiết bị đọc cá nhân và phá vỡ nhiều ngành công nghiệp, bao gồm bán lẻ, xuất bản, hậu cần, thiết bị, may mặc và điện toán đám mây. Vậy bí mật thành công của Amazon là gì? Có hàng chục triệu sản phẩm trong kho, năng lực công nghệ vượt trội hay nhiều cải tiến về dịch vụ khách hàng? Thông qua Phương thức Amazon (The Amazon Way), tác giả John Rossman sẽ đưa ra câu trả lời trọn vẹn nhất.

John Rossman là cựu Giám đốc Dịch vụ Doanh nghiệp của Amazon.com. Ông từng phân tích về Amazon trên các kênh thông tin, từ CNBC đến New York Times. Ông từng tham gia cải tiến những mô hình kinh doanh sáng tạo và các chiến lược công nghệ cho nhiều công ty trong danh sách Fortune 500 thuộc nhiều lĩnh vực, như công nghệ cao, từ thiện đến bán lẻ. Hiện ông đang là CEO của Alvarez & Marsal, một công ty tư vấn về cải tiến hiệu suất, quản lý quay vòng và các hoạt động kinh doanh.

Thông qua Phương thức Amazon, Rossman làm sáng tỏ phong cách điều hành lấy khách hàng làm trung tâm của Amazon, cùng với đó là bộ các nguyên tắc lãnh đạo đã dẫn dắt và định hình các chiến lược kinh doanh cũng như văn hóa của Amazon, giúp cho Amazon trở thành một trong những tập đoàn quyền lực bậc nhất trên thế giới.

Tận Tâm Với Khách Hàng

Amazon luôn coi khách hàng là trung tâm, không ngừng tìm kiếm và nỗ lực giữ vững lòng tin của họ. Dù quan tâm đến đối thủ, họ thường bị “ám ảnh” bởi khách hàng hơn.

Trong lĩnh vực phục vụ khách hàng, Amazon hoạt động dựa trên hai nguyên tắc cơ bản:

• Khi một doanh nghiệp làm cho một khách hàng không hài lòng, họ sẽ không chỉ nói điều đó với một, hai hoặc ba người, mà sẽ chia sẻ với rất nhiều người.
• Không có dịch vụ khách hàng nào tốt nhất – bởi vì trải nghiệm tốt nhất là khi khách hàng không cần phải yêu cầu bất kỳ sự hỗ trợ nào.

Tất cả mọi thứ cần thiết để xây dựng một mô hình kinh doanh thực tế không phải là điều không thể, nhưng từ khi Internet bắt đầu, Jeff Bezos, CEO của Amazon, nhận ra rằng bán lẻ trực tuyến có thể mở ra nhiều cơ hội. Jeff cũng nhận thức rằng nguy cơ lớn nhất đối với trải nghiệm của khách hàng là sự can thiệp của con người. Vì vậy, ông kết luận rằng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng là cần giảm thiểu sự can thiệp của con người thông qua sự đổi mới và công nghệ. Mặc dù Amazon vẫn cần con người, nhưng mục tiêu của họ luôn là giảm bớt thời gian và công sức mà con người phải tiêu tốn vào các dịch vụ thông thường, giúp họ có thể sáng tạo ra những phương pháp mới để làm hài lòng khách hàng.

Ở Amazon, ý kiến của khách hàng là động lực để đổi mới. Amazon luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng ở mọi cấp độ của công ty và sử dụng phản hồi đó để xác định và sửa chữa các vấn đề cốt lõi trong quá trình hoạt động của họ. Thậm chí, nếu khách hàng gọi vào trung tâm chăm sóc khách hàng của Amazon vào ngày Jeff Bezos có mặt, họ có thể trò chuyện trực tiếp với ông. Điều này giúp tạo ra một cảm giác thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng tại mọi cấp độ trong công ty. Trong thời đại của Blog, Twitter và Facebook, một phàn nàn từ khách hàng có thể lan truyền nhanh chóng và tạo ra tác động lớn. Do đó, Jeff đã đầu tư hàng triệu USD vào việc xây dựng các hệ thống để theo dõi phản hồi của khách hàng trên mạng về Amazon.com.

Jeff Bezos luôn duy trì một quan điểm rõ ràng và nhất quán về chiến lược chăm sóc khách hàng của Amazon:

Nếu tập trung vào đối thủ, bạn sẽ phải chờ đợi họ hành động. Duy trì sự tập trung vào khách hàng giúp bạn luôn giữ vững vị thế hàng đầu.

