Buzz
Vào mùa thu năm 2020, Ngân hàng Bank of America đã tung ra một trải nghiệm số độc đáo để giúp khách hàng kiểm soát cuộc sống tài chính của họ. Được gọi là Kế hoạch Cuộc sống, tính năng này sử dụng thông tin trí tuệ nhân tạo để tạo ra các lựa chọn cá nhân giúp người dùng đặt và theo dõi mục tiêu tài chính, và điều chỉnh chúng khi cuộc sống của họ tiến triển và thay đổi. Cho dù những mục tiêu đó liên quan đến gia đình, sức khỏe, công việc, giải trí, hoặc từ thiện, Kế hoạch Cuộc sống® của Ngân hàng Bank of America mang đến cho khách hàng một bản đồ đường đến thành công tài chính—và nhanh chóng trở thành sự ra mắt kỹ thuật số thành công nhất trong lịch sử ngân hàng, với hơn ba triệu người dùng tham gia trong ba tháng đầu tiên.
“Nếu bạn xem xét số liệu về Kế hoạch Cuộc sống,” nhấn mạnh David Tyrie, Giám đốc Kỹ thuật Số và Trưởng Ban Tiếp thị Toàn cầu của Ngân hàng Bank of America, “đó là một số khách hàng hài lòng nhất của chúng tôi. Họ có tỷ lệ giữ chân cao nhất, và mối quan hệ của họ với chúng tôi phát triển đáng kể. Đó là một ví dụ rõ ràng về cam kết của Ngân hàng Bank of America trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn—và về cách chúng tôi liên tục đầu tư vào công nghệ để đạt được điều đó.”
Trong nhiều năm qua, ngân hàng đã coi dịch vụ khách hàng là cách tốt nhất để phân biệt họ trong một thị trường đông đúc. Theo một cuộc khảo sát của các nhà lãnh đạo tiếp thị, hơn 80% tổ chức cho biết lợi thế cạnh tranh của họ là trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, việc cung cấp một trải nghiệm xuất sắc trong thế giới ngân hàng số, đã bùng nổ trong những năm gần đây, chỉ có thể đạt được thông qua việc tạo ra hoặc điều chỉnh các sản phẩm và tính năng số theo sát với thói quen thay đổi. Nói cách khác, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn phụ thuộc vào sự cải tiến liên tục—và Bank of America đã chứng minh chính mình là một trong những công ty hiếm hoi cam kết mang đến những đổi mới tập trung vào khách hàng một cách quy mô lớn.
Ngày nay, Ngân hàng Bank of America phục vụ một trong mỗi hai hộ gia đình tại Hoa Kỳ. Trong năm 2021, ngân hàng ghi chép hơn mười tỷ tương tác với khách hàng, trong đó có chín tỷ trên các nền tảng số. (Cuộc gọi điện thoại và gặp gỡ trực tiếp chiếm phần còn lại.) Việc tạo ra và triển khai các tính năng mới cho một cơ sở khách hàng có quy mô lớn như vậy là một công việc khổng lồ—và làm cho tất cả những người đó cảm thấy tham gia cá nhân là ngay cả khó khăn hơn.
“Chúng tôi có 67 triệu khách hàng, và chúng tôi muốn trở thành một điểm đến duy nhất cho mỗi người trong số họ,” Tyrie nói. “Nhưng chúng tôi cũng phải cá nhân hóa trải nghiệm của họ, để mọi người thực sự có thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm.”
Để hỗ trợ trong việc điều hướng trên ứng dụng di động, Ngân hàng Bank of America kết hợp dự đoán dữ liệu với xử lý ngôn ngữ tự nhiên để tạo ra Erica®, trợ lý tài chính ảo được đưa đến bằng trí tuệ nhân tạo tiên tiến nhất trên thị trường ngày nay.
Mặc dù có sự phức tạp về công nghệ, Erica mang đến giải pháp đơn giản nhất cho khách hàng—một trải nghiệm tốt hơn. Tính năng này là một cách hiểu biết để khách hàng nhận sự trợ giúp trong việc điều hướng trên ứng dụng, cho dù họ đang gửi một tờ séc, tìm kiếm giao dịch quá khứ, hay đăng ký thẻ tín dụng.
