[Đánh Giá Sách] “Siêu Dịch Vụ, Siêu Lợi Nhuận”: Bảy Chìa Khóa Để Cung Cấp Dịch Vụ Tuyệt Vời

Khi xây dựng chất lượng dịch vụ, có một số quan điểm cho rằng: “Cung cấp dịch vụ Tuyệt vời cho mọi khách hàng là một ý tưởng tồi. Doanh nghiệp không cần phải đối xử với tất cả các khách hàng giống nhau, bởi họ không hề giống nhau. Một vài người là khách hàng trung thành và đặt niềm tin vào doanh nghiệp, số còn lại thì thờ ơ và bỏ phần lớn tiền vào nơi khác. Quan điểm này không sai, nhưng liệu nó có hoàn toàn đúng hay không? Jeff Gee & Val Gee không nghĩ như vậy. Họ tin rằng tất cả mọi người đều xứng đáng được nhận dịch vụ Tuyệt vời. Và thông qua dịch vụ Tuyệt vời, siêu lợi nhuận (Super Service), Jeff Gee & Val Gee sẽ cung cấp cho chúng ta cái nhìn chính xác nhất về dịch vụ Tuyệt vời, cùng với bảy chìa khóa giúp doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ Tuyệt vời cho các khách hàng của mình.

Bạn có biết rằng trung bình 68% khách hàng bỏ đi chỉ vì một nhân viên đã không giải quyết tốt vấn đề của họ? Tệ hơn nữa, các nghiên cứu chỉ ra rằng, trong 25% khách hàng không hài lòng:

• Chỉ 1 khách hàng phàn nàn
• 24 người không hài lòng nhưng không phàn nàn
• 6 trong 24 người không phàn nàn có những vấn đề “nghiêm trọng”

24 người không phàn nàn sẽ nói với khoảng 10 – 20 người khác về trải nghiệm tồi tệ của họ. Như vậy là, từ 24 khách hàng, đã có khoảng 250 – 500 khách hàng tiềm năng biết về dịch vụ kém chất lượng đó. Nghiên cứu này đã chỉ ra lý do vì sao các doanh nghiệp dịch vụ thường rất dễ đánh mất khách hàng của mình.

Vào lúc này hay lúc khác, mỗi người đều là một khách hàng. Hãy đặt bản thân vào vị trí của khách hàng. Với tư cách một khách hàng, bạn muốn được đối xử như thế nào? Bạn có muốn rằng những trải nghiệm của mình được tạo ra bởi dịch vụ Tuyệt vời hay không?

Tại sao tất cả khách hàng đều xứng đáng nhận Siêu dịch vụ?

Đầu tiên, Siêu dịch vụ yêu cầu doanh nghiệp phải nỗ lực hết mình, vì khi cố gắng hết sức, họ sẽ trải qua trải nghiệm tốt nhất thay vì tồi tệ nhất của bản thân.

Thứ hai, những khách hàng mang lại ít lợi nhuận ngày hôm nay hoàn toàn có thể trở thành nguồn lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp vào ngày mai. Không ai trong chúng ta có thể biết trước điều gì sẽ xảy ra. Vậy tại sao không đối xử với mọi khách hàng một cách đặc biệt?

Cuối cùng, khi là khách hàng, chúng ta luôn muốn được đối xử đặc biệt. Vậy tại sao lại không đối xử với những người khác như cách mà chúng ta muốn được đối xử? Chắc chắn là chúng ta không muốn bị đánh giá về tiềm năng của mình để trở thành khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận hay không, rồi sau đó phục vụ dựa trên đánh giá đó. Chúng ta luôn mong muốn nhận được dịch vụ tốt dù trong bất kỳ tình huống nào.

Vậy làm thế nào để một doanh nghiệp có thể tạo ra Siêu dịch vụ cho khách hàng của họ? Bảy chìa khóa dưới đây sẽ là câu trả lời.

Chìa khóa thứ nhất: Thái độ chính xác

Tìm kiếm những điều tốt đẹp bên trong bản thân và trong hoàn cảnh của bạn là bước quan trọng trong việc nuôi dưỡng một thái độ tích cực.

