Buzz
Khả năng giao tiếp là một đặc tính vượt bậc của con người so với những loài sinh vật khác. Hiện nay, việc giao tiếp tiếng Anh diễn ra liên tục ở nhiều tình huống khác nhau và có vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống. Bài viết dưới đây sẽ giới thiệu và phân tích những nguyên tắc giao tiếp hiệu quả “7C’s of Communication” và kèm theo một số lưu ý để độc giả có thể áp dụng để cải thiện, nâng cao.
Khái niệm Giao Tiếp
Một định nghĩa khác về khái niệm này được đưa ra bởi Wikipedia: “the act of conveying meanings from one entity or group to another through the use of mutually understood signs, symbols, and semiotic rules” (tạm dịch: hành động truyền đạt thông điệp từ một chủ thể (có thể là một cá nhân hay một nhóm) đến chủ thế khác thông qua những dấu hiệu, biểu tượng hay quy tắc kí hiệu học mà cả hai bên cùng hiểu.)
Có thể thấy, từ khóa quan trọng được nhắc đến trong cả hai định nghĩa trên chính là hành động “truyền đạt”, hàm ý rằng giao tiếp là hành động xảy ra giữa ít nhất hai đối tượng. Giao tiếp tồn tại ở phần lớn các sinh vật sống, tuy nhiên, duy nhất con người có khả năng giao tiếp ở mức độ cao và vượt trội hơn cả, đặc biệt thể hiện qua những hệ thống ngôn ngữ trừu tượng. Hai dạng thức giao tiếp thông dụng nhất của con người có thể kể đến:
Giao tiếp phi ngôn ngữ (non-verbal communication): Không bao gồm lời nói, chữ viết mà chỉ sử dụng cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt, tương tác ánh nhìn, …
Giao tiếp có sử dụng ngôn ngữ (verbal communication): Có thể dưới hình thức lời nói hoặc chữ viết dựa theo những quy chuẩn về ngữ pháp, kí hiệu.
Giới thiệu và phân tích về 7C’s of Communication
Rõ ràng (Clear)
Tính rõ ràng được thể hiện qua mục đích giao tiếp, hay nói cách khác, lí do vì sao một chủ thể lại cần truyền đạt thông tin tới chủ thể khác. Chỉ khi bản thân người truyền đạt thông điệp tự làm chủ được mục đích thì hiệu quả giao tiếp mới bước đầu được đảm bảo.
Một thông điệp được xem là rõ ràng nếu người tiếp nhận có thể hiểu nó lập tức theo cách tương đồng như người truyền đạt mong muốn và không cần tự suy đoán. Nếu có nhiều thông điệp trong cùng một lần giao tiếp với những mục đích khác nhau, người truyền đạt cần phân tách một cách rõ ràng thành các điểm riêng biệt, tránh sự nhập nhằng, lẫn lộn.
Xét ví dụ về email sau đây:
To: Harvey Ross Subject: Meeting Dear Harvey, Congratulations on your new position as the leader of our new project. We should arrange a meeting to discuss more about it. Mark is being transferred to another department, so he will throw a farewell party on Monday. Would you be able to join? Best, Marco. |
Email trên chưa đảm bảo tính rõ ràng bởi mục đích chính xác của email là gì chưa được thể hiện rõ. Dù tiêu đề (subject) – mục mà đáng lẽ là thông báo vắn tắt về nội dung người nhận có thể mong đợi trong email – là về cuộc họp (meeting), Marco lại đề cập tới tận ba vấn đề khác nhau: chúc mừng về vị trí nhóm trưởng của Harvey, đề xuất sắp xếp một cuộc họp và lời mời đến bữa tiệc chia tay của Mark mà không có sự nhấn mạnh vào bất kì thông tin nào. Do đó, hiệu quả giao tiếp giữa Harvey và Marco có thể bị ảnh hưởng và đòi hỏi có nhiều sự phản hồi qua lại để làm rõ mục đích chính mà Marco thực sự hướng tới.
Phiên bản rõ ràng hơn:
To: Harvey Ross Subject: Meeting about the new project Dear Harvey, First of all, congratulations on your new position as the leader of our new project. The main point is that we should arrange a meeting to discuss more about it since the deadline is August 15 – just 2 more weeks. One last thing, Mark is being transferred to another department, so he will throw a farewell party on Monday. Would you be able to join? Best, Marco. |
Phiên bản này đã chỉ ra mục đích chính của mail là đề xuất sắp xếp cuộc họp. Các thông tin đã được tách biệt, phân chia rạch ròi với nhau, giúp Harvey dễ dàng phản hồi.
