Dự Đoán Sự Trung Thành của Khách Hàng thông qua Chỉ Số Nỗ Lực – Customer Effort Score (CES)

Buzz

Đọc tóm tắt

- Theo Matthew Dixon, để thu hút lòng trung thành từ khách hàng, doanh nghiệp cần giảm bớt sự phiền toái và nỗ lực của họ.
- Customer Effort Score (CES) đánh giá mức độ dễ dàng của khách hàng tiếp cận dịch vụ và sản phẩm.
- CES có khả năng dự đoán hành vi mua hàng và lòng trung thành của khách hàng.
- Để tối ưu hóa CES, doanh nghiệp cần phân tích chi tiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng khả năng hỗ trợ.

Theo Matthew Dixon – một nhà kinh tế nổi tiếng, để thu hút lòng trung thành từ khách hàng, doanh nghiệp cần giảm bớt sự phiền toái và nỗ lực của họ.

Customer Effort Score (CES) là thước đo mức độ dễ dàng của khách hàng khi tiếp cận dịch vụ hoặc sản phẩm.

Doanh nghiệp có thể đánh giá CES bằng cách hỏi khách hàng về mức độ dễ dàng khi tiếp cận dịch vụ hoặc sản phẩm của họ.

CES trở nên phổ biến từ đầu những năm 2010, khi một bài viết của Harvard Business Review đề cập đến tầm quan trọng của việc giảm bớt nỗ lực của khách hàng.

Ưu điểm của chỉ số CES

Khả năng Dự đoán của CES

CES có khả năng dự đoán lòng trung thành của khách hàng và hành vi mua hàng trong tương lai.

Chi tiết Cách tiếp cận

CES cung cấp thông tin chi tiết về hành động và cách khách hàng tiếp cận thương hiệu.

96% khách hàng không trung thành khi gặp phải nỗ lực cao, mặc dù họ có trải nghiệm hài lòng. – The Effortless Experience

Lưu ý Khi đo lường chỉ số CES

Phân tích chi tiết là quan trọng. Ví dụ, mặc dù điểm CES trung bình là 5,4, nhưng nếu phân tích kỹ, chúng ta thấy phần lớn được đánh giá ở mức rất khó hoặc rất dễ. Điều này cho thấy một số khách hàng dễ dàng liên lạc, nhưng một số khác lại gặp khó khăn. Doanh nghiệp cần phát hiện và hỗ trợ nhóm này.

Doanh nghiệp cần chú ý điều gì?

Tối ưu hóa các điểm tiếp xúc là rất quan trọng. Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống giao tiếp phù hợp để tăng khả năng hỗ trợ. Phản hồi nhanh từ khách hàng giúp doanh nghiệp xử lý vấn đề kịp thời, ngăn chặn phàn nàn trên mạng xã hội. Đây là lý do các công cụ như Livechat và fanpage trực tuyến được áp dụng rộng rãi.

Xây dựng trải nghiệm khách hàng bằng cách giảm sự nỗ lực của họ. Loại bỏ rào cản, xử lý vấn đề nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thành công với lượng khách hàng trung thành.

Nội dung được phát triển bởi đội ngũ Mytour với mục đích chăm sóc khách hàng và chỉ dành cho khích lệ tinh thần trải nghiệm du lịch, chúng tôi không chịu trách nhiệm và không đưa ra lời khuyên cho mục đích khác.

Nếu bạn thấy bài viết này không phù hợp hoặc sai sót xin vui lòng liên hệ với chúng tôi qua email [email protected]

Các câu hỏi thường gặp

Chỉ số Customer Effort Score (CES) là gì và tại sao nó quan trọng đối với doanh nghiệp?

Customer Effort Score (CES) là thước đo mức độ dễ dàng mà khách hàng trải qua khi tiếp cận dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. CES quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ nỗ lực mà khách hàng cần để hoàn thành giao dịch, từ đó giúp cải thiện trải nghiệm và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Lợi ích của việc sử dụng chỉ số Customer Effort Score (CES) trong doanh nghiệp là gì?

Chỉ số CES giúp doanh nghiệp dự đoán lòng trung thành của khách hàng và hành vi mua sắm trong tương lai. Nó cung cấp thông tin chi tiết về hành động và mức độ dễ dàng khi khách hàng tiếp cận dịch vụ, từ đó hỗ trợ cải thiện quy trình và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Doanh nghiệp cần lưu ý điều gì khi đo lường chỉ số Customer Effort Score (CES)?

Khi đo lường CES, doanh nghiệp cần phân tích chi tiết và xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự dễ dàng của khách hàng. Cần chú ý đến sự phân bổ điểm số, xác định nhóm khách hàng gặp khó khăn và cung cấp sự hỗ trợ kịp thời để tối ưu hóa trải nghiệm của họ.

Làm thế nào để doanh nghiệp cải thiện chỉ số Customer Effort Score (CES) của mình?

Doanh nghiệp cần tối ưu hóa các điểm tiếp xúc và giảm bớt các rào cản trong quá trình giao dịch. Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng qua các công cụ như Livechat hoặc fanpage trực tuyến, cùng với việc giảm nỗ lực của khách hàng trong các quy trình, sẽ giúp cải thiện điểm số CES và nâng cao lòng trung thành.