Sáng tạo và đơn giản hoá

Các lãnh đạo tại Amazon luôn kỳ vọng và yêu cầu nhân viên mang lại sự đổi mới và sáng tạo. Họ luôn cố gắng giản lược các quy trình và thủ tục hỗ trợ. Họ là những người hiểu biết sâu sắc về mọi vấn đề, luôn tìm kiếm ý tưởng mới ở mọi nơi mà không bị ràng buộc bởi suy nghĩ 'không thể sáng tạo ở đây'. Họ luôn sẵn lòng đổi mới mà không cần phải đắn đo điều gì, mặc dù thực tế, họ có thể bị hiểu lầm trong một thời gian dài.

Sự đơn giản là chìa khóa dẫn đến sự dễ dàng, nhanh chóng, trực quan và tiết kiệm chi phí. Sự đơn giản cũng dễ dàng mở rộng hơn sự phức tạp.

Người lãnh đạo tại Amazon.com không được phép thiết kế hoặc tạo ra sự đổi mới chỉ khi cân nhắc đến lợi ích của 10 đến 100 người. Họ phải thiết kế sao cho phù hợp với hàng triệu hoặc ít nhất là hàng chục nghìn đối tác trong hệ sinh thái kinh doanh như người bán hàng hoặc nhà phát triển sản phẩm. 'Đổi mới theo quy mô' đồng nghĩa với việc thực sự hiểu người dùng và đổi mới cách tư duy của họ.

Tại Amazon, công việc của một nhân viên không bao giờ chỉ dừng lại ở việc thực hiện các nhiệm vụ hàng ngày. Bất kể công việc của họ là gì, họ được mong đợi nâng cao các quy trình để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm thiểu chi phí. Suy nghĩ như vậy sẽ khích lệ tư duy sáng tạo, như một trò chơi để tìm kiếm những giải pháp và ý tưởng mới thay vì chỉ ngồi trước bàn phím máy tính.

Trong kinh doanh, đổi mới là tốt, nhưng rõ ràng, trong nhiều lĩnh vực có rủi ro cao, việc sao chép thường mang lại hiệu quả tốt hơn.

Hãy để một cá nhân nào đó đề xuất ý tưởng ban đầu, đầu tư vốn, khám phá một thị trường, và phát triển các quy trình vận hành. Sau đó, bạn xâm nhập, mượn ý tưởng thiết kế, phát triển dựa trên nó, và mở rộng nó cho đến khi cá nhân đó phải rời cuộc chơi.

Việc sao chép thường mang lại một lợi thế rất khác biệt trong cạnh tranh. Những người sáng tạo ban đầu thường bị kích thích mạnh về tâm lý đối với ý tưởng ban đầu và thường rất ngại thay đổi nó. Việc sao chép có lợi thế về tính khách quan và sẵn sàng điều chỉnh nếu cần thiết. Từ rất sớm, Amazon.com đã cố gắng để đưa việc đấu giá vào hoạt động kinh doanh, nhưng không thể vượt qua eBay. Học từ sự thất bại đó, Amazon đã sử dụng ý tưởng của eBay và tái tạo lại bằng công nghệ khác biệt của Amazon để tạo ra chương trình bên bán thứ ba cực kỳ thành công.

Đừng bao giờ sợ thất bại là một trong những ý tưởng tốt nhất tại Amazon, phát sinh từ những lần thất bại. Nhưng nếu ai muốn có một sự nghiệp lâu dài tại Amazon, họ cần đảm bảo rằng thất bại không xảy ra quá nhiều lần dù cho họ học được bao nhiêu từ những thất bại đó.

Lãnh đạo luôn đúng, thậm chí đúng nhiều hơn cả

Lãnh đạo tại Amazon luôn đúng, mặc dù không phải luôn như vậy, nhưng thường là như thế. Họ có cái nhìn sâu sắc về công việc kinh doanh, và truyền cảm hứng đó tới những người xung quanh bằng cách giải thích rõ ràng về các mục tiêu và số liệu sử dụng để đo lường sự thành công.

Không ai muốn mắc sai lầm và thất bại là điều được chấp nhận tại Amazon. Một văn hóa đổi mới thực sự thành công sẽ không thể thiếu sự thất bại. Tuy nhiên, Jeff Bezos không chấp nhận việc một người liên tục mắc phải lỗi hoặc thất bại vì những nguyên nhân không đáng kể. Vì vậy, lãnh đạo tại Amazon được kỳ vọng phải đúng nhiều hơn số lần họ mắc sai lầm. Và khi họ mắc sai lầm, họ phải học từ những sai lầm đó, giải thích nguyên nhân cụ thể cho từng sai lầm và chia sẻ kinh nghiệm đó với toàn bộ công ty.

