Dịch vụ hậu mãi là gì? Làm sao để chăm sóc khách hàng hiệu quả và giữ chân họ lâu dài?

Bán hàng thành công với khách hàng là mục tiêu của bất kỳ nhân viên kinh doanh nào, nhưng để khách hàng quay lại trong tương lai lại phụ thuộc vào dịch vụ hậu mãi. Vậy dịch vụ hậu mãi là gì? Làm thế nào để chăm sóc khách hàng hiệu quả và khiến họ gắn bó lâu dài? Cùng Mytour tìm hiểu ngay trong bài viết này.

I. Dịch vụ bán hàng là gì?

Dịch vụ bán hàng là quá trình mà người bán tương tác với khách hàng, tư vấn và đáp ứng nhu cầu của họ. Nói đơn giản, đây là hoạt động trao đổi sản phẩm và dịch vụ giữa người bán và người mua, với mục tiêu thu lại tiền hoặc giá trị tương ứng. 

Theo định nghĩa hiện đại, việc làm bán hàng được hiểu là nền tảng của mọi hoạt động kinh doanh, nơi mà người bán và người mua gặp nhau tại những điểm giao dịch khác nhau, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh đã đề ra. Quá trình này bao gồm việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, hiểu rõ nhu cầu của họ, thuyết phục và chứng minh giá trị của sản phẩm để chốt đơn và thu về lợi nhuận. 

II. Tổng quan về dịch vụ hậu mãi

1. Dịch vụ hậu mãi là gì?

Dịch vụ hậu mãi là quy trình tương tác với khách hàng sau khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã được bán. Mục đích là đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng với sản phẩm doanh nghiệp cung cấp, đồng thời đây cũng là một phần quan trọng trong các chiến lược marketing hiệu quả.

Để xây dựng một mối quan hệ lâu dài và vững chắc với khách hàng, chỉ nói lời cảm ơn và hẹn gặp lại là chưa đủ. Cần phải có một dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng đạt tiêu chuẩn để tạo ra hiệu ứng tích cực. Khi bạn hỗ trợ khách hàng giải đáp những thắc mắc nhanh chóng và giúp họ khai thác tối đa giá trị của sản phẩm hay dịch vụ, chắc chắn họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Điều này sẽ khiến họ quay lại sử dụng sản phẩm và thậm chí giới thiệu cho bạn bè, người thân.

2. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng

• Dịch vụ sau bán hàng giúp khách hàng tận dụng tối đa giá trị sản phẩm, từ đó nâng cao sự hài lòng và khả năng quay lại mua hàng.
• Dịch vụ sau bán hàng chất lượng sẽ tạo ra những đánh giá tích cực từ khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Ngược lại, dịch vụ kém sẽ ảnh hưởng xấu đến sự tăng trưởng của công ty.
• Dịch vụ sau bán hàng bao gồm bảo hành, nâng cấp sản phẩm, và duy trì sự liên kết với khách hàng trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm, vượt xa các chính sách bảo hành thông thường.
• Dịch vụ sau bán hàng không chỉ đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm hiệu quả mà còn là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành và sự hài lòng lâu dài.

3. Mục đích của dịch vụ hậu mãi

• Duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng thông qua các hình thức như gửi thư cảm ơn, gọi điện hay tin nhắn chúc mừng sinh nhật, giúp tạo dựng sự gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp.
• Tạo dựng ấn tượng tốt với khách hàng, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu mà không tốn chi phí quảng cáo.
• Tăng trưởng doanh thu khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ quay lại và giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân, giúp doanh nghiệp mở rộng khách hàng tiềm năng.

III. Lợi ích của dịch vụ hậu mãi đối với doanh nghiệp

1. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm giống nhau, nhưng chính những yếu tố như chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng, bảo hành... mới tạo nên sự khác biệt, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp này thay vì doanh nghiệp khác. Đặc biệt, nếu khách hàng được chăm sóc sau khi mua, họ sẽ nhớ mãi và ấn tượng sâu sắc với thương hiệu đó.

2. Giảm thiểu tỉ lệ trả hàng

Giảm thiểu khả năng xảy ra việc trả hàng khi khách hàng được hỗ trợ kịp thời và nhiệt tình, đặc biệt khi bên bán chủ động trong việc này.

3. Xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành

Xây dựng một tập khách hàng trung thành thông qua sự tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ. Khi khách hàng đã hài lòng, họ sẽ dễ dàng lựa chọn sản phẩm của bạn trong những lần mua sắm sau mà không cần mất nhiều thời gian. Những khách hàng hài lòng thường sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân, tạo ra một hình thức quảng cáo hiệu quả và đáng tin cậy.

IV. Tầm quan trọng của dịch vụ hậu mãi trong quá trình bán hàng

Một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn mực sau khi bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp gắn kết sâu sắc hơn với khách hàng, giải quyết mọi thắc mắc và mang lại trải nghiệm tuyệt vời. Đây là chiến lược thông minh để xây dựng và duy trì một tập khách hàng trung thành.

Dịch vụ hậu mãi là cầu nối vững chắc giúp chuyển đổi khách hàng thành đối tác lâu dài. Người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi những người xung quanh, vì vậy khi doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, họ sẽ tự nguyện giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho bạn bè, người thân. Một cách tự nhiên, khách hàng sẽ trở thành những đại diện bán hàng cho doanh nghiệp.