Chính xác (Accurate)
Tính chuẩn xác trong giao tiếp được thể hiện chủ yếu qua hình thức ngôn ngữ sử dụng. Người truyền đạt cần tránh mắc các lỗi ngữ pháp và riêng đối với hình thức viết, tránh mắc cả các lỗi chính tả, sử dụng dấu câu. Khi viết, người truyền đạt nên tập thói quen đọc rà soát hoặc sử dụng các phần mềm kiểm tra chính tả để hạn chế lỗi.
Bên cạnh đó, tính chuẩn xác còn được đo lường ở độ phù hợp của thông tin sao cho tương thích đúng với trình độ, năng lực hiểu biết của đối phương. Việc sử dụng các thuật ngữ, kí hiệu đặc thù của lĩnh vực nào đó cần được cân nhắc kĩ càng và đơn giản hóa lại nếu cần thiết.
Xét ví dụ về ghi chú sau:
Hi Mandy,
Laura. |
Ghi chú trên chưa đảm bảo tính chuẩn xác vì một số lí do sau đây. Về mặt ngữ pháp, Laura đáng lẽ phải viết “I’m attending” hoặc “I’m going to attend” mới đúng về cấu trúc thì. Ngoài ra, từ “conversation” (cuộc đối thoại) đang được sử dụng thay vì “conservation” trong “conservation biology” (sinh học bảo tồn), “thanks” được viết thành “thank” và còn thiếu dấu hỏi chấm ở cuối câu hỏi.
Đáng chú ý, cách viết tắt “a.c.” là một thuật ngữ y học mang ý nghĩa “after meals” thường được sử dụng trong các đơn kê toa thuốc. Trong trường hợp người nhận Mandy không có kiến thức về lĩnh vực này, việc hiểu lời dặn dò của Laura có thể trở nên vô cùng khó khăn.
Phiên bản chuẩn xác hơn:
Hi Mandy, I’m attending a conference on conservation biology tomorrow. Could you do me a favor and look after my daughter Elena for a day? She needs to take some medicines after meals. Thanks for your kind help. Laura. |
Phiên bản này đã khắc phục các lỗi chính tả, dấu câu, ngữ pháp cũng như tránh sử dụng thuật ngữ để phù hợp với đối tượng đọc hơn.
Đầy đủ (Comprehensive)
Tính hoàn chỉnh trong giao tiếp được đáp ứng nếu người tiếp nhận thông tin có đủ thông tin mong đợi và từ đó, thực hiện hành động (nếu có). Điều này đặc biệt quan trọng trong trường hợp hỏi – đáp.
Xét ví dụ về cuộc hội thoại sau:
Ashley: “When will the appraisal start, Chris? I have an appointment at 11. I heard that those who can’t attend must notify the secretary in advance.” Chris: “Oh… the appraisal must be really detailed and honest.” |
Câu trả lời của Chris chưa đảm bảo tính hoàn chỉnh bởi nó không cung cấp thông tin về thời gian bắt đầu của cuộc họp mà người hỏi mong đợi và do đó, Ashley không thể quyết định cô ấy cần thông báo trước cho thư kí hay không. Dù biết đáp án chính xác hay không, người trả lời vẫn nên giải quyết phần vấn đề được nêu ra trong câu hỏi trước khi đề cập tới những vấn đề khác.
Phiên bản hoàn chỉnh hơn:
Ashley: “When will the appraisal start, Chris? I have an appointment at 11. Those who can’t attend must notify the secretary in advance.” Chris: “Oh… the appraisal will start at 9. It must be really detailed and honest.” |
Phiên bản này đã cung cấp đầy đủ thông tin người hỏi mong đợi và nhờ đó, giúp quyết định hành động một cách lập tức, dễ dàng.
