[Đánh Giá Sách] “Trải Nghiệm Khách Hàng”: Lãnh Đạo Bằng Công Nghệ, Hiểu Biết Dịch Vụ

Duy nhất điều bất biến trong cuộc sống này chính là sự thay đổi – Heraclitus

Trong vài năm gần đây, chúng ta đã chứng kiến những tiến bộ đáng kinh ngạc trong thế giới kinh doanh. Một số doanh nghiệp mà chúng ta tin tưởng đã biến mất chỉ trong một đêm, như những cơn gió thoáng qua. Chúng ta đứng ngẩn ngơ, bị sốc và sau đó tiếp tục tìm kiếm những lựa chọn thay thế khác cho cuộc sống của mình. Chỉ có 53 công ty từ danh sách Fortune 500 năm 1955 vẫn tồn tại trong danh sách đó vào năm 2018.

Vậy, làm thế nào để một công ty có thể nổi bật? Thực tế chứng minh, cách chúng ta làm cho người khác cảm thấy thế nào đóng vai trò quan trọng trong cách họ nhìn nhận về chúng ta: đó là

Tóm tắt các chương

Chương 1, chúng ta sẽ khám phá thực tế về tư duy trải nghiệm khách hàng và các phương pháp để bạn có thể tạo ra nó. Blake Morgan sẽ hướng dẫn bạn qua những trải nghiệm của chính mình khi bà ghé thăm Amazon và Sephora, hai công ty tiêu biểu về tư duy trải nghiệm khách hàng.

Chương 2, chúng ta sẽ đưa tư duy trải nghiệm khách hàng lên một tầm cao mới và xem xét về văn hóa đặt khách hàng làm trung tâm. Các công ty hiện nay không thể tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc mà không giải quyết các vấn đề riêng trước. Tác giả sẽ thảo luận về các văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ, khám phá những nghiên cứu mới nhất về trải nghiệm của nhân viên và mối liên hệ giữa văn hóa công ty lành mạnh và lợi nhuận cuối cùng của bạn. Sau khi phân tích đặc điểm của một văn hóa đặt khách hàng làm trung tâm, bạn sẽ hiểu rõ hơn về các bước quan trọng tiếp theo trong việc xây dựng một công ty tập trung vào khách hàng: phát triển kỹ năng lãnh đạo.

Một chương trình phát triển để đào tạo các nhà lãnh đạo trở thành những người chủ đạo có thể dẫn đến thành công hoặc phá vỡ chương trình trải nghiệm khách hàng của bạn. Trong Chương 3, bạn sẽ khám phá những đặc điểm và thói quen của các nhà lãnh đạo hàng đầu hiện nay. Rất nhiều công ty tin rằng một giám đốc điều hành có thể thay đổi mọi thứ trong công ty. Các công ty hàng đầu thường có các chương trình phát triển lãnh đạo nhằm phát triển những nhà lãnh đạo mà họ cần cho tương lai. Đó chính là cách phát triển kỹ năng lãnh đạo được thực hiện.

Sau khi thảo luận về tư duy, văn hóa và nghệ thuật lãnh đạo trong Chương 3, chúng ta bắt đầu nghiên cứu về thiết kế trải nghiệm khách hàng một cách cẩn thận và xem xét cách khách hàng thực sự trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ. Chương 4 tập trung vào vai trò của sự đổi mới sáng tạo hiệu quả và liên tục trong quá trình theo đuổi việc tạo ra trải nghiệm khách hàng như mong đợi và không gặp trở ngại.

Sau khi thảo luận về trải nghiệm khách hàng không gặp trở ngại, Chương 5 chúng ta chuyển sang việc xây dựng chiến lược marketing cho khách hàng của tương lai. Chúng ta nhìn vào các CMO (giám đốc tiếp thị) của tương lai và lý giải tại sao họ cần trở thành một chiến lược gia như các nhà lãnh đạo cấp cao. Chúng ta sẽ nghiên cứu thói quen tiêu thụ nội dung của thế hệ Z và cách mà những người làm marketing cần suy nghĩ về giá trị của thế hệ Z ngày nay.

Từ những thảo luận về marketing trong Chương 6, tác giả sẽ phân tích trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh công nghệ ngày nay và các chiến lược quan trọng nhất cho việc tiếp cận công nghệ quản lý trải nghiệm khách hàng của bạn. Bạn sẽ xem xét tác động của trí tuệ nhân tạo (AI) đối với trải nghiệm khách hàng và sự xuất hiện của công nghệ đám mây (cloud).