Thái độ có giá trị vô cùng khi bạn đang cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đôi khi chỉ cần dành chút thời gian để nhìn nhận, cười và chào đón với một lời “Xin chào....”, bạn sẽ thu hút khách hàng.

Khi khách hàng đến với bạn, dù là trực tiếp, qua điện thoại hay qua mạng,..., nhiệm vụ của bạn là khiến họ cảm thấy được đón tiếp. Điều này không mất nhiều thời gian, vì thế hãy tận dụng khoảnh khắc đó để tạo ra sự tích cực.

Có thể bạn nghĩ rằng cần phải làm rất nhiều việc để có được một thái độ đúng đắn. Nhưng việc duy trì một thái độ đúng đắn luôn bắt đầu từ việc “loại bỏ” chứ không phải “thêm vào”. Lần tới, khi bạn làm việc với khách hàng (bất kể nội bộ hay bên ngoài), hãy xóa hết mọi suy nghĩ và chỉ giữ lại hai từ “khách hàng”. Hãy tập trung hoàn toàn vào họ, bỏ qua mọi suy nghĩ về công việc tiếp theo hoặc hạn chót dự án. Hãy để bản thân trong tình trạng tĩnh lặng, tiếp tục vắng mặt trong thế giới của bạn. Đó là quá trình “loại bỏ”, bạn “loại bỏ” mọi sự phân tâm.

Nếu bạn làm việc với khách hàng, hoặc nhiệm vụ của bạn liên quan đến việc giao tiếp với mọi người, nếu họ là một phần của cuộc sống của bạn, thì bạn cần dành thời gian để lắng nghe. Đó chính là thái độ tích cực. Bạn cần loại bỏ mọi lo lắng ngay lập tức và tập trung vào việc phục vụ khách hàng.

Cách bạn cảm thấy vào cuối ngày sẽ phản ánh liệu bạn đã duy trì thái độ tích cực hay tiêu cực khi đối mặt với những thử thách. Điều quan trọng là hãy cố gắng không để bản thân bị chi phối bởi cảm giác phiền muộn. Hãy luôn giữ nụ cười trên môi. Nếu bạn cảm thấy căng thẳng hoặc tức giận vì một dự án không điều khiển hoặc vì một lời nói vô nghĩa từ đồng nghiệp, hãy thư giãn một chút. Hãy ra ngoài hoặc dạo một vòng trong tòa nhà, đến uống một ly nước lạnh để “làm dịu”. Đừng nên uống cà phê, vì nó có thể làm bạn cảm thấy lo lắng hơn. Hãy học cách tự an ủi mình, nói chung, hãy thực hiện một số hoạt động thể chất để làm dịu tâm trạng.

Khi cảm thấy mất hứng, đó chính là lúc bạn cần phải hành động khác biệt! Bạn phải tự chịu trách nhiệm với bản thân mình. Không ai có thể thay bạn làm điều đó. Bạn xứng đáng hạnh phúc. Bạn xứng đáng có tâm trạng tích cực. Bạn xứng đáng trở thành phiên bản tốt nhất của chính mình!

Chìa khóa thứ 2: Hiểu được nhu cầu của khách hàng

Tưởng tượng khách hàng là một kỹ năng mạnh mẽ trong việc phục vụ khách hàng.

Hãy sử dụng sự thông minh của bạn kết hợp với việc tạo ra một môi trường mua sắm. Bạn cần tạo ra một môi trường mua sắm thú vị giúp khách hàng nhận được nhiều hơn từ các sản phẩm và dịch vụ mà họ muốn mua từ doanh nghiệp của bạn. Hãy cung cấp những gì khách hàng thực sự cần. Nếu bạn khiến khách hàng cảm thấy bực mình và quấy rối bằng cách đề xuất các dịch vụ bổ sung, hãy ngưng lại.

