Đường Dây Hỗ Trợ Gà Butterball Có Những Cải Tiến Mới

Trong tháng 11 năm 1981, Butterball giới thiệu một đường dây nói chung miễn phí với một nhiệm vụ đơn giản: giúp đầu bếp ngày Lễ Tạ Ơn nấu ra gà tuyệt vời. Và trong khi cuộc gọi điện thoại vẫn là trái tim đập của công ty Turkey Talk-Line, thì gần đây nó đã mở rộng. Năm 2008, Butterball bắt đầu chia sẻ mẹo qua mạng xã hội. Năm 2016, nó thêm tin nhắn văn bản vào bộ công cụ của mình. Năm nay, nó đang thêm một kỹ năng Alexa. Thực sự, họ sẽ nghĩ đến điều gì tiếp theo?

Nhưng hãy bắt đầu với những cuộc gọi điện thoại chính, mà cũng đã được nâng cấp. Nó không phải là một con bot trợ lý giọng nói nhưng có lẽ sẽ mang lại nhiều thoải mái và niềm vui hơn. Năm nay, Butterball đã chuyển sang một hệ thống dựa trên đám mây có tên là PureCloud, từ một công ty có tên là Genesys—vâng, thậm chí cả Turkey Talk-Line cũng sống trong đám mây bây giờ. Trong những giây phút của việc chế biến thịt gà, bạn có lẽ sẽ không để ý nhiều sự khác biệt, ngoại trừ một tính năng mới quan trọng: Lần đầu tiên, thay vì để bạn nghe nhạc giữa khi chờ đợi vô thời hạn, Butterball sẽ cung cấp tùy chọn gọi lại. Bạn có thể tiếp tục nghiền khoai tây, và họ sẽ gọi bạn khi họ sẵn sàng.

Khả năng này không phải là độc nhất với Genesys, và bạn có thể đã gặp nó trong cuộc gọi điện thoại với các công ty khác không phải ẩm thực. Nhưng nó dường như đặc biệt thực tế khi triển khai nó cho những người gọi đang cố gắng—và có lẽ đang gặp khó khăn, nếu họ đã gọi điện thoại ban đầu—để thu xếp một miếng thịt gà khổng lồ.

“Có bốn đứa trẻ nhỏ ở nhà, thời gian của tôi quan trọng và khá hạn chế, khi tôi đang làm nhiều việc với trẻ con,” nói Nicole Johnson, phó giám đốc của Butterball Turkey Talk-Line, người đã đeo tai nghe trợ lý trong tháng này suốt 18 năm. “Việc bạn có thể để lại tên và số điện thoại và có một trong những thành viên của đội của chúng tôi gọi lại cho bạn thật là tuyệt vời.”

Butterball có 50 chuyên gia thịt gà mùa, cộng thêm 35 nhân viên quan hệ tiêu dùng hoạt động quanh năm, phải xử lý hàng ngàn cuộc gọi vào Ngày Lễ Tạ Ơn, đáp ứng gần 10,000 yêu cầu tin nhắn văn bản trong một mùa lễ đơn và nhận gần 100,000 cuộc gọi đến trong tháng 11 và tháng 12. Có rất nhiều kiến thức về thịt gà để chia sẻ.

Hệ thống gọi điện thoại của Butterball cũng sẽ được nâng cấp mà người tiêu dùng không thể thấy được, dưới dạng phân tích tăng cường. (Chứng minh thêm rằng trong tương lai, hiện tại, không có điều gì không thể đo lường.)

“Bây giờ họ có quyền truy cập vào sự tinh tế tốt hơn không chỉ về số lượng cuộc gọi mà còn về tần suất, thời gian bận rộn cho các đại lý của họ, có thể nhìn thấy điều gì đơn giản như 'mã đóng cửa,' nơi một đại lý phân loại nó như một công thức nấu ăn so với một cuộc gọi 'mua ở đâu,’” nói Brian Bischoff, phó chủ tịch toàn cầu của Genesys Cloud. “Một giám sát hoặc huấn luyện viên có thể nghe một cách có thể nói được; họ có thể quan sát và trả lời tin nhắn cho đại lý để làm cho tương tác trở nên hài lòng hơn trong thời gian thực. Và sau đó, mọi dữ liệu được thu thập trong một phiên sẽ được lưu giữ cho mục đích lịch sử." Turkey Talk-Line là miễn phí kỹ thuật, nhưng nhóm tiếp thị của Butterball đã thu thập những hiểu biết này.