Ngắn gọn (Concise)
Tính súc tích trong giao tiếp chính là sự ngắn gọn về hình thức nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả truyền đạt về nội dung. Trái ngược với súc tích là “lòng vòng” (wordy) – sử dụng quá nhiều từ ngữ một cách không cần thiết. Nếu một thông tin, ý tưởng trong 10 câu có thể được diễn đạt chỉ bằng 5 câu mà vẫn không có sự khác biệt gì về nội dung, hãy lựa chọn phiên bản ngắn hơn. Điều này không chỉ giúp thông tin, ý tưởng đó đọng lại trong trí nhớ người tiếp nhận nhanh và lâu hơn mà còn giúp tiết kiệm thời gian, công sức của họ.
Cốt lõi của giao tiếp nằm ở sự truyền tải thông điệp thành công, còn ngôn từ chỉ là công cụ giúp đạt được mục tiêu đó. Việc thiếu tính súc tích thường dẫn đến sự trùng lặp, nhắc đi nhắc lại cùng một ý dù cách diễn đạt có thể khác nhau.
Xét ví dụ về email sau:
Dear Matthew, I’m writing to ask about your opinion on the new advertising plan Billy presented yesterday. I believe that our potential customers will be impressed by the ethical values delivered in the commercials and therefore become loyal to our brand. You know, what I mean is that once aired, these ethically meaningful commercials will leave a deep impression on our potential customers, who may then continue to use our brand’s products. That would be a desirable outcome. Do you think that the result of this plan will be spectacular? Best regards, Rachel. |
Email trên chưa đảm bảo tính súc tích bởi người viết đã sử dụng nhiều từ ngữ một cách không cần thiết chỉ để diễn đạt cùng một ý, hay nói cách khác là trùng lặp về thông tin dù cách diễn đạt khác nhau.
Phiên bản súc tích hơn:
Dear Matthew, I’m writing to ask about your opinion on the new advertising plan Billy presented yesterday. I believe that the ethical values delivered in the commercials will leave a deep impression on our potential customers, who may then continue to use our brand’s products. That would be a desirable outcome. Do you think so? Best regards, Rachel. |
Phiên bản này đã lược bỏ những ý trùng lặp một cách không cần thiết mà vẫn giữ được trọn vẹn nội dung mà người viết email muốn hỏi người nhận.
Sắp xếp hợp lý (Coherent)
Tính mạch lạc trong giao tiếp được thể hiện ở cấu trúc hay cụ thể hơn chính là sự nhất quán, liên quan giữa các thông tin được truyền đạt. Khi một vấn đề được đề cập, cần kèm theo những giải thích cụ thể cũng như tóm tắt kết luận lại trước khi chuyển qua vấn đề khác.
Nếu các thông tin có quan hệ ngữ nghĩa với nhau như: nguyên nhân – kết quả, tương phản, … người truyền đạt nên đưa ra các từ nối để đánh dấu. Mạch thông tin rõ ràng có thể giúp người tiếp nhận thông tin theo dõi dễ dàng và ghi nhớ có hệ thống hơn.
Bên cạnh tính mạch lạc về nội dung, tùy thuộc vào đối tượng cũng như mục đích giao tiếp, người truyền đạt cần quyết định lựa chọn ngôn ngữ, giọng điệu trịnh trọng hay thân mật sao cho đồng nhất xuyên suốt.
Xét ví dụ về đoạn văn trong một bài luận sau:
The disappearance of traditional family support can have an adverse impact on children’s upbringing. Childcare has become very spendy and stressful in nuclear families or single-parent households. Working parents normally have to work all day long and therefore tend to be bushed. Studies on psychology have shown that stress is directly linked to being quilled out. |
Đoạn văn trên chưa đảm bảo tính mạch lạc. Vấn đề đoạn văn đang giới thiệu là “ảnh hưởng tiêu cực lên quá trình nuôi dạy trẻ em khi không có sự hỗ trợ từ người thân trong gia đình”. Trong khi người viết đáng lẽ cần đưa ra giải thích, chứng minh cụ thể cho chủ đề này, các thông tin ở câu 3 và 4 lại hoàn toàn không liên quan khi nói về “sự căng thẳng” của bậc phụ huynh khi đi làm.
Hơn nữa, đoạn văn sử dụng đan xen một số từ lóng không trang trọng và lịch sự như “spendy”, “bushed” hay “quilled out” – điều nên tránh trong văn viết học thuật.