Việc cung cấp Siêu dịch vụ tạo cảm giác thoải mái cho mọi người, vì vậy, mọi người sẽ cảm thấy thất vọng khi không nhận được Siêu dịch vụ từ doanh nghiệp. Người chịu ảnh hưởng nặng nề nhất chính là người cung cấp dịch vụ, bởi anh ấy phải đối mặt với những suy nghĩ tiêu cực, trở nên thất vọng và tồi tệ. Khách hàng có thể ra đi và nói: “Trải nghiệm thật tệ”. Nhưng khách hàng có nhiều lựa chọn, họ có thể than phiền, rời bỏ hoặc tìm kiếm người bán hàng khác, trong khi người cung cấp dịch vụ phải phục vụ khách hàng tiếp theo. Nếu người phục vụ cảm thấy tức giận, anh ấy sẽ phải đối mặt với hậu quả của hành động đó.

Để hiểu rõ hơn về mọi người, chúng ta cần có lòng khoan dung. Việc thấu hiểu trải nghiệm của người gười khác là không thể, trừ khi chúng ta trải qua nó, và thậm chí trong trường hợp dó, trải nghiệm vẫn sẽ khác nhau. Nhưng điều mà chúng ta có thể làm là tưởng tượng. “Hãy tưởng tượng mình là khách hàng của bản thân” là một kỹ thuật mạnh mẽ trong việc phục vụ khách hàng. Đây là bước khởi đầu để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

Để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, chúng ta cần phải loại bỏ hoàn toàn những ý kiến cá nhân về những gì anh/cô ta muốn và thay vào đó là những gì họ thực sự cần. Hãy nhìn xa hơn khái niệm chặt chẽ về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Hãy lắng nghe những gì khách hàng thực sự cần/mong muốn. Nếu không lắng nghe cẩn thận, bạn chỉ có thể đáp ứng một số nhu cầu cơ bản, nhưng lại bỏ lỡ cơ hội để làm hài lòng một mong muốn của khách hàng.

Có một số trở ngại khi giải quyết vấn đề xuất phát từ thái độ của khách hàng, như:

• Không muốn hợp tác với bạn
• Muốn phản đối bạn
• Không tin tưởng bạn
• Không tôn trọng khả năng giúp đỡ của bạn

Cách duy nhất để vượt qua những thái độ này là tập trung vào mục tiêu: “Hỗ trợ giải quyết vấn đề cho khách hàng”. Nếu bạn làm được điều này, bạn sẽ không bị ảnh hưởng bởi thái độ của khách hàng. Sự tập trung này giúp bạn trở nên khách quan và “không để bụng”. Hãy nhớ rằng đối với khách hàng, bạn là biểu tượng của doanh nghiệp. Bạn có thể rất xuất sắc, nhưng khách hàng vẫn sẽ không tin tưởng nếu họ đã có những đánh giá tiên định về bạn.

Chìa khóa thứ 3: Giao tiếp rõ ràng

Đôi khi chúng ta quá tải khách hàng bằng quá nhiều thông tin. Hãy luôn nhớ đến nguyên tắc KISS (Keep It Simple and Sincere – Giữ mọi thứ đơn giản và chân thành).

Khi bạn tỏ ra thân thiện, lịch thiệp và sẵn lòng giúp đỡ ngay từ đầu, khả năng tương tác tích cực sẽ cao hơn nhiều. Hãy chú ý đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn. Hãy chú ý đến cách nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời điện thoại. Làm cho lời nói của bạn trở nên đáng tin cậy là rất quan trọng. Siêu dịch vụ không chỉ là việc dùng những từ ngữ cụ thể mà không suy nghĩ. Nó làm cho cả bạn và khách hàng đều cảm thấy chán chường.

Quan sát một người sẽ dẫn dến sự tin tưởng, và họ sẽ sẵn lòng tiết lộ những chi tiết còn ẩn giấu. Việc nhắc lại lời nói của khách hàng có thể giúp giải quyết vấn đề và xây dựng một mối quan hệ vững chắc hơn. Đó chính là nguyên tắc của “Sự phản chiếu”.

Quan trọng nhất, hãy giữ mọi thứ đơn giản và chân thành (Nguyên tắc KISS). Hãy nhớ rằng, chúng ta có khả năng khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hoặc không vui chỉ qua cách chúng ta giao tiếp với họ.