Nói Chuyện Về Gà

Sự đột phá lớn của Butterball không đến từ điện thoại mà đến từ loa kết nối của bạn. Butterball đã tham gia vào làn sóng trợ lý giọng nói, cho phép bạn triệu hồi mẹo về thịt gà từ Amazon Echo hoặc thiết bị tương thích với Alexa khác. Kỹ năng mới, đã được phát triển khoảng một năm, đi kèm với câu trả lời cho những câu hỏi được đặt nhiều nhất của Butterball.

“10 câu hỏi hàng đầu của chúng tôi trong 18 năm tôi ở đây không thay đổi quá nhiều. Thường là 'Làm thế nào để tôi rã đông thịt gà của mình?' Johnson nói. "Nhiều câu hỏi về an toàn thực phẩm, nhiều câu hỏi về nhiệt kế, thức ăn thừa, kiểu như vậy.” Đôi khi họ thấy sự tăng vọt ở một số khu vực cụ thể: ví dụ, các yêu cầu liên quan đến Instapot đã tăng mạnh lên bảng xếp hạng năm ngoái.

Kỹ năng của Butterball trên Alexa giờ đây có thể trả lời tất cả những câu hỏi đó, cũng như đề xuất các công thức. Nó thậm chí có thể động viên bạn. Và vì thịt gà nguyên con giống như tuyết—không có hai con giống nhau, chúng lớn phần theo mùa, chúng thú vị khi ném—kỹ năng của Alexa cung cấp hướng dẫn dựa trên cân nặng của thịt gia cầm của bạn. “Đó là một phạm vi nhất định, vì có quá nhiều biến số mà chúng tôi xem xét,” Johnson nói. Một người tiêu dùng có thời gian ngắn, ví dụ, có thể ưa thích phương pháp ngâm trong nước lạnh hơn so với việc rã đông trong tủ lạnh; Alexa có thể đưa ra thời gian ước lượng cho mỗi phương pháp.

Kỹ năng của Butterball cũng sử dụng giọng của các chuyên gia thực sự từ Turkey Talk-Line. Những câu trả lời đều được tự động hóa, tất nhiên, vì vậy họ không thể trò chuyện với bạn sau một thảm họa làm khô bột gia vị, nhưng chúng cũng không cảm giác như một chiếc máy tính đang hót trong bếp của bạn.

Hệ thống điện thoại mới đã có một lần chạy thử nghiệm, nhờ vào Lễ Tạ Ơn Canada, diễn ra vào ngày 8 tháng 10. Kỹ năng của Alexa vừa mới ra mắt một tuần trước, nhưng Butterball lạc quan về tương lai của nó. “Chúng tôi thực sự háo hức về quy mô và công nghệ mới,” nói Rebecca Welch, quản lý thương hiệu cấp cao của Butterball. “Chúng tôi thực sự muốn có thể cung cấp sự trợ giúp cho khách hàng dịp lễ ở bất cứ nơi nào và bằng bất cứ cách nào họ nhận thông tin đó.”

Thử nghiệm thực sự, tuy nhiên, sẽ bắt đầu vào ngày 15 tháng 11, ngày thứ Năm trước Lễ Tạ Ơn, mà Butterball đã đặt tên là Ngày Rã đông Quốc gia—thời điểm để đặt con gà đông lạnh của bạn vào tủ lạnh. Đó là khi cuộc gọi và tin nhắn bắt đầu một cách nghiêm túc. Năm nay, nếu mọi thứ diễn ra theo kế hoạch, chúng sẽ diễn ra một cách mượt mà hơn một chút, tiết kiệm một chút thời gian của bạn và diễn ra trên nhiều phương thức truyền thông hơn bao giờ hết. Đó là một vài điều nhỏ nhưng tạo nên một kỳ nghỉ ít căng thẳng hơn.

Những điều Tuyệt vời Nhiều hơn từ Mytour

• Trận chiến về quyền riêng tư để cứu Google khỏi chính mình
• Học cách lái chiếc trực thăng mới của Sikorsky chỉ trong 45 phút
• iPads chính thức thú vị hơn cả MacBooks
• Làm thế nào game ảnh hưởng đến cơ thể của bạn? Chúng tôi đã cố gắng tìm hiểu
• Thế chiến lạnh trí tuệ nhân tạo đe dọa tất cả chúng ta
• Đang tìm kiếm thêm? Đăng ký nhận bản tin hàng ngày của chúng tôi và không bao giờ bỏ lỡ những câu chuyện mới nhất và tuyệt vời nhất của chúng tôi