Một văn hóa tỏ ra ưa thích sự học hỏi, phát triển và trách nhiệm sẽ không thể tồn tại nếu thiếu sự quan trọng đặc biệt đối với việc duy trì sự minh bạch trong việc thiết lập các mục tiêu và tuyên truyền những mục tiêu này đến toàn bộ tổ chức, thiết lập các chỉ số và sử dụng chúng để đo lường sự thành công hay thất bại của mọi ý tưởng. Những hành động như “bóp méo con số”, “dự đoán”, “làm tròn” hoặc “biến tắt các quy tắc”, cũng như “hạn chót” không thực sự là “hạn chót” và các mục tiêu chỉ mang tính chất tạo cảm hứng mà không phải là mục tiêu thực tế, đều bị chỉ trích mạnh mẽ tại Amazon.

Các kỹ sư hệ thống và phần mềm sẽ luôn luôn đứng ở vị trí hàng đầu trong một văn hóa đổi mới và số liệu cụ thể, vì họ chính là những người tạo ra các thuật toán độc quyền giúp cho những nhà lãnh đạo có thể tham gia trực tiếp vào mọi công việc kinh doanh trong ngày. Hơn nữa, trong khi các quan chức tự động làm xáo trộn mọi thứ thì những kỹ sư cũng tự động làm sáng tỏ chúng. Sự minh bạch là cách làm ở Amazon và là một phần quan trọng của văn hóa trách nhiệm giải trình mà Jeff tự hào đã tạo ra.

Không ngừng học hỏi và luôn tò mò

Các lãnh đạo tại Amazon không bao giờ dừng lại trong việc học hỏi và luôn tìm cách nâng cao trình độ của bản thân. Họ luôn tò mò với những tính năng mới và không ngừng khám phá chúng. Họ không chỉ được kỳ vọng phải luôn đúng, họ còn được coi là chuyên gia trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Rủi ro của việc “hiểu rõ vấn đề” là sự kiêu căng và không nhìn nhận vấn đề một cách sáng tạo. Khi tập trung quá nhiều vào một vấn đề, ta sẽ không nhận ra những ý tưởng và hướng đi mới. Để tránh điều này, các lãnh đạo của Amazon được khuyến khích không ngừng học hỏi, luôn tò mò với mọi thứ xung quanh, tìm cách thuyết phục mọi người đồng ý và có tư duy như người mới bắt đầu. Kết quả quan trọng của việc học hỏi, sự khiêm tốn và tư duy như người mới bắt đầu là chuẩn bị cho việc nhận thức những thách thức tiềm ẩn ở bất kỳ nơi nào. Không có doanh nghiệp nào có quyền lực và thành công đến mức có thể biết trước được những đối thủ đang nổi lên – kể cả những công ty có vẻ vô hại hoặc thậm chí đang làm việc vì lợi ích cho chính công ty của họ.

Sẵn sàng tự kiểm tra thường xuyên, cả ở vai trò cá nhân của lãnh đạo và của toàn bộ tổ chức, là điều vô cùng quan trọng để duy trì sự thành công. Bạn không thể thực hiện việc tự kiểm tra đó một cách hiệu quả mà không có sự khiêm tốn, sẵn sàng nhìn vào gương và trung thực thừa nhận những gì bạn nhìn thấy. Tư tưởng này vẫn được duy trì trong các thành viên của đội ngũ Amazon.

Tuyển dụng và phát triển tài năng

Lãnh đạo tại Amazon luôn cố gắng nâng cao năng lực cho những người họ tuyển dụng và thăng chức. Họ tìm kiếm tài năng và chuyển động trong tổ chức một cách có mục đích. Lãnh đạo thực sự sẽ đào tạo ra những lãnh đạo khác và luôn khích lệ các nhà lãnh đạo mới đào tạo thêm nhiều lãnh đạo khác.

Ngay từ đầu, Jeff đã hiểu được sự quan trọng của việc mang vào Amazon những con người là hiện thân của thứ văn hóa mà ông ấy muốn – nhân viên của bạn chính là công ty của bạn. Kết quả là tiêu chuẩn của Jeff thực sự rất cao. Jeff từng nói, việc để một người hoàn hảo ra đi còn tốt hơn là tuyển dụng sai người và phải giải quyết những vấn đề phát sinh từ sự chia rẽ. Tuyển dụng là một quy trình khó khăn, tốn thời gian và sẽ phát sinh chi phí đắt đỏ để loại bỏ những cuộc tuyển dụng không đúng. Đó là lý do vì sao công tác tuyển dụng lại được thực hiện cực kỳ chặt chẽ và kỹ lưỡng tại Amazon.

Chỉ bằng cách tìm kiếm, tuyển dụng và giữ cố vị những cá nhân xuất sắc thì bạn mới có thể đảm bảo các tiêu chuẩn cao nhất trong công việc hàng ngày tại công ty của mình.