Phiên bản mạch lạc hơn:
The disappearance of traditional family support can have an adverse impact on children’s upbringing. Without the help of family members like grandparents or aunts and uncles, most busy working parents have to rely on babysitters or kindergartens to take care of their children or leave their children at home alone unsupervised. Therefore, childcare can become increasingly expensive and stressful in nuclear families or single-parent households. |
Phiên bản này đã đảm bảo được sự liên quan, kết nối giữa tất cả các câu trong đoạn đều hướng về vấn đề đang được bàn luận. Mối quan hệ nhân – quả cũng được thể hiện rõ ràng qua từ nối “therefore”. Giọng điệu trang trọng của văn phong viết học thuật cũng được áp dụng xuyên suốt từ đầu đến cuối đoạn.
Rõ ràng cụ thể (Specific)
Tính cụ thể trong giao tiếp được thể hiện ở sự xác thực, không mơ hồ của các thông tin được đưa ra. Người truyền đạt cần đưa ra những sự thật, dẫn chứng đáng tin cậy để chứng minh, hỗ trợ cho quan điểm, ý tưởng thay vì chỉ dựa trên suy nghĩ chủ quan. Ngoài ra, nên tránh sử dụng từ ngữ, hình ảnh đa nghĩa không kèm theo giải thích hay ngữ cảnh.
I am writing to inform you of the extremely bad experience I had while traveling with your airlines. My flight was disappointing, tiring and time-consuming. There is room for improvement. Your quick response will be highly appreciated. |
Thư phàn nàn này chưa đảm bảo tính cụ thể bởi không một dẫn chứng thực tế, đáng tin cậy nào được đưa ra để chứng minh cho trải nghiệm bay không tốt đẹp của vị khách hàng. Các tính từ “disappointing”, “tiring” hay “time-consuming” rất chung chung và không giúp chỉ ra rõ hãng bay này có thể cải thiện ở khâu nào. Người tiếp nhận thư khó có thể trả lời, giải đáp ngay lập tức nếu không hỏi thêm về những chi tiết cụ thể.
Phiên bản cụ thể hơn:
I am writing to inform you of the extremely bad experience I had while traveling with your airlines on August 15. My flight from New York to San Francisco was 3 hours late, yet no prior notification was given to the passengers. In addition, the crew was not quite friendly and cooperative, particularly the two flight attendants named Sally Cooper and Josh Cuthbert. They did not help us with arranging carry-on baggage and I had to ask at least three times just for a cup of water. There is room for improvement in your services. Your quick response will be highly appreciated. |
Phiên bản này đã chỉ ra những tình tiết liên quan đến trải nghiệm bay không tốt đẹp như ngày tháng, lộ trình, vấn đề cụ thể, tên những cá nhân liên quan, …
Lịch sự và thân thiện (Courteous)
Tính lịch sự trong giao tiếp được thể hiện ở thái độ tử tế, trang nhã, tôn trọng đối tượng giao tiếp. Người truyền đạt nên tránh ngôn từ châm biếm, cực đoan và luôn thử đặt bản thân vào vị trí người tiếp nhận để có sự thấu hiểu.
Xét ví dụ về tin nhắn sau:
Hey Danny, I’m really annoyed that your team takes up too much time in all the weekly seminars. There are plenty of projects that I need to discuss with my team, but it has always been yours that prevent me from doing so. Take notice of this problem and leave us more time. William. |
Tính lịch sự trong tin nhắn này chưa được đảm bảo vì William đã thể hiện thái độ không hài lòng một cách thô lỗ, không tế nhị và có những lời “buộc tội” nặng nề đối với nhóm của Danny. Hơn nữa, William còn sử dụng câu lệnh thay vì một lời đề nghị lịch sự để giải quyết vấn đề này, và không có sự biết ơn nào đi kèm.
Phiên bản tế nhị hơn:
Hey Danny, There are plenty of projects that I need to discuss with my team during the weekly seminars. However, I’m afraid there has been an imbalance of time divided between your team and mine. Could you please do me a favor and leave us a little more time, around 20 minutes I guess, to finish our work in the upcoming seminars? Thank you for your help. William. |
Phiên bản này trở nên tế nhị hơn nhờ vào cách diễn đạt nhẹ nhàng, khéo léo và có khả năng cao sẽ giúp giải quyết vấn đề một cách đơn giản mà vẫn giữ được tình thần hòa nhã.