Trong Chương 7, chúng ta sẽ đào sâu vào khái niệm chuyển đổi số và tác giả sẽ cung cấp một định nghĩa hiện đại về chuyển đổi số trong bối cảnh của trải nghiệm khách hàng.

Trong Chương 8, chúng ta sẽ xem xét vai trò của việc cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng hiện đại và khám phá các ví dụ mới và hấp dẫn về cá nhân hóa. Chúng ta sẽ tìm hiểu về bối cảnh mới ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng và cách các mô hình D2C mới đã thành công trong việc thúc đẩy các phương pháp tiếp cận sáng tạo để thu hút và gắn kết với khách hàng.

Trong Chương 9, chúng ta sẽ chuyển sang một cuộc thảo luận khác về phân tích và xem xét một cách tiếp cận mới đối với giá trị trọn đời của khách hàng. Chúng ta cũng sẽ tiếp cận các phương pháp mới để dự đoán hành vi của khách hàng và nhận diện các mẫu hành vi chính thông qua các phân tích dự đoán.

Chúng ta sẽ kết thúc với Chương 10 bằng việc thảo luận về những cân nhắc chính trong quyền riêng tư và đạo đức dữ liệu. Trí tuệ nhân tạo đòi hỏi một cách tiếp cận mới để quản lý dữ liệu khách hàng và trong chương này, chúng ta sẽ đối mặt với những thách thức đạo đức mà mọi công ty hiện nay đều phải đối mặt.

Một số chương ấn tượng nhất

Chương 1: Tư duy về trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng đang trở thành một chủ đề hàng đầu và tâm điểm trên toàn thế giới. Thực tế, có 72% doanh nghiệp đã xác định cải thiện trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của họ. Các thương hiệu với trải nghiệm khách hàng xuất sắc đạt được doanh thu cao gấp 5, 7 lần so với các đối thủ. Ba xu hướng đứng sau là: sự phát triển của nền kinh tế trải nghiệm, sự dịch chuyển quyền lực từ các công ty sang khách hàng và các tiến bộ trong công nghệ giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ hơn ngày nay.

Ngày nay, chúng ta sống trong một thế giới nơi tư tưởng YOLO (you only live one – bạn chỉ sống một lần) chi phối quyết định mua sắm của thế hệ Z (sinh từ 1998 đến 2016), và cả thế hệ Y (sinh sau năm 1980). Người tiêu dùng ngày càng đánh giá cao trải nghiệm hơn mọi thứ, điều này tạo ra sức mạnh cho nền kinh tế trải nghiệm. Đến năm 2020, thế hệ Z dự kiến chiếm 40% tổng số người tiêu dùng.

Mọi người muốn trải nghiệm và chia sẻ mọi điều trên thế giới. Trải nghiệm khách hàng cần phải đáp ứng mong muốn của những khách hàng hiện đại này, những người đặt trọng trọng trải nghiệm và mong muốn được doanh nghiệp hỗ trợ khi họ tiếp tục hướng dẫn cuộc sống hiện đại.

Không ngạc nhiên khi khách hàng mong đợi thương hiệu trên các mạng xã hội như Twitter và Facebook cải thiện dịch vụ khách hàng của họ. Các công ty phải tham gia với khách hàng, mở rộng mạng lưới truyền thông xã hội và cung cấp thêm tài nguyên để phục vụ khách hàng trên nhiều kênh.

Tôi tham gia cùng sáu tác giả, các nhà lãnh đạo tư tưởng và giáo sư trong một hội nghị chuyên đề về tác động của Amazon. Chúng tôi có nhiều cơ hội trao đổi với các giám đốc điều hành Amazon trong các cuộc gặp gỡ chính thức và không chính thức. Tôi đã đặt câu hỏi cho một giám đốc điều hành Amazon về trách nhiệm của họ trong trải nghiệm khách hàng.

Tôi tò mò liệu ông ấy có đề cập đến giám đốc truyền thông khách hàng hay giám đốc marketing cụ thể nào không. Nhưng ông ấy đã gây bối rối và tôi phải nhắc lại câu hỏi của mình. Cuối cùng, tất cả mọi người – đúng là mọi người – đều chịu trách nhiệm. Ý tưởng rằng chỉ một người có thể chịu trách nhiệm cho hàng triệu khách hàng có vẻ không hợp lý và không thực tế. Người đó sẽ chỉ là một người đang tránh trách nhiệm và không thể làm gì nhiều hơn thế.

Chương 4: Thiết kế trải nghiệm khách hàng không gặp trở ngại

Vấn đề chính trong thảo luận về trải nghiệm khách hàng trong môi trường không gặp trở ngại là sự đổi mới sáng tạo.

