Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm việc cung cấp sự hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi họ thực hiện giao dịch. Sự thành công của các tương tác này thường phụ thuộc vào nhân viên, những người có khả năng điều chỉnh phong cách phục vụ theo nhu cầu của khách hàng. Tổ chức có trọng tâm vào dịch vụ khách hàng có thể đầu tư nhiều hơn vào đào tạo nhân viên hoặc chủ động thu thập phản hồi từ khách hàng.

Từ góc độ kỹ thuật trong quy trình bán hàng tổng thể, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho tổ chức. Do đó, dịch vụ khách hàng nên được tích hợp vào chiến lược tổng thể để cải thiện hệ thống. Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể làm thay đổi hoàn toàn nhận thức của khách hàng về tổ chức.

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng bao gồm một loạt các dịch vụ nhằm giúp khách hàng sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Các dịch vụ này bao gồm lập kế hoạch, cài đặt, đào tạo, xử lý sự cố, bảo trì, nâng cấp và hỗ trợ sản phẩm. Những dịch vụ này có thể được thực hiện trực tiếp tại nơi khách hàng sử dụng sản phẩm, được gọi là 'hỗ trợ khách hàng tại chỗ' hoặc 'dịch vụ hỗ trợ tại nhà'.

Trong lĩnh vực công nghệ, hỗ trợ kỹ thuật thường liên quan đến các sản phẩm như điện thoại di động, tivi, máy tính, phần mềm, và các thiết bị điện tử hoặc cơ khí khác.

Hỗ trợ khách hàng tự động

Dịch vụ khách hàng có thể được thực hiện bởi nhân viên (như đại diện bán hàng và hỗ trợ) hoặc qua các phương tiện tự động, chẳng hạn như kiốt, trang web và ứng dụng. Một lợi ích của các phương tiện tự động là khả năng cung cấp dịch vụ 24/7, ít nhất là bổ sung cho dịch vụ khách hàng trực tiếp.

Một hình thức dịch vụ khách hàng tự động ngày càng phổ biến là thông qua trí tuệ nhân tạo (AI). AI mang lại trải nghiệm giống như trò chuyện trực tiếp với nhân viên qua công nghệ giọng nói cải tiến, đồng thời cung cấp sự tiện lợi tự phục vụ cho khách hàng. Một ví dụ khác là hệ thống tự động qua điện thoại cảm ứng, thường bao gồm menu và các tùy chọn như 'Nhấn 1 để chọn tiếng Anh, Nhấn 2 để chọn tiếng Tây Ban Nha', v.v.

Tuy nhiên, trong thời đại Internet, một thách thức là duy trì và nâng cao trải nghiệm cá nhân khi sử dụng thương mại trực tuyến. 'Khách hàng trực tuyến thường không có sự hiện diện rõ ràng với bạn, và bạn cũng vậy với họ, khiến việc duy trì kết nối cá nhân trong môi trường trực tuyến trở nên quan trọng hơn.'

Ví dụ về dịch vụ khách hàng tự động bao gồm các trợ lý ảo, được hiển thị dưới dạng hình đại diện trên các trang web. Doanh nghiệp có thể tận dụng chúng để giảm chi phí vận hành và đào tạo. Những trợ lý này hoạt động nhờ các chatbot và dựa vào công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên.

Đo lường và phân tích hiệu quả dịch vụ khách hàng

Hai phương pháp chính để thu thập phản hồi là khảo sát khách hàng và đo lường Điểm Promoter Net, dùng để xác định mức độ trung thành giữa nhà cung cấp và khách hàng.

Các chỉ số dịch vụ khách hàng được các công ty theo dõi tùy theo công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Những chỉ số phổ biến bao gồm:

• thời gian phản hồi đầu tiên,
• thời gian phản hồi trung bình,
• tổng thời gian xử lý,
• điểm hài lòng của khách hàng (CSAT).

Phản hồi ngay lập tức

Nhiều tổ chức hiện nay sử dụng các vòng phản hồi để thu thập ý kiến ngay tại điểm trải nghiệm. Ví dụ, National Express ở Anh đã khuyến khích hành khách gửi tin nhắn trong lúc di chuyển bằng xe buýt. Phương pháp này cho phép các công ty kịp thời điều chỉnh dịch vụ để khắc phục những vấn đề khách hàng gặp phải, từ đó tăng khả năng khách hàng sẽ quay lại trong tương lai. Công nghệ ngày càng giúp các công ty dễ dàng thu thập phản hồi từ khách hàng qua các blog và diễn đàn cộng đồng, nơi khách hàng có thể chia sẻ chi tiết về trải nghiệm của mình, dù là tích cực hay tiêu cực.

Chuẩn hóa

Hiện có một số tiêu chuẩn liên quan đến lĩnh vực này. ISO và Viện Dịch vụ Khách hàng Quốc tế (TICSI) đã công bố những tiêu chuẩn sau đây:

• ISO 9004: 2000, về cải tiến hiệu suất
• ISO 10001: 2007, về hành vi dịch vụ khách hàng
• ISO 10002: 2004, về quản lý chất lượng trong xử lý khiếu nại của khách hàng
• ISO 10003: 2007, về giải quyết tranh chấp
• ISO 10004: 2012, về giám sát và đo lường
• Tiêu chuẩn quốc tế về dịch vụ khách hàng (TICSS)
• Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng CCQA (Liên minh chất lượng chăm sóc) www.CCQA.org.uk

Còn có một tiêu chuẩn quản lý dịch vụ công nghệ thông tin: ISO / IEC 20000: 2005. Phần đầu tiên liên quan đến các thông số kỹ thuật, trong khi phần thứ hai bao gồm các quy tắc thực hành.

Những chỉ trích

Một số ý kiến cho rằng chất lượng và mức độ dịch vụ khách hàng đã giảm trong những năm gần đây, có thể do thiếu sự hỗ trợ hoặc hiểu biết từ cấp điều hành và quản lý trung gian, hoặc do các chính sách dịch vụ khách hàng không hiệu quả. Để cải thiện tình hình, nhiều tổ chức đã áp dụng các phương pháp khác nhau nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và các chỉ số hiệu suất chính (KPIs).

Các mô hình dịch vụ khách hàng

Một số công ty nổi bật về dịch vụ khách hàng bao gồm:

• Amazon
• Sản phẩm Avon
• Calvin Klein
• Công viên Disney
• Cửa hàng tạp hóa HEB
• JetBlue
• Liên minh tín dụng hải quân
• Publix
• Hoa Kỳ
• Wegmans