Buzz
Thuật ngữ dịch vụ sau bán hàng (nghĩa đen sau khi giao dịch), chính sách dịch vụ sau bán hàng hay dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu là những hoạt động diễn ra sau khi hoàn tất giao dịch mua bán. Đây là một phần quan trọng trong chiến lược marketing của nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ sau bán hàng tốt thể hiện quan điểm marketing hiện đại: 'không chỉ chú trọng đến giao dịch mà còn duy trì mối quan hệ với khách hàng' và 'giữ chân khách hàng cũ còn quan trọng hơn thu hút khách hàng mới'
Thông tin về dịch vụ sau bán hàng
Dịch vụ sau bán hàng thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo trì định kỳ, sửa chữa, cung cấp miễn phí các vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các dịch vụ hỗ trợ khác.
Hệ thống chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Mỗi doanh nghiệp thường có một bộ phận hoặc trung tâm chuyên trách dịch vụ hậu mãi. Trung tâm này bao gồm các nhân viên có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ hậu mãi chất lượng. Họ có thể là kỹ thuật viên chuyên sửa chữa, bảo trì sản phẩm, hoặc nhân viên phụ trách hướng dẫn sử dụng và chăm sóc khách hàng.
Mỗi công ty tổ chức hệ thống dịch vụ hậu mãi theo cách riêng của mình. Dưới đây là một số mô hình phổ biến:
Hệ thống dịch vụ hậu mãi chính hãng
Do công ty tự quản lý toàn bộ chi phí, đầu tư và nhân lực. Mô hình này thường đảm bảo chất lượng dịch vụ cao nhất nhưng tốn kém nhiều chi phí.
Chi phí cao chính là một yếu tố chính làm cho việc mở rộng hệ thống trở nên khó khăn.
Hệ thống phối hợp với các công ty thương mại và kỹ thuật
Trong mô hình này, công ty chia sẻ một phần chi phí đầu tư với các yêu cầu nghiêm ngặt về địa điểm, thiết bị, thiết kế cửa hàng, đào tạo nhân viên và quyền độc quyền cung cấp dịch vụ.
Tuy nhiên, vì chi phí thấp hơn, khả năng mở rộng cũng trở nên dễ dàng hơn.
Hệ thống ủy quyền
Công ty ủy quyền cho các công ty thương mại và kỹ thuật được chọn, hoặc các cửa hàng, để thực hiện dịch vụ hậu mãi. Công ty chỉ thiết kế các hệ thống cơ bản và đào tạo cho nhân viên của các bên được ủy quyền.
Mô hình này chỉ phù hợp với các sản phẩm đơn giản. Khách hàng thường thiếu lòng tin vào mô hình này, và việc kiểm soát các cơ sở ủy quyền để đảm bảo tuân thủ quy định của hãng rất khó khăn.
Đội ngũ hỗ trợ hậu mãi di động
Đây là phương pháp được nhiều hãng sử dụng để đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng và giải quyết các tình huống khẩn cấp. Ví dụ, BMW và Mercedes có các xe dịch vụ chuyên dụng để đến tận nơi sửa chữa xe hỏng cho khách hàng thay vì phải kéo về gara của hãng.
Hiệu quả của dịch vụ hậu mãi
Dịch vụ hậu mãi yêu cầu đầu tư đáng kể về tiền bạc và công sức, nhưng những lợi ích mà hệ thống mang lại cho khách hàng là rất đáng giá.
Mặc dù nhiều sản phẩm điện tử từ Hàn Quốc không nổi bật về chất lượng và công nghệ so với sản phẩm từ Trung Quốc, nhưng chúng vẫn được ưa chuộng nhờ vào hệ thống dịch vụ hậu mãi mạnh mẽ và chất lượng.