Chúng ta đang sống trong một thế giới khác biệt so với quá khứ, nơi công nghệ đóng vai trò quan trọng trong các quy trình và cấu trúc của chúng ta. Khách hàng không muốn phải gọi điện thoại nữa. Và nhiều người lao động trí óc trên toàn thế giới ưa thích làm việc từ xa nhờ vào sự tiến bộ trong kết nối và thay đổi thái độ trong văn hóa doanh nghiệp.

Thế giới đã thay đổi và quyền lực đã chuyển từ các doanh nghiệp sang người tiêu dùng. Các công ty tồn tại bởi vì họ làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng và tốt đẹp hơn.

Ví dụ, Airbnb đã thay đổi ngành du lịch, giúp những khách hàng không còn muốn lưu trú tại khách sạn truyền thống mà muốn có lựa chọn thoải mái và đích thực hơn.

Ví dụ khác trong lĩnh vực tài chính, nơi khách hàng yêu cầu phương tiện quản lý và trao đổi tiền của họ trở nên thuận tiện hơn. Square đã thay đổi cuộc sống của các doanh nghiệp nhỏ bằng cách tạo ra một thiết bị tiện lợi biến bất kỳ điện thoại thông minh nào thành đầu đọc thẻ tín dụng.

Làm thế nào để xây dựng một chương trình dịch vụ khách hàng mà không gặp trở ngại?

Chương 5: Hoạt động marketing tập trung vào khách hàng

Mối đe dọa lớn nhất cho các thương hiệu hiện nay là tương lai. Chúng ta không thể biết chắc tương lai sẽ ra sao, chỉ có thể dự đoán được. CMO đóng vai trò quan trọng trong việc tạo mối liên kết giữa sản phẩm và cuộc sống người tiêu dùng trong tương lai.

Jenny Rooney từ Forbes CMO Network đã trò chuyện với các CMO tại Triển lãm Điện tử tiêu dùng (CES) về tương lai. Có một sự thay đổi trong hành vi tiêu thụ nội dung số, và người làm marketing phải học cách duy trì sự liên kết với khách hàng.

Chương 6: Công nghệ trải nghiệm khách hàng

Bạn đã từng nghe câu trích dẫn cảm hứng “Hãy bắt đầu trước khi bạn sẵn sàng”? Câu này khuyến khích người ta dám thử những điều mới mẻ dù có lo lắng. Công nghệ có thể tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời, nhưng phải được nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi áp dụng cho khách hàng.

Trong phần này, chúng ta sẽ khám phá sự tiến bộ của không gian quản lý trải nghiệm khách hàng. Công nghệ trong lĩnh vực này tiếp tục phát triển, giúp chúng ta cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Chương 10: Đạo đức và quyền riêng tư dữ liệu trong trải nghiệm khách hàng

Mỗi khi lên mạng, chúng ta thường thấy người thân, bạn bè, đồng nghiệp chia sẻ thông tin cá nhân của mình một cách rộng rãi. Tuy nhiên, ngày nay mọi người đã nhận thức hơn về dữ liệu và cách các công ty xử lý dữ liệu khách hàng.

Chúng ta thường chỉ chú ý đến dữ liệu của mình khi có sự cố xảy ra. Sự việc khi bị đánh cắp thông tin tài khoản là lúc chúng ta mới thực sự nhận ra vấn đề. Ngày càng nhiều thương hiệu gặp khó khăn trong việc bảo vệ dữ liệu khách hàng.

Vấn đề đạo đức trong bảo mật dữ liệu không bao giờ đơn giản. Quản lý dữ liệu vẫn là một lĩnh vực mới mẻ. Ngày nay, dữ liệu đóng vai trò quan trọng và chúng ta cần hiểu rõ về nó trong thời kỳ hiện đại.

Lời kết

Trải nghiệm là điều khiến con người cảm thấy phấn khích hơn hoặc tức giận hơn. Trải nghiệm tích cực sẽ xua tan rắc rối và làm cho chúng ta cảm thấy tốt hơn.

Làm thế nào để chúng ta có thể áp dụng nguyên lý cơ bản này vào kinh doanh của mình? Hài lòng khách hàng đòi hỏi thời gian, nguồn lực và cách chúng ta điều hành doanh nghiệp.

Tư duy trải nghiệm khách hàng là khi mọi quyết định trong công ty đều dựa trên lợi ích của khách hàng.

Đánh giá chi tiết bởi: Trịnh Cát Viên – MyBook

Hình ảnh: Thái Ngân