Mỗi năm, Ngân hàng Bank of America phát hành 12 bản cập nhật cho các ứng dụng di động và trực tuyến của mình, với khoảng 4,000 cải tiến mới cho đến nay. Trong năm 2021, ngân hàng cũng ghi chép số lượng bằng sáng chế nhiều nhất từ trước đến nay—tổng cộng là 804. Hầu hết đều ở lĩnh vực số.
Để tạo ra các dịch vụ mới, Ngân hàng Bank of America hoạt động giống như một công ty khởi nghiệp công nghệ hơn là một tập đoàn toàn cầu. Mỗi năm, một đoàn ngũ đại diện từ các bộ phận công nghệ và số hóa tụ tập lại cho Hội nghị Đổi mới, nơi mọi người có thể đưa ra ý tưởng và những khái niệm xuất sắc nhất được biến thành mô hình hoạt động. Các sản phẩm hoặc tính năng được đánh giá lại, thường là thông qua thử nghiệm beta, và những người chiến thắng rõ ràng được triển khai cho khách hàng của Ngân hàng Bank of America.
“Phương pháp của chúng tôi đối với đổi mới là cải tiến liên tục,” Tyrie nói. “Chúng tôi cố gắng tuyển dụng và tạo ra một văn hóa với những người mơ ước về sự thay đổi tích cực và cam kết tiến triển theo cách gia tăng. Chúng tôi chăm chỉ từng chi tiết, và điều đó khó có thể cạnh tranh.”
Một trong những sáng tạo mới từ Hội nghị Đổi mới gần đây là Security Meter, một chỉ số hình ảnh giúp khách hàng đánh giá nhanh mức độ đe dọa an ninh số của họ. Tính năng này hoạt động như bảng điều khiển ô tô, cung cấp một cái nhìn tổng quan dễ dàng về rủi ro trực tuyến của một khách hàng, cùng với hướng dẫn về những gì họ có thể làm để cải thiện điểm số của mình—và loại bỏ những mối đe dọa tiềm ẩn. Ý tưởng phổ biến ngay từ đầu, Security Meter nhanh chóng trải qua thử nghiệm nội bộ và được triển khai trên toàn bộ trang web vào năm ngoái.
“Đó là một quyết định dễ dàng,” Tyrie nói. “Tính năng này là một ví dụ về cách chúng tôi có thể sử dụng thông tin để đánh giá nhu cầu của một khách hàng. Những thông tin này họ có thể chưa thể diễn đạt được hôm nay, nhưng khi chúng tôi đưa ra một điều gì đó, họ nhìn thấy và nói, ‘Vâng, đó là những gì tôi cần.’”
Trong vòng sáu tháng đầu tiên, Security Meter đã thu hút mười triệu lượt truy cập, biến nó thành một trong những bước ra quân thành công nhất của ngân hàng.
Trong tương lai, người ta sẽ tiếp tục chuyển đến các dịch vụ số. Theo một báo cáo năm 2021, một nửa số lãnh đạo ngân hàng tin rằng 20% hoặc hơn khách hàng sẽ sử dụng thực tế ảo hoặc ảo hóa như một kênh thay thế cho giao dịch hàng ngày vào năm 2030. Và khi những công nghệ này được áp dụng, Ngân hàng Bank of America sẽ tiếp tục đầu tư vào chúng—giữ trải nghiệm của khách hàng ở trung tâm.
“Điều chúng tôi muốn tạo ra là một trải nghiệm mà bạn có thể tương tác với chúng tôi bất cứ cách nào bạn muốn, bất cứ khi nào bạn muốn, ở bất cứ đâu bạn muốn, và nhận được giải pháp bạn cần,” Tyrie nói. “Nền tảng của chúng tôi là đơn giản: làm cho nó dễ dàng hơn, làm cho nó thuận tiện hơn, và làm cho nó an toàn hơn cho khách hàng của chúng tôi. Nếu chúng tôi làm được điều đó, chúng tôi có thể tiếp tục kiếm được sự tin tưởng của họ, từ bây giờ và vào tương lai.”
Bài viết này được Mytour Brand Lab sản xuất cho Ngân hàng Bank of America.