• Rõ ràng. Hãy sử dụng những câu từ đơn giản, không chứa tiếng lóng.
• Tập trung vào vấn đề. Hãy cuốn hút vào vấn đề và cách giải quyết.
• Trung thực. Hứa hẹn quá nhiều và không thực hiện được là rất nguy hiểm.

Tránh sử dụng một số câu sau khi cung cấp thông tin:

• “Tôi sẽ nói thật với bạn”. Câu này nghe như bạn chưa từng nói thật cho đến bây giờ.
• “Tôi không thể”. Giống như bạn đang xây tường ngăn cách bạn và khách hàng. Hãy nói những điều bạn có thể thực hiện thay vì những điều không thể!
• “Tôi sẽ thông báo sau”. Khi bạn sẽ phản hồi? Hãy xác định thời gian và ngày tháng. Hãy thực hiện điều đó!

Bởi vì thông tin có sức mạnh, đôi khi chúng ta khiến khách hàng bị choáng ngợp bởi quá nhiều thông tin. Hãy giữ mọi thứ đơn giản và chân thành. Có nhiều cách để diễn đạt dễ hiểu. Sử dụng từ và câu ngắn gọn là cách đơn giản nhất. Hạn chế việc sử dụng từ ngữ kỹ thuật và biệt ngữ, vì chúng có thể làm khách hàng cảm thấy lạ lẫm.

Chìa khóa thứ 4: Đạt được thỏa thuận

Hòa nhập ý kiến của khách hàng vào giải pháp của bạn.

Sự đồng tình đối với việc bạn muốn đạt được thỏa thuận hay không. Khách hàng sẽ biết rằng bạn đang nói với thiện chí khi bạn nói: “Tôi sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề này”. Hãy hợp tác với sự đa dạng thay vì chống lại nó. Để đạt được thỏa thuận, chúng ta cần có cùng tư duy với khách hàng. Muốn đạt được thỏa thuận có nghĩa là muốn hòa bình hơn là đấu tranh. Muốn hòa giải hơn là tranh luận.

Siêu dịch vụ là việc tìm kiếm sự cân bằng và hoà hợp với khách hàng. Đạt được thỏa thuận không phải là một cuộc chiến quyền lực. Nếu biến những mong muốn cạnh tranh thành sự đồng cảm bổ sung cho nhau, chúng ta sẽ đạt được mục tiêu của mình. Các cuộc tranh cãi sẽ kết thúc, sự ích kỷ chỉ nghĩ về bản thân cũng sẽ dừng lại. Đạt được thỏa thuận là khiến mọi người liên quan đều đạt được mục đích. Câu “Đối xử với người khác theo cách bạn muốn họ đối xử với bạn” trở thành chỉ dẫn, và trái tim bạn sẽ mở rộng hơn.

Tuy nhiên, bạn không nên cho đi mọi thứ. Siêu dịch vụ là việc đạt được thỏa thuận một cách có lợi nhuận nhất. Bạn cần hiểu rõ các chi phí liên quan đến giải pháp của mình.

Xây dựng giải pháp dựa trên ý kiến của khách hàng. Khi khách hàng đề xuất một điều gì đó, việc nói “Không, chúng ta phải làm theo cách này” không phải là lựa chọn tốt, thay vào đó, hãy xây dựng dựa trên ý kiến của họ. Giải thích lý do của bạn cho khách hàng và làm thế nào giải pháp sẽ giải quyết tình huống. Đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về tình huống, đồng thời kiểm tra xem bạn đã hiểu đúng vấn đề chưa. Kết hợp ý kiến của khách hàng vào giải pháp của bạn, sau đó xây dựng và truyền đạt ý kiến chung.

Chìa khóa thứ 5: Kiểm tra sự hiểu biết

Khi giải thích với khách hàng rằng nhu cầu của họ được đáp ứng như thế nào bởi tổ chức của bạn, họ sẽ cảm thấy mình có quyền kiểm soát.