Đặt ra những tiêu chuẩn cao nhất

Các lãnh đạo tại Amazon luôn đề ra những điều kiện cao đến mức nhiều người đã nghĩ là không thể. Họ không chỉ tăng cao mức độ tiêu chuẩn mà còn thúc đẩy các nhóm làm việc đạt được những mức chất lượng chưa từng có. Các nhà lãnh đạo cũng đảm bảo mức tối thiểu cho các sai sót ảnh hưởng đến quy trình chất lượng và đặc biệt chú trọng vào việc cải thiện dần dần. Jeff tin rằng đội ngũ nhân viên của mình giống như công nghệ của Amazon, có thể tăng trưởng bền vững. Ông tin tưởng rằng mỗi người được tuyển dụng sẽ phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Jeff cũng kỳ vọng rằng tất cả nhân viên của mình phải làm việc như những nhà lãnh đạo thực sự. Ông muốn bạn tự lái chiếc xe kinh doanh như chiếc xe của riêng bạn, chứ không phải là xe thuê theo tuần.

Phải có một tính cách nhất định để có thể thành công trong một công ty như Amazon. Là một nhân viên, bạn phải thực sự quen với việc nhìn xa trông rộng, như Jeff vậy, và thực sự tin rằng bạn là một phần của một cái gì đó rất lớn – một thứ đang thay đổi thế giới.

Có quan điểm rõ ràng, dám tranh luận và bảo vệ quan điểm của mình

Lãnh đạo tại Amazon là những người có quan điểm cứng rắn. Họ phải giải thích một cách rõ ràng và tôn trọng khi phản đối một hoặc một vài quyết định được đưa ra, ngay cả khi việc đó tốn thời gian và năng lượng. Họ không bao giờ hy sinh quan điểm cá nhân để có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp. Tuy nhiên, sau khi đưa ra một quyết định, họ sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm với quyết định của mình.

Amazon được miêu tả như có văn hóa của những “chiến binh tranh đấu”. Và không ai rời khỏi “cuộc chiến” mà không “chịu tổn thương”, tuy nhiên, nếu bạn chiến đấu mạnh mẽ thì bạn có cơ hội giành chiến thắng, trái lại, nếu không, ít nhất bạn có thể sống sót cho các cuộc chiến sau. Nếu mọi người đều đồng ý với nhau, không có cuộc chiến nào xảy ra và mọi người đều trở về với bình yên.

Tranh luận với lãnh đạo là một phần của văn hóa độc đáo của Amazon. Đó là cách chúng ta có thể xây dựng một môi trường gần gũi giữa lãnh đạo cấp cao và nhân viên, bằng cách thực hiện các nguyên tắc thay vì chỉ đơn thuần nói lên chúng.

Jeff Bezos nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ vững tinh thần trong nhân viên và các nhà lãnh đạo. Để thành công trong môi trường cạnh tranh biến động mạnh mẽ của Jeff, bạn không được:

• Tự thương hại
• Nhường quyền lực
• Tránh né sự thay đổi
• Dành thời gian cho những điều không kiểm soát được
• Lo lắng về việc làm hài lòng người khác
• Sợ hãi chấp nhận rủi ro
• Sống trong quá khứ
• Lặp lại những sai lầm
• Ghen tỵ với thành công của người khác
• Bỏ cuộc sau khi thất bại
• Tin rằng thế giới đang nợ bạn
• Kỳ vọng kết quả ngay lập tức

Tại Amazon, những người thành công nhất là những người có khả năng làm việc dưới áp lực công việc khổng lồ, ngày nào cũng như ngày nào, vượt qua những sai sót thông thường và các mâu thuẫn công việc, để dành hết tâm trí cho công việc.

Kết luận

Cùng với Apple, Google và Facebook, Amazon đã tạo ra nhóm “Tứ đại quyền lực” mạnh nhất thế giới hiện nay. Sức ảnh hưởng toàn cầu, quyền lực toàn cầu, và tầm ảnh hưởng toàn cầu là những đặc điểm cơ bản khi nhắc đến nhóm “Tứ đại quyền lực”.

Tại Việt Nam, tác động của Amazon chưa phát triển lớn, tuy nhiên, có thông tin rằng, sắp tới Amazon.com sẽ chính thức bước vào thị trường của chúng ta. Điều này đồng thời là cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp Việt.

Mặc dù văn hóa Việt – Mỹ vẫn còn nhiều khác biệt, các doanh nghiệp Việt vẫn có thể học hỏi từ mô hình văn hóa doanh nghiệp mà Amazon đã xây dựng, bởi đó là một điều rất đáng ngưỡng mộ. Văn hóa của Amazon dựa trên các nguyên tắc chuẩn mực nhưng không kém phần sáng tạo. Các nguyên tắc này đã thúc đẩy văn hóa sáng tạo tại Amazon và sẽ là bài học quý báu giúp bất kỳ doanh nghiệp nào đạt được lợi thế cạnh tranh trong thời đại hiện nay. Độc giả có thể tìm hiểu về hệ thống các nguyên tắc đó qua cuốn sách 'Phương thức Amazon', của tác giả John Rossman.

Tác giả: DO