Thông qua quy trình chăm sóc khách hàng sau bán, doanh nghiệp nhận được những phản hồi quý giá để cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Không phải sản phẩm nào mới ra mắt cũng đáp ứng được hoàn hảo nhu cầu khách hàng, vì vậy phản hồi từ họ sẽ giúp doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm để phù hợp hơn với thị trường.

V. Các phương pháp giúp áp dụng dịch vụ hậu mãi thành công

1. Đối với khách hàng liên hệ qua hotline

Đây là phương thức phổ biến được nhiều thương hiệu, từ lớn đến nhỏ, áp dụng. Doanh nghiệp sẽ tận dụng dữ liệu từ bộ phận kinh doanh về khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Sau đó, nhân viên tổng đài sẽ liên lạc với khách hàng để khảo sát về trải nghiệm sử dụng sản phẩm và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

2. Đối với khách hàng qua kênh chat

Các kênh chat hỗ trợ như website, fanpage, email giúp khách hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng giao tiếp chủ động hơn. Hệ thống tin nhắn tự động có thể xử lý nhiều yêu cầu cùng lúc. Khi cần sự phê duyệt từ cấp trên, hình thức này cũng tạo điều kiện cho nhân viên tiết kiệm thời gian hơn so với việc tiếp nhận cuộc gọi điện thoại.

3. Đối với các hỗ trợ tự động

Hình thức hỗ trợ này chủ yếu được áp dụng trên website và fanpage. Doanh nghiệp cần chuẩn bị trước các câu hỏi và câu trả lời thường gặp để giúp tiết kiệm thời gian cho cả người bán và người mua. Các câu hỏi điển hình có thể bao gồm hướng dẫn mua hàng, các phương thức thanh toán, cách sử dụng sản phẩm, chính sách bảo hành và phương thức giao hàng.

VI. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng có nghĩa là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là quy trình giúp đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của bất kỳ công ty nào.

Cụ thể, càng làm khách hàng hài lòng, bạn càng nhận lại nhiều giá trị. Họ sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu, khen ngợi và đánh giá tích cực sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đồng thời, họ cũng có thể đưa ra những lời khuyên hữu ích giúp bạn cải tiến sản phẩm.

VII. Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả nhất

1. Giữ kết nối với khách hàng

Duy trì liên lạc với khách hàng sau khi hoàn tất giao dịch giúp họ cảm nhận được sự tin cậy và chuyên nghiệp từ doanh nghiệp. Trong quá trình bán hàng, nên chia sẻ các thông tin liên hệ như số điện thoại, email và địa chỉ để tiện cho việc hỗ trợ sau này.

2. Cung cấp giải pháp nhanh chóng cho khách hàng

Khi khách hàng gặp phải sự cố liên quan đến sản phẩm, bộ phận chăm sóc khách hàng cần nhanh chóng an ủi và đề xuất phương án xử lý hiệu quả. Nếu lỗi thuộc về doanh nghiệp, cần liên hệ ngay với bộ phận có thẩm quyền để giải quyết triệt để. Nếu vấn đề do khách hàng, hãy hướng dẫn họ đến trụ sở công ty để được hỗ trợ và giải quyết.

3. Doanh nghiệp cần triển khai chính sách đổi trả linh hoạt

Các sản phẩm bị hỏng hóc là tình huống phổ biến mà bộ phận chăm sóc khách hàng phải xử lý. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp mà còn làm khách hàng cảm thấy bất mãn và có thể để lại những phản hồi tiêu cực.

Vì vậy, trước khi sản phẩm được giao đến tay khách hàng, cần phải kiểm tra kỹ lưỡng để phát hiện và xử lý các vấn đề nếu có. Nếu khách hàng nhận hàng và gặp sự cố, doanh nghiệp cần ngay lập tức xin lỗi và tiến hành đổi sản phẩm mới cho khách.

4. Tổng hợp phản hồi của khách hàng

Những ý kiến từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng và cải tiến dịch vụ. Sau khi bán hàng, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin liên hệ của khách hàng và gửi email kèm theo phiếu khảo sát để nhận được phản hồi và đóng góp ý kiến từ họ.

5. Áp dụng chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm thường bao gồm các phần quà, mã giảm giá hoặc các lợi ích đặc biệt dành riêng cho những khách hàng trung thành. Điều này giúp họ cảm nhận được sự tôn trọng và ưu ái từ doanh nghiệp. Các hình thức có thể bao gồm thẻ thành viên, tài khoản VIP, hoặc chương trình chiết khấu đặc biệt.

VIII. Những điều cần lưu ý khi thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng

• Trong suốt thời gian hợp đồng, cần thực hiện ít nhất một cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
• Thái độ cần luôn lịch sự và chú ý lắng nghe ý kiến khách hàng.
• Các chính sách chuyển đổi phải rõ ràng, minh bạch và mang lại lợi ích cho khách hàng.
• Sử dụng phần mềm chuyên dụng để tối ưu hóa trải nghiệm sau mua của khách hàng.

Trên đây là các bước cơ bản để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chuẩn mà Mytour đề xuất. Hy vọng rằng các doanh nghiệp sẽ áp dụng linh hoạt và phù hợp với ngành nghề của mình để chăm sóc khách hàng hiệu quả, giữ chân khách hàng lâu dài.