Khi kiểm tra sự hiểu biết, điều đầu tiên bạn cần làm là kiểm tra bản thân. Năng lượng của bạn như thế nào? Bạn đang truyền đạt cảm xúc gì? Những cơ hội nào sẽ nâng cao tinh thần và cho phép bạn thưởng thức cuộc sống? Khi kiểm tra sự hiểu biết với khách hàng của mình, bạn đang cho họ cơ hội xác nhận xem giải pháp của bạn có đáp ứng nhu cầu của họ không. Điều này không có nghĩa là bắt đầu lại vấn đề. Dưới đây là các bước:

• Đảm bảo khách hàng hiểu rõ giải pháp bạn đưa ra
• Chuẩn bị cho thông tin từ khách hàng
• Xác nhận thông tin
• Kiểm tra kế hoạch đạt thỏa thuận
• Chấp nhận trách nhiệm
• Kết thúc bằng một ghi chú tích cực

Bạn cần biết cách quản lý kỳ vọng của khách hàng. Hãy cho khách hàng biết điều gì sẽ xảy ra. Nếu họ biết điều này, họ sẽ cảm thấy tự chủ hơn. Nếu họ không biết điều này, họ sẽ cảm thấy mất kiểm soát và bối rối. Nếu bạn có thể giúp khách hàng đạt được lợi ích, điều đó chỉ ra bạn đang cung cấp dịch vụ tốt.

Luôn ở bên cạnh khách hàng. Mỗi người chúng ta đều có những nhu cầu riêng, có thể giống nhau hoặc khác nhau. Vì vậy, hãy cá nhân hóa dịch vụ của bạn. Cam kết hỗ trợ. Chân thành và mở lòng với thông tin mới từ khách hàng của bạn. Ngay cả khi bạn đã có một kế hoạch hành động trong đầu và đã đạt được thỏa thuận về cách giải quyết vấn đề, khách hàng của bạn vẫn có thể đóng góp thêm điều gì đó. Hãy sẵn lòng lắng nghe họ. Duy trì mong muốn phục vụ.

Chìa khóa thứ 6: Hành động

Hành động không chỉ giúp bạn và người bạn đang hỗ trợ, mà còn giúp bạn hiểu rõ hơn mọi thứ.

Khi bạn hành động, đừng giữ vị thế “Tôi biết rồi” để thực hiện điều đó. Nếu bạn nghĩ bạn đã biết điều gì đó, bạn sẽ ngừng tìm hiểu, lắng nghe và học hỏi. Đó là cách mà sự nhàm chán phát triển. Một câu nói để ghi nhớ là: “Bạn chỉ thấy những gì bạn đang tìm kiếm”. Vì vậy, hãy tìm những điều tốt đẹp từ khách hàng, gia đình, đồng nghiệp, bạn bè, cấp quản lý và cấp trên của bạn. Hãy tìm những điều tốt đẹp, và bạn sẽ nhìn thấy những điều tốt đẹp. Hãy nhìn vào những điều tốt đẹp, và sau đó những điều tốt đẹp sẽ đến với bạn.

Một suy nghĩ đúng đắn sẽ dẫn đến hành động đúng đắn. Khách hàng muốn bạn thực hiện hành động thay họ. Nếu họ có thể giải quyết vấn đề, họ đã làm rồi. Hành động không chỉ giúp bạn và người mà bạn đang hỗ trợ, mà còn dẫn dắt bạn đến sự giác ngộ. Bạn sẽ cảm nhận được sự trong sáng, khiến bạn cảm thấy mình thật sự mở lòng.

Khách hàng sẽ nhớ về thái độ của bạn. Nếu bạn đã lắng nghe và hiểu nhu cầu của họ, bạn đã sẵn sàng hành động. Điều này có nghĩa là hành động để đảm bảo công việc đúng, người đúng và càng sớm càng tốt. Điều này có nghĩa là làm những gì bạn nói bạn sẽ làm!

Theo sát khách hàng và thông báo về mọi tiến triển hoặc trì hoãn. Khách hàng cần biết những gì đang xảy ra để họ có thể chuẩn bị.

Thông báo sớm về trì hoãn. Nếu khách hàng biết về trì hoãn, họ có thể điều chỉnh lịch trình của mình.

Xác định rõ những gì đã thực hiện. Giải thích những bước bạn đã thực hiện mà không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành.

Đưa ra sự đảm bảo cá nhân cho khách hàng. Hãy cho khách hàng biết rằng bạn đã từng giải quyết vấn đề này trước đây.

Hỗ trợ khách hàng trở nên chủ động. Cung cấp thông tin về bảo trì dự phòng để giúp cả bạn và khách hàng của bạn.

Nhớ cảm ơn khách hàng. Khách hàng đã chia sẻ vấn đề của họ với bạn. Việc họ chỉ ra vấn đề sẽ tốt hơn việc họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ.

Chìa khóa thứ 7: Tạo sự hài lòng

Gia tăng giá trị đồng nghĩa với việc đi xa hơn hoặc vượt ra ngoài nhiệm vụ.

Hãy tử tế với bản thân và khách hàng. Đừng bỏ qua những gì họ nói. Khi bạn có lòng trắc ẩn và yêu thương, cuộc sống sẽ tươi đẹp hơn. Điều này cũng là nền tảng để tạo ra sự hài lòng trong tâm trí khách hàng.

Khi xây dựng Siêu dịch vụ dựa trên sự hài lòng, nhấn mạnh vào việc bạn sẽ cùng khách hàng tìm giải pháp và đảm bảo giải pháp sẽ hiệu quả với họ trong tương lai. Siêu dịch vụ là khi khách hàng nhận được giải pháp đúng đắn. Điều quan trọng không phải là cung cấp nhiều dịch vụ hơn mà là cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần.

Hãy cập nhật khách hàng với thông tin mới và hữu ích. Trong thời đại công nghệ hiện nay, sản phẩm và dịch vụ thường thay đổi hàng ngày. Vì vậy, thông tin về các cải tiến của sản phẩm hoặc dịch vụ mới rất quan trọng đối với khách hàng.

Hãy xem công việc như một nghề kinh doanh thực sự. Bạn không thể trở thành người cung cấp Siêu dịch vụ nếu không làm công việc của mình một cách nghiêm túc. Hãy xem bản thân như một doanh nhân. Bạn là người đứng đầu chiến lược, liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hãy chịu trách nhiệm với công việc và khách hàng của bạn.

Góp ý

Dịch vụ cực kỳ đặc biệt, mang lại lợi nhuận siêu cao của Jeff Gee & Val Gee là một cẩm nang đầy đủ thông tin mà mọi doanh nghiệp dịch vụ cần phải biết để mang đến cho khách hàng của họ một trải nghiệm dịch vụ xuất sắc. Qua cuốn sách này, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về một triết lý cực kỳ quan trọng trong dịch vụ khách hàng, đó là: “Khách hàng của tôi không chỉ là bản thân tôi”. Định nghĩa về khách hàng này bao gồm tất cả mọi người bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, không chỉ là những khách hàng mục tiêu cố định. Nó bao gồm cả nhân viên nội bộ và những người bên ngoài.

Bạn có thể không luôn nhìn thấy những người làm việc trong doanh nghiệp của mình, nhưng họ lại là những người hưởng lợi hoặc phải chịu đựng từ cách làm việc của bạn.

Nếu bạn là người làm dịch vụ, bạn sẽ là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp của mình, truyền đạt những “giá trị không vật chất” mà dịch vụ của doanh nghiệp mang lại. Doanh nghiệp luôn mong muốn bạn sẽ luôn đầy năng lượng, sôi động và mới mẻ. Hãy tưởng tượng, khi bạn thực hiện thủ tục mở thẻ tín dụng tại ngân hàng, bạn muốn gặp một nhân viên trông thật sảng khoái, tràn đầy năng lượng, hay một cán bộ trẻ trung, nhiệt huyết và đầy năng lượng? Câu trả lời thật là rõ ràng. Nhưng Siêu dịch vụ, siêu lợi nhuận không chỉ đơn thuần là việc bạn dành hết sức lực cho người khác. Chúng ta cần biết cách chăm sóc bản thân để có thể mang lại nhiều hơn cho người khác. Đây là một vấn đề về sự cân bằng. Hãy quan tâm đến bản thân mình nhiều hơn, vì cuối cùng, chỉ khi cơ thể khỏe mạnh, tâm trí thanh thản, bạn mới có thể sẵn sàng để giúp đỡ người khác.

Tác